Une arborescence de décision commence par un nœud de départ, qui présente la première série de questions à un agent. Le nœud de début est généralement suivi d’un nœud de question, qui pose une autre série de questions. Un nœud de question peut être suivi d’un autre nœud de question, d’un nœud de conseil, qui fournit une recommandation à un agent, ou d’un nœud de liaison, qui inclut une référence à une autre arborescence de décision.

Vous pouvez permettre aux agents de modifier leurs réponses dans les nœuds précédents :

• Les agents peuvent revenir au nœud précédent en sélectionnant le bouton Retour .
• Les agents peuvent accéder à n’importe quel nœud précédent en sélectionnant l’icône ) dans l’onglet Afficher mes réponses.

Pour plus d'informations, consultez et .

Nœuds de démarrage

Un nœud de départ est le premier nœud d’une arborescence de décision. Lorsque vous créez une arborescence de décision, vous fournissez des noms internes et externes, un titre et une brève description, ainsi qu’un nom pour l’étiquette de l’action. Après avoir enregistré l’enregistrement, le système crée l’arborescence de décision et le nœud de départ. Vous pouvez utiliser ce nœud de départ pour créer le reste de l’arborescence de décision.

Un nœud de départ comprend au minimum une question. Un nœud de démarrage a toujours une entrée de tâche de type référence afin que vous puissiez réutiliser l’entrée de tâche dans d’autres nœuds de décision ou de conseil via des entrées de liaison. L’entrée de tâche inclut une référence à la table qui stocke le type d’enregistrement sur lequel l’agent travaille.

Nœuds de décision ou de question

Un nœud de question pose une ou plusieurs questions. La réponse à la question mène à un résultat, qui peut être une autre question, un conseil à suivre pour l’utilisateur ou une autre arborescence de décision.

Les réponses aux questions sont utilisées pour créer des conditions de chemin.

Pour en savoir plus sur les types de réponses disponibles, reportez-vous à .

Nœuds de guidage

Un nœud de conseil propose une solution au problème d’un client par le biais d’une référence à un conseil, qui fournit une recommandation à un agent. La recommandation d’un article de la base de connaissances, la création d’une commande de travaux ou l’escalade d’un ticket constituent des exemples de conseils.

Un nœud de conseil ne peut être suivi que d’un nœud de question. L’exécution de l’arborescence de décision se poursuit une fois que l’agent a effectué le conseil, et l’historique des conseils est marqué comme terminé. Vous pouvez utiliser un nœud de question pour connecter deux nœuds de conseil.

Pour obtenir des descriptions des conseils disponibles, consultez Conseils inclus dans l’application Expérience des décisions guidées.

Les utilisateurs disposant du rôle d’auteur de l’arbre de décision peuvent également créer des conseils à réutiliser dans les arbres de décision ou les actions recommandées. Pour plus d'informations, consultez Créer un conseil dans le Interface utilisateur principale.

Nœuds de liaison

Un nœud de liaison inclut une référence à une autre arborescence de décision. Ce type de nœud connecte l’exécution de l’arborescence de décision primaire à une autre arborescence de décision lorsqu’une condition définie est remplie.

La liaison à une autre arborescence de décision est utile pour les dépannages complexes ou pour les dépannages qui nécessitent plusieurs étapes.