Créer un ticket du service client depuis la messagerie instantanée

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Si la discussion par messagerie instantanée d'un client entraîne la nécessite d'ouvrir un ticket, créez le ticket directement depuis la conversation.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent ou sn_customerservice_manager

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Lorsque vous créez un ticket du service client à partir d'une conversation d'assistance, le système copie l'historique de la conversation dans le flux d'activités du ticket sous la forme de commentaires et de notes de travail. Les futurs messages sont également suivis dans ce ticket.

    Important :

    À partir de Utah, Support de Connexion est obsolète et n’est plus pris en charge ni disponible pour une nouvelle activation. Pour des options similaires, veuillez vous déplacer vers Affectation de travail avancée et Messagerie instantanée d'agent. Pour plus d’informations, consultez Passer de Support de Connexion à Affectation de travail avancée et Messagerie instantanée d’agent.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Connexion > Support de Connexion.
      L'espace de travail de Connect s'ouvre dans un nouvel onglet.
    2. Cliquez sur l'onglet assistance de la barre latérale de Connect, représenté par une icône de casque ( Icône de l'assistance ).
    3. Dans Tickets, ouvrez une conversation de service client.
    4. En bas de la conversation, cliquez sur l'icône de menu ( Icône de menu) pour ouvrir le menu Actions de Connect.
    5. Dans le menu Actions de Connect, sélectionnez Créer un ticket.
      Le système ouvre un nouveau formulaire de ticket dans un onglet d'enregistrement et remplit automatiquement certains champs en fonction des détails de la conversation.
    6. Remplissez le formulaire et cliquez sur Envoyer.
      Tous les commentaires ou notes de travail dans la conversation d'enregistrement apparaissent sous forme de commentaires sur le formulaire d'incident. Les notes de travail n'apparaissent pas dans la messagerie instantanée pour l'utilisateur ESS. L'agent de messagerie instantanée peut choisir de marquer un message comme Commentaire ou comme Note de travail dans la conversation.
      1. Dans la conversation d’enregistrement, à côté du champ de saisie de texte, cliquez sur l’icône de type de message (icône de type de message).
      2. Sélectionnez Commentaire ou Note de travail.
      3. Entrez un message.
      Par défaut, les messages de conversation d'enregistrement sont ajoutés sous forme de commentaires.
      Remarque :
      si vous ajoutez une pièce jointe à une conversation d'enregistrement, elle est également jointe à l'enregistrement sous-jacent.
      Le système partage automatiquement l'enregistrement dans la conversation, copie la conversation dans le flux d'activité d'enregistrement et référence l'enregistrement dans la table Entrée de file d'attente de messagerie instantanée [chat_queue_entry]. Tous les nouveaux champs de journal ajoutés à l'enregistrement n'apparaissent pas dans la messagerie instantanée. Le système modifie également l'ID du document afin que la conversation référence le numéro de l'incident plutôt que l'entrée dans la table Entrée de file d'attente de messagerie instantanée.