Configurer Actions recommandées
Utilisez l’application Actions recommandées pour afficher les actions pertinentes aux agents en fonction du contexte d’un enregistrement. Les agents peuvent rapidement et facilement prendre ces mesures pour aider les clients et résoudre leurs problèmes.
- Fournissez aux agents une action optimale dans le contexte d’un enregistrement.
- Permettez aux agents de concentrer leur attention sur l’appel à l’action critique.
- Autorisez les agents à effectuer une action dans un panneau latéral contextuel ou dans un sous-onglet.
- Permettez aux agents de suivre un processus de dépannage et de fournir une résolution aux clients.
- Classez les actions que les agents peuvent effectuer en fonction d’une logique configurable.
- Recommandez une valeur pour un champ dans un formulaire.
Exemples de scénarios d’implémentation des actions recommandées
Utilisez cette propriété Actions recommandées pour fournir les recommandations suivantes :
- Appliquer la résolution à partir d’un ticket résolu : recommandez aux agents d’appliquer la résolution à partir d’un ticket similaire résolu, puis fermez le ticket.
- Réaffecter le ticket : recommandez une valeur de champ pour le champ Groupe d’affectation afin que le ticket soit affecté à la bonne équipe.
- Examiner et joindre un article : recommandez un article de la base de connaissances pertinent pour le problème client afin que les agents puissent examiner et joindre l’article au ticket actuel.
- Examinez une demande de remboursement. Recommandez une arborescence de décision que les agents doivent parcourir pour déterminer si le client est éligible à un remboursement.
Pour des configurations de bout en bout des actions recommandées pour des scénarios spécifiques, reportez-vous à la section Exemples de configurations d’actions recommandées.
Types d’actions pour les recommandations
| Type d'action | Description |
|---|---|
| Conseil | Une action qu’un agent peut effectuer ou des informations qu’il peut partager. Par exemple, un conseil peut recommander à un agent de joindre un article de la base de connaissances à un ticket ou de créer une commande de travaux. |
| Arborescence des décisions guidées | Un flux guidé à suivre. Un arbre de décision est un processus en plusieurs étapes qui comprend une série de questions et de réponses et aboutit à des conseils. |
| Recommandation de champ | Valeur recommandée à utiliser pour un champ. Par exemple, ce type d’action peut recommander le groupe d’affectation en fonction du texte de la brève description du ticket. |
Utiliser les actions recommandées
Les agents peuvent accéder aux actions recommandées dans un espace de travail, par exemple Espace de travail configurable de CSM en sélectionnant l’icône Actions recommandées ( 
) dans le panneau latéral contextuel. Pour plus d'informations, consultez Utilisation de l’application Actions recommandées.
Configurer des actions recommandées
| Tâche de configuration | Description |
|---|---|
| Installer l'application Actions recommandées | Installez l'application Actions recommandées à partir du ServiceNow® Store. |
| Affecter des rôles aux utilisateurs Recommended Actions | Affectez des rôles à vos utilisateurs pour contrôler l'accès aux fonctionnalités et aux informations de Actions recommandées. |
| Configuration de l’application Actions recommandées | Configurez les actions recommandées pour créer un contexte, une règle et des recommandations avec des types d’actions tels que conseils et recommandations de champ. Remarque : L’application Décisions guidées (sn_gd_core) est requise pour créer des arborescences de décisions guidées. |
Intégration des arborescences de décision dans les actions recommandées
| Tâche de configuration | Description |
|---|---|
| Installer l'application Décisions guidées Experience | Installez l'application Décisions guidées Experience à partir du ServiceNow® Store. Cette application vous permet de configurer des arborescences de décision que vous pouvez utiliser comme recommandations. |
| Configuration des arborescences de décision | Configurez les arborescences de décision que les agents peuvent utiliser pour résoudre les problèmes des clients. |
| Ajouter Décisions guidées à Actions recommandées | Ajoutez des arborescences de décision aux actions recommandées, afin que les agents puissent prendre les mesures appropriées dans un processus de dépannage basé sur un contexte d’enregistrement. |
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