--- sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service clientèle Xanadu ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Vue d'ensemble d'Assignment Workbench # Vue d'ensemble d'Assignment Workbench {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 minutes de lecture La console d'affectation permet aux gestionnaires du service client d'affecter des tâches aux agents de manière efficace et intelligente. La console utilise des critères configurables, comme les compétences et la disponibilité, pour évaluer les agents d'un groupe sélectionné et fournir un classement global. Les gestionnaires peuvent consulter ces résultats et cliquer sur un bouton pour affecter une tâche. La console d'affectation affiche toutes les informations pertinentes pour l'affectation des tâches, notamment : * La liste des agents du groupe d'affectation des tâches. * Les critères de correspondance utilisés pour évaluer les agents. * Un classement global pour chaque agent du groupe d'affectation. * Un filtre avec le groupe d'affectation actuel et les compétences identifiées pour la tâche, y compris toutes les compétences obligatoires. {#case-assignment-workbench__ul_whs_w2z_rx} Figure 1. Console d'affectation Les agents sont classés par ordre croissant en partant de 1 en fonction des critères configurés pour la console. Plus le nombre de critères correspondants est élevé, plus l'agent est haut dans le classement. Lorsque les critères sont identiques pour deux agents, ces agents sont classés au même niveau. Placez la souris sur le classement d'un agent pour afficher les détails. Utilisez le filtre pour changer le groupe d'affectation et pour ajouter ou supprimer des compétences. Les changements apportés au groupe d'affectation ou aux listes de compétences sont immédiatement répercutés dans la console : * Changer le groupe d'affectation affiche une liste d'agents différente. * Ajouter ou supprimer des compétences peut changer le classement des agents. {#case-assignment-workbench__ul_ozy_pk1_g2b} Si vous utilisez la fonctionnalité [Compétences obligatoires](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UtXcI_nrlaGQunf8LlvNPA "Configurez la fonctionnalité de compétences obligatoires pour une utilisation avec les applications Gestion du service clientèle et Field Service Management."), les agents affichés dans la console d'affectation sont filtrés par les compétences de la liste Compétences obligatoires ajoutées, puis classés en fonction des autres critères de correspondance. Remarque : les agents ne peuvent pas ajouter ou supprimer des compétences obligatoires ou rendre une compétence facultative. ## Configurer la console d'affectation La configuration de la console d'affectation est stockée dans une règle de correspondance qui est basée sur le type de correspondance Critères de sélection. La configuration par défaut utilise la règle de correspondance Recommandation pour l'affectation de ticket, qui comprend trois des quatre critères de correspondance par défaut : * Disponibilité aujourd'hui * Compétences correspondantes * Tickets affectés {#case-assignment-workbench__ul_tf5_4rl_sx} La console calcule et affiche un classement global pour chaque agent du groupe en fonction de ces critères de correspondance. Vous pouvez modifier ou créer des critères de correspondance et la règle de correspondance Recommandation pour l'affectation de ticket selon vos besoins. Vous pouvez aussi créer votre propre configuration en suivant ces étapes : 1. Créez un ou plusieurs critères de correspondance. 2. Créez une règle de correspondance avec le type de correspondance Critères de sélection. 3. Ouvrez la nouvelle règle créée et ajoutez les critères de correspondance souhaités. {#case-assignment-workbench__ol_i1w_zrl_sx} Si vous utilisez des compétences obligatoires, vous devez remplacer le critère Compétences correspondantes de cette règle de correspondance par le critère Compétences correspondantes -- Prise en charge des compétences obligatoires pour associer les agents aux compétences obligatoires requises pour un ticket. ## Utiliser la console d'affectation Accéder à la console d'affectation en cliquant sur l'icône Rechercher des agents ( icône ![Rechercher des agents.]()) en regard du champ Affecté à du formulaire de tâche. Remarque : l'état de l'enregistrement actuel détermine la disponibilité de l'icône Rechercher des agents. L'icône est disponible pour les enregistrements dont l'état est Ouvert, En attente ou Annulé et si l'utilisateur dispose de l'accès en écriture pour le champ Affecté à. L'icône n'est pas disponible pour les enregistrements dont l'état est Nouveau ou Fermé, ou lorsque le champ Affecté à est en lecture seule pour l'utilisateur actuel. Trier la liste des agents en fonction de l'un des critères de correspondance en cliquant sur l'en-tête de colonne souhaité ; cela réorganise les agents suggérés en fonction des critères sélectionnés. Sélectionnez un groupe d'affectation différent dans la liste Groupe du filtre. La liste des agents est mise à jour en fonction de la sélection. Si le groupe sélectionné ne contient aucun agent, un message vous invitant à sélectionner un autre groupe s'affiche. Ajoutez ou supprimez des compétences de la liste Compétences du filtre. Ces sélections sont répercutées dans la colonne Compétences correspondantes. Les compétences définies comme étant obligatoires pour une tâche sont affichées dans la liste Compétences obligatoires ajoutées. Ces sélections sont également répercutées dans la colonne Compétences correspondantes. Vous ne pouvez pas ajouter ou supprimer des compétences de cette liste. Sélectionnez un agent et cliquez sur Affecter pour affecter la tâche. La console se ferme et revient au formulaire de ticket. Le champ Affecté à est mis à jour avec l'agent sélectionné. Cliquez sur Enregistrer sur le formulaire de ticket pour enregistrer cette affectation. ## Modules d'extension Le module d'extension Assignment Workbench (com.snc.assignment_workbench) est activé dans le cadre de Gestion du service clientèle. Le module d'extension Case Assignment Workbench Demo (com.snc.case_assignment_workbench_demo) fournit des données de démonstration pour la console. ## Tables Assignment Workbench ajoute les tables suivantes. {#case-assignment-workbench__table_mtm_mmc_mkc__entry__2} | Table | Description | |-|-| | Critères de recherche \[matching_dimension\] | Stocke les critères de correspondance qui peuvent être utilisés afin de créer une configuration pour la console d'affectation. | | Sélectionner des critères \[matching_dimension_for_assignment\] | Stocke les critères de correspondance pour les règles de correspondance de la configuration de la console d'affectation. | | Règle de correspondance \[matching_rule\] | Stocke les règles de correspondance, y compris celles des configurations de la console d'affectation. | [Tableau 1. Tables de la console d'affectation] {#case-assignment-workbench__table_mtm_mmc_mkc} ## Rôles d'utilisateur Assignment Workbench ajoute les rôles suivants. {#case-assignment-workbench__table_bxx_zpb_kt__entry__3} | Titre du rôle \[name\] | Description | Contient des rôles | |-|-|-| | Console d'affectation \[assignment_workbench\] | Permet aux agents du service client et du service consommateur d'accéder à la console d'affectation. | Utilisateur de compétence \[skill_user\] | [Tableau 2. Rôles de console d'affectation] {#case-assignment-workbench__table_bxx_zpb_kt} ## Propriétés Assignment Workbench ajoute les propriétés suivantes.{#case-assignment-workbench__table_jzs_2kx_kt__entry__2} | Propriété | Description | |-|-| | assignment_workbench.find.agents.title | Titre du bouton macro. * Type : chaîne * Valeur par défaut : Rechercher des agents * Localisation : Acheminement et affectationPropriétés {#case-assignment-workbench__ul_ggl_jmx_kt} | | assignment_workbench.new.window | Quand cette option est activée, ouvre la console d'affectation dans une nouvelle fenêtre. * Type : true \| false * Valeur par défaut : faux * Localisation : Acheminement et affectationPropriétés {#case-assignment-workbench__ul_bnc_4mx_kt} | | assignment_workbench_no_of_agents | Nombre d'agents par page. (Pour des performances optimales, n'utilisez pas plus de 50 agents/page.) * Type : liste de choix * Valeur par défaut : 30 * Localisation : Acheminement et affectationPropriétés {#case-assignment-workbench__ul_nyq_pnx_kt} | [Tableau 3. Propriétés de la console d'affectation] {#case-assignment-workbench__table_jzs_2kx_kt} **Tâches associées** * [Configurer la console d'affectation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/08s1wINlZY8fPfFffqX0bA "La console d'affectation utilise des critères configurables, comme les compétences et la disponibilité, pour évaluer les agents d'un groupe sélectionné et fournir un classement global. Les gestionnaires peuvent consulter ces résultats et cliquer sur un bouton pour affecter une tâche.")