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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Événements OpenFrame pour les éléments de travail, la présence de l'agent et les interactions

# Événements OpenFrame pour les éléments de travail, la présence de l'agent et les interactions {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Utilisez les événements OpenFrame pour obtenir une meilleure intégration entre Affectation de travail avancée (AWA) et Couplage téIéphonie-informatique (CTI) et favoriser l'amélioration de l'acheminement téléphonique.  
Les événements OpenFrame sont activés par défaut lorsque votre administrateur installe les modules d'extension Openframe (com.sn_openframe) et Affectation de travail avancée for CSM (com.sn_csm.awa).  
Remarque :  
Le module d'extension d'Affectation de travail avancée for CSM (com.sn_csm.awa) est automatiquement installé avec le module d'extension Customer Service (com.sn_customerservice).

En tant que développeur CTI, assurez-vous de vous abonner aux événements suivants à l'aide de la méthode subscribe d'openFrameAPI. Pour plus d'informations, consultez [openFrameAPI - Client](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_openFrameAPI&version=xanadu&pubname=xanadu-api-reference&ft:locale=en-US).
{#openframe-cti-events__table_ryx_b3g_x4b__entry__2}

| Événement | Description |
|-|-|
| openframe_awa_agent_presence | Les événements sont envoyés à OpenFrame lorsque l'état de présence d'un agent change. |
| openframe_awa_workitem_offered | Les événements sont envoyés à OpenFrame lorsqu'un élément de travail est proposé à un agent. |
| openframe_awa_workitem_accepted | Les événements sont envoyés à OpenFrame lorsqu'un élément de travail est accepté par un agent. |
| openframe_awa_workitem_rejected | Les événements sont envoyés à OpenFrame lorsqu'un élément de travail est rejeté par un agent. |
| openframe_agent_off_interaction | Les événements sont envoyés à OpenFrame pour indiquer la présence d'un agent sur la messagerie instantanée comme étant désactivée ou disponible. |
[Tableau 1. Événements OpenFrame]

{#openframe-cti-events__table_ryx_b3g_x4b}

Ajoutez et activez une configuration OpenFrame en naviguant vers OpenFrame \> Configurations. Pour plus d'informations, consultez [Créer une configuration OpenFrame](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Cvg36TBv6imf4u2fHsiEDA "Cette configuration spécifie les paramètres de fenêtre OpenFrame, ainsi que l'URL à lancer dans OpenFrame.").

## Exemples de charges utiles {#openframe-cti-events__section_fdw_khg_x4b}

Reportez-vous aux exemples de charges utiles pour chaque événement, comme décrit dans le tableau suivant.
{#openframe-cti-events__table_xgj_vhg_x4b__entry__2}

| Événement | Exemple de charge utile |
|-|-|
| openframe_awa_agent_presence | { "result":{ "presence":{ "name":"Available", "sys_id":"0b10223c57a313005baaaa65ef94f970", "available":true, "channels":[ { "name":"Case", "available":true, "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7", "restrict_update":false }, { "name":"Phone", "available":true, "sys_id":"f6281cc39335330090813a53177ffb32", "restrict_update":false }, { "name":"Chat", "available":true, "sys_id":"27f675e3739713004a905ee515f6a7c3", "restrict_update":false } ] } } } |
| openframe_awa_workitem_offered | { "result":{ "workItem":{ "sys_id":"ade107591bf66410b8e3ea06624bcbce", "size":1, "serviceChannel":{ "name":"Case", "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7" }, "document":{ "sys_id":"37a187591bf66410b8e3ea06624bcbef", "table":"sn_customerservice_case" } } } } |
| openframe_awa_workitem_accepted | { "result":{ "workItem":{ "sys_id":"ade107591bf66410b8e3ea06624bcbce", "size":1, "serviceChannel":{ "name":"Case", "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7" }, "document":{ "sys_id":"37a187591bf66410b8e3ea06624bcbef", "table":"sn_customerservice_case" } } } } |
| openframe_awa_workitem_rejected | { "payload":{ "workItem":{ "sys_id":"66c4071d1bf66410b8e3ea06624bcb59", "size":1, "serviceChannel":{ "name":"Case", "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7" }, "document":{ "sys_id":"b6a4c31d1bf66410b8e3ea06624bcb93", "table":"sn_customerservice_case" }, "rejection":{ "reason":"Not my expertise", "sys_id":"31e3fa29b38023002e7b6e5f26a8dc17" } } } } |
| openframe_agent_off_interaction | { "result":{ "interaction":{ "sys_id":"da1dc9651bbe6410b8e3ea06624bcb51", "number":"IMS0000050", "type":"chat", "reason":"INTERACTION_INACTIVE" } } } |
[Tableau 2. Événements et leurs exemples de charges utiles]

{#openframe-cti-events__table_xgj_vhg_x4b}
**Concepts associés**   

* [Vue d'ensemble d'OpenFrame](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6pj6~NOoImKs3u9U9vOSRg "OpenFrame fournit un cadre de communication que les agents du service client utilisent pour passer et recevoir des appels des clients.")