--- sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service clientèle Xanadu ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Messagerie instantanée anonyme # Messagerie instantanée anonyme {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Les consommateurs peuvent discuter via la messagerie instantanée avec un agent du service consommateur sans se connecter au Consumer Service Portal. À partir de Portail de service consommateur, les utilisateurs invités peuvent cliquer sur le lien de messagerie instantanée dans l'en-tête du portail pour lancer une session de messagerie instantanée avec un agent de service consommateur. Cliquer sur ce lien ouvre un formulaire qui demande des informations de base, y compris le nom d'utilisateur, l'adresse e-mail et le type de problème. Lorsque le formulaire est terminé et soumis, une demande de discussion par messagerie instantanée est créée et acheminée vers la file d'attente de l'agent approprié en fonction du type de problème sélectionné. Une fois que l'agent affecté accepte la demande, une session de messagerie instantanée est établie. Si nécessaire, l'agent peut créer un enregistrement de consommateur ou un ticket pour l'utilisateur invité, ou transférer la session à un autre agent. ## Configurer la messagerie instantanée anonyme La configuration de la fonctionnalité de messagerie instantanée anonyme implique les étapes suivantes. 1. Activez le module d'extension Consumer Service Portal (com.glide.service-portal.consumer-portal). 2. Modifiez le créateur d'enregistrement de messagerie instantanée anonyme par défaut ou créez un nouveau créateur d'enregistrement. 3. Créez une règle de correspondance pour chaque file d'attente d'agent. 4. Configurez les propriétés de la messagerie instantanée anonyme. 5. Si nécessaire, modifiez les actions de connexion pour fournir la fonctionnalité souhaitée aux agents du service consommateur dans les conversations de la messagerie instantanée. La fonctionnalité de messagerie instantanée anonyme comprend ces actions : Créer un ticket pour l'invité et Créer un consommateur et un ticket pour l'invité. Pour plus d'informations, consultez [Administrer les actions de Connect](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_AdministerConnectActions&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US). {#anonymous-chat__ol_cjp_sd3_fx} ## Modules d'extension de la messagerie instantanée anonyme La fonctionnalité de messagerie instantanée anonyme nécessite deux modules d'extension qui sont activés dans le cadre du module d'extension Consumer Service Portal : * Anonymous Connect Support (com.glide.connect.anonymous_support) : active la fonctionnalité de messagerie instantanée anonyme pour Connect. * Connect Support Routing (com.glide.connect.support.routing) : achemine les demandes du support de Connect vers la file d'attente de messagerie instantanée appropriée. {#anonymous-chat__ul_kml_s1w_cx} ## Créateur d'enregistrement de messagerie instantanée anonyme Le formulaire utilisé pour demander des informations à un utilisateur invité est un créateur d'enregistrement configurable basé sur la table Interaction consommateur (sn_customerservice_customer_interaction), qui est une nouvelle table de la version Istanbul. Lorsqu'un utilisateur invité soumet le formulaire, les informations fournies sont stockées sous la forme d'un enregistrement dans la table Interaction client. Cet enregistrement est utilisé pour acheminer la demande de messagerie instantanée. Le créateur d'enregistrement de messagerie instantanée anonyme par défaut, Que pouvons-nous faire pour vous aider ?, se trouve à l'adresse Catalogue de servicesDéfinition du catalogueCréateurs d'enregistrements. Il s'agit d'un créateur d'enregistrement public. Vous pouvez modifier ce créateur d'enregistrement ou créer le vôtre. Si vous choisissez de créer le vôtre, consultez la section 3 de l'article [Making a record producer and catalog item public on a CMS page \[KB0551300\]](https://support.servicenow.com/nav_to.do?uri=/kb_view.do?sys_kb_id=8b93cb946fd20e0013568e4c2c3ee4c0&sysparm_stack=&sysparm_view=) (Rendre un créateur d'enregistrement et un élément de catalogue publics sur une page CSM). Vous devez également définir la propriété glide.sc.use_user_criteria sur faux. Pour en savoir plus, consultez [Créateur d'enregistrement](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_RecordProducer&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US). ## Acheminement de la messagerie instantanée anonyme Les informations fournies par l'utilisateur invité facilitent l'acheminement et fournissent également le contexte de la demande à l'agent du service consommateur. La demande de discussion par messagerie instantanée est acheminée vers la file d'attente de l'agent approprié en fonction du type de problème sélectionné. Pour les demandes de messagerie instantanée anonyme, l'acheminement utilise des [règles de correspondance](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/x3aTkTJeOXEpI6EDgAEjDw "La fonctionnalité d'acheminement des tickets utilise des règles de correspondance et d'affectation pour identifier les tickets qui remplissent certaines conditions, puis les acheminer vers des agents du service client."). Créez une règle de correspondance pour chaque file d'attente et liez une demande de discussion par messagerie instantanée à une file d'attente de messagerie instantanée en fonction du type de problème sélectionné. Les règles de correspondance pour la messagerie instantanée anonyme sont basées sur la table Interaction client. Les règles de correspondance suivantes sont fournies : * Connexion anonyme - Assistance liée à la facturation * Connexion anonyme - Assistance liée aux commandes * Connexion anonyme - Assistance liée aux produits {#anonymous-chat__ul_zy4_ltg_lx} Ces règles sont basées sur les sélections dans le champ Type de problème du créateur d'enregistrement de messagerie instantanée anonyme par défaut. ## Propriétés de la messagerie instantanée anonyme Deux propriétés sont liées à la fonctionnalité de messagerie instantanée anonyme. Définissez ces propriétés pour limiter le nombre de demandes de messagerie instantanée créées par les utilisateurs invités. {#anonymous-chat__table_jzs_2kx_kt__entry__2} | Propriété | Description | |-|-| | connect.support.max_guest_sessions_per_hour | Limitez le nombre maximal de conversations d'invités créées au cours de la dernière heure. * Type : nombre entier * Valeur par défaut : 200 * Emplacement : CollaborerSupport de ConnexionAdministration du supportPropriétés {#anonymous-chat__ul_ggl_jmx_kt} | | connect.support.guest_sessions_rate_limit_reached_message | Message affiché à l'utilisateur quand la limite du taux pour les conversations d'invités est dépassée. * Type : chaîne * Valeur par défaut : La messagerie instantanée des invités n'est pas disponible, réessayez plus tard. * Emplacement : CollaborerSupport de ConnexionAdministration du supportPropriétés {#anonymous-chat__ul_bxl_pqw_cx} | [Tableau 1. Propriétés du chat anonyme] {#anonymous-chat__table_jzs_2kx_kt} **Référence associée** * [Routage et affectation des tickets de service client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/x3aTkTJeOXEpI6EDgAEjDw "La fonctionnalité d'acheminement des tickets utilise des règles de correspondance et d'affectation pour identifier les tickets qui remplissent certaines conditions, puis les acheminer vers des agents du service client.") **Information associée** * [Créateur d'enregistrement](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_RecordProducer&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US) * [Support de Connexion](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_ConnectSupport&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US)