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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Vue d'ensemble de l'état de l'action du ticket

# Vue d'ensemble de l'état de l'action du ticket {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
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* Mis à jour 1 août 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Utilisez la fonctionnalité d'état de l'action du ticket pour indiquer l'état des tickets dans la liste Ticket. Grâce à cette fonctionnalité, les agents du service client peuvent facilement identifier les tickets à surveiller et définir la priorité de leurs tâches.  
Les indicateurs visuels de la colonne État de l'action de la liste des tickets mettent en évidence l'état du ticket :

* Un indicateur bleu met en évidence les tickets à surveiller, comme ceux qui ont été mis à jour par des clients ou des utilisateurs internes et qui sont en attente de contribution ou de révision. Dans CSM Agent Workspace, les tickets à surveiller utilisent également un surlignage de champ bleu.
* Un indicateur rouge met en évidence les tickets qui sont bloqués, comme les tickets qui possèdent des enregistrements de tâches connexes ouverts ou qui sont en attente de commentaires des clients. Dans CSM Agent Workspace, les tickets bloqués utilisent également un surlignage de champ rouge. les tickets bloqués peuvent avoir l'état suivant :
  * Bloqué en interne
  * Bloqué par le client
  * Bloqué en interne et par le client
  {#customer-service-case-action-status__ul_kjp_whq_lfb}

{#customer-service-case-action-status__ul_hzh_5xz_kfb}Figure 1. État de l'action du ticket

En plus des indicateurs colorés, la colonne État de l'action affiche également un bref message d'état.

La fonctionnalité d'état de l'action du ticket utilise des flux de ticket exploitables pour déterminer automatiquement l'état de l'action pour les tickets du service client. Ces flux créent et résolvent des tâches de blocage pour différentes actions liées aux tickets et mettent à jour les indicateurs d'état de l'action. Certaines actions d'agent déclenchent ces flux de ticket, qui à leur tour créent et résolvent les tâches bloquantes.

Les agents et gestionnaires du service client peuvent également définir manuellement l'état de l'action pour les tickets en activant le champ À surveiller du formulaire de ticket.
* **[Flux des tickets activables](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nraaCD_zxWDjoJh8m9bPxA)**   
  Les flux de tickets activables contiennent des actions utilisateur prédéfinies qui créent et résolvent automatiquement les tâches bloquantes des tickets du service client.
* **[Tâches bloquantes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/psUBl_OMqBtsBWEWXuofpA)**   
  Certaines actions d'agent déclenchent des flux de ticket qui créent et résolvent les tâches bloquantes pour les tickets du service client. Ces tâches déterminent l'état de l'action des tickets.
* **[Analyse de l'état de l'action du ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hLoOaOPpUb03PKOJl68epg)**   
  Le tableau de bord du gestionnaire du service client affiche le pourcentage de backlog de tickets en attente d'une réponse de l'agent, d'une entrée du client ou d'une réponse pour d'autres utilisateurs.
* **[Journalisation de l'état de l'action du ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6~GemNu1MREAj9eBRpFRsQ)**   
  La journalisation de la fonctionnalité de l'état de l'action du ticket utilise une définition métrique pour afficher des informations sur les tâches bloquantes associées aux tickets du service client.

**Tâches associées**   

* [Activer l'état de l'action du ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/od8_GnBwcXZp9cR4X6jwVg "Activez le module d'extension État de l'action du ticket pour utiliser la fonctionnalité d'état de l'action du ticket.")