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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
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 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Case Playbook for Onboarding

# Case Playbook for Onboarding {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
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* Mis à jour 1 août 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 13 minutes de lecture

Utilisez le Case Playbook for Onboarding pour gérer le processus de prise en compte des nouveaux clients ou l'inscription de clients à de nouveaux produits.
Le playbook d'intégration fournit les activités et les tâches que les agents peuvent effectuer pendant le processus d'intégration. Les agents peuvent également créer et affecter des tâches selon les besoins et utiliser le playbook pour communiquer avec le client.  
Utilisez le Case Playbook for Onboarding pour les tickets qui ont été créés à l'aide du type de ticket d'intégration. Ce playbook est disponible pour Espace de travail configurable de CSM et Espace de travail d'agent pour CSM. Dans les CSM espaces de travail, le playbook s'affiche dans l'onglet Playbook de l'enregistrement de ticket.  
Remarque :  
Si vous disposez du rôle administrateur, vous pouvez configurer un playbook pour utiliser le mode compact dans Espace de travail configurable de CSM. Utilisez le mode compact pour déplacer le playbook d'un onglet de l'espace de travail vers un onglet du panneau latéral contextuel.

## Application Case Playbook for Onboarding {#csm-case-type-onboarding__section_fg5_szb_bqb}

L'application Case Playbook for Onboarding (com.sn_csm_onboarding_caseflow) est disponible à partir du ServiceNow® Store. Pour plus d'informations, consultez [Modules d'extension du playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fGWa83ppnAMOzMLLn3ypWA#setting-up-csm-playbooks__section_qgq_ylk_llb).

## Case Playbook pour l'intégration d'une définition de processus PAD {#csm-case-type-onboarding__section_evy_cqt_2qb}

Case Playbook for Onboarding 3.0 inclut une nouvelle définition de processus de Process Automation Designer (PAD) appelée onboarding_playbook_v1. Cette définition de processus contient les étapes et les activités optimisées pour le playbook d'intégration.  
Les définitions de processus sont conservées dans la table Définitions de processus (sys_pd_process_definition). En tant qu'administrateur, vous pouvez afficher une liste de processus en procédant comme suit :

1. Dans le navigateur d'application, saisissez sys__process_definition.list.
2. [Configurez la liste](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_PersonalLists&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-user-interface&section=t_PersonalizeAList&ft:locale=en-US) pour afficher le champ Nom .
{#csm-case-type-onboarding__ol_e1q_ktt_2qb}

Un seul processus PAD par playbook peut être actif à la fois. Pour plus d'informations, reportez-vous à [la rubrique Définitions des processus](https://www.servicenow.com/docs/access?context=process-definitions&version=xanadu&pubname=xanadu-build-workflows&ft:locale=en-US).

## Fonctionnalités Case Playbook for Onboarding {#csm-case-type-onboarding__section_kh5_qmd_bqb}

Case Playbook for Onboarding 3.0 inclut les fonctionnalités de tickets et les améliorations de l'espace de travail répertoriées dans la table suivante.  
{#csm-case-type-onboarding__table_csx_knc_bqb__entry__2}

| Fonctionnalité | Description |
|-|-|
| Créer un ticket d'intégration à l'aide de Case Playbook for Onboarding | Fonctionnalité qui ouvre le playbook d'intégration et lance la première activité de l'étape Initier, qui recueille les informations du client. L'agent peut effectuer et enregistrer cette activité pour créer l'enregistrement. Pour en savoir plus, consultez [Créer un enregistrement à l'aide d'un playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5EakGcNrqHzLLeqLup944w "Créez un enregistrement à l'aide d'une activité de playbook et non d'un formulaire d'enregistrement."). |
| Vue d'activité axée | Fonctionnalité qui détermine comment les étapes et les activités s'affichent dans le playbook. Le Case Playbook for Onboarding utilise la [vue Activité ciblée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Pgiz~GFeMCKBhi5AR93klg#csm-playbook-layout__section_oq5_3yw_5pb), qui permet aux agents de voir * Cycle de vie de bout en bout du workflow d'intégration dans le panneau de cycle de vie du playbook. * L'étape actuelle est développée et l'activité actuelle est mise en surbrillance dans le panneau de cycle de vie du playbook. * Activité actuelle affichée dans la zone de travail du playbook. {#csm-case-type-onboarding__ul_a22_hxc_bqb} |
| Panneau latéral contextuel | Fonctionnalité qui affiche les informations suivantes : * Flux d'activité * Informations du ruban, telles que la vue d'ensemble du ticket, les détails du client, la chronologie et les SLA * Enregistrements connexes dynamiques {#csm-case-type-onboarding__ul_rfk_bqc_bqb} Le flux d'activité et les informations sont disponibles uniquement avec Espace de travail configurable de CSM. Pour plus d'informations sur l'utilisation du panneau latéral contextuel, consultez les rubriques suivantes : * [Utiliser le flux d'activité dans le panneau latéral contextuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lTRi4s~VtrIFQR_MxIHkpA "Les agents du service client peuvent accéder au flux d'activité dans le panneau latéral contextuel de Espace de travail configurable de CSM.") * [Afficher des informations du ruban dans le panneau latéral contextuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nodNv9kJDYmvnRun0lBk9g "Les agents du service client peuvent afficher les informations du ruban dans le panneau latéral contextuel de Espace de travail configurable de CSM.") * [Affichage des enregistrements connexes dynamiques dans le panneau latéral contextuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZPVBtLShH_JFUWf0A6~Saw "Les agents du service client peuvent afficher les enregistrements connexes dynamiques dans le panneau latéral contextuel de Espace de travail configurable de CSM. Cette fonctionnalité affiche des enregistrements connexes qui changent de façon dynamique en fonction du contexte de l'enregistrement ou de l'activité du playbook actuelle.") {#csm-case-type-onboarding__ul_qf5_3qc_bqb} |
| Visibilité de l'activité | Fonctionnalité qui vous permet de contrôler la visibilité de l'activité : * Masquez les activités d'une étape à laquelle l'utilisateur connecté ne peut pas accéder. * Masquez les activités en attente dans une étape. {#csm-case-type-onboarding__ul_qkr_frc_bqb} Pour plus d'informations sur la configuration de cette fonctionnalité, voir [Configurer la visibilité de l'étape et de l'activité du playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ALewi1ggbbngampR03ww_g "Configurer la visibilité des étapes et des activités du playbook en attente ou auxquelles un utilisateur ne peut pas accéder."). |
| Mode compact | Mode qui déplace le playbook d'un onglet de l'espace de travail vers le panneau latéral contextuel. Les agents peuvent effectuer les activités du playbook dans le panneau latéral pendant qu'ils consultent les autres onglets de la page d'enregistrement. Ce mode n'est disponible que dans Espace de travail configurable de CSM . Les utilisateurs disposant du rôle administrateur peuvent configurer un playbook pour qu'il utilise le mode compact dans la configuration du composant de playbook dans Générateur d'IU. Pour en savoir plus sur la configuration de cette fonctionnalité, reportez-vous à la section Intégrer Playbook à l'espace de travail. |
| Enregistrements connexes dynamiques | Fonctionnalité qui affiche les enregistrements dans le panneau latéral contextuel. Enregistrements qui changent de façon dynamique en fonction du contexte de l'enregistrement ou de l'activité playbook actuelle. À partir de l'onglet Enregistrements connexes du panneau latéral contextuel, les agents peuvent * filtrer la liste des enregistrements connexes, * ouvrir la liste dans un nouvel onglet, * créer des enregistrements. {#csm-case-type-onboarding__ul_r3t_2wc_bqb} La fonctionnalité d'enregistrements connexes dynamiques est disponible uniquement avec Espace de travail configurable de CSM. Pour en savoir plus, consultez [Affichage des enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZPVBtLShH_JFUWf0A6~Saw "Les agents du service client peuvent afficher les enregistrements connexes dynamiques dans le panneau latéral contextuel de Espace de travail configurable de CSM. Cette fonctionnalité affiche des enregistrements connexes qui changent de façon dynamique en fonction du contexte de l'enregistrement ou de l'activité du playbook actuelle."). |
| Widget SLA | Cartes d'activité dans la zone de travail du playbook qui peuvent afficher un widget SLA. Le widget apparaît sur la carte d'activité lorsque l'activité du playbook dispose d'un SLA. Le widget inclut les activités des étapes suivantes : * Approbation préalable (durée de 3 jours) * Capture de données (durée de 5 jours) * Diligence raisonnable (durée de 15 jours) * Résolution (durée de 20 jours) {#csm-case-type-onboarding__ul_sfh_jpd_bqb} La couleur du widget indique le temps restant pour le SLA : * Vert : 0-50 % * Jaune : 50-75 % * Orange : 75-99 % * Rouge : 100 % ou violé {#csm-case-type-onboarding__ul_hds_mpd_bqb} |
[Tableau 1. Fonctionnalités du Playbook 3.0 du ticket d'intégration]

{#csm-case-type-onboarding__table_csx_knc_bqb}

## Utiliser les sélecteurs d'étape et d'activité Playbook pour naviguer dans les étapes et les activités {#csm-case-type-onboarding__section_g2f_vzh_fpb}

Le sélecteur d'étape Playbook permet aux agents de voir l'ensemble du workflow d'intégration. Les agents peuvent naviguer dans les étapes et les activités du playbook en effectuant les tâches suivantes :

* Développez et réduisez les étapes pour afficher ou masquer les activités.
* Utilisez le filtre du sélecteur d'étape pour filtrer les activités en fonction de l'utilisateur affecté ou de l'état de l'activité.
* Cliquez sur une activité pour afficher les détails dans l'espace de travail du playbook.
{#csm-case-type-onboarding__ul_i14_4f5_1qb}

## Utilisation du menu Actions Playbook {#csm-case-type-onboarding__section_svl_yg4_1qb}

Le menu Actions Playbook de l'en-tête du playbook inclut les actions que les agents peuvent effectuer au niveau du playbook et de l'activité. Les agents peuvent sélectionner l'icône Actions ![Playbook (icône de menu Actions Playbook.)]()pour accéder à ce menu.  
Le menu Actions playbook comprend les actions au niveau du playbook suivantes :

* Développer toutes les étapes : développe toutes les étapes du playbook.
* Réduire toutes les étapes : réduit toutes les étapes du playbook.
* Demander des informations : affiche une fenêtre contextuelle que l'agent peut utiliser pour communiquer avec le client et lui demander des informations sur un ticket ou une tâche de ticket. Cette action enregistre également les détails dans le flux d'activité du ticket ou de la tâche de ticket. Avec cette action, l'état du ticket ou de la tâche de ticket passe à En attente d'infos et met en pause les SLA et les minuteurs.
* Informations reçues : renvoie le ticket ou la tâche de ticket à l'état précédent et redémarre les SLA et tous les minuteurs.

{#csm-case-type-onboarding__ul_e3b_nmm_hpb}  
Remarque :  
Les actions Demander des informations et Informations reçues peuvent également être configurées pour s'afficher sur les cartes d'activité de la tâche de ticket.

Les actions au niveau de l'activité peuvent varier en fonction du type d'activité et de l'étape à laquelle elle apparaît. Par exemple, des actions sont disponibles pour accepter des tickets, créer des tickets connexes, créer des tâches de ticket et proposer des solutions.

## Étapes et activités du playbook d'embauche {#csm-case-type-onboarding__section_clh_glx_5lb}

La table suivante répertorie le Case Playbook pour les étapes d'intégration et les activités que les agents peuvent utiliser pour intégrer de nouveaux clients ou produits.  
{#csm-case-type-onboarding__table_onboarding_case_playbook__entry__3}

| Étape | Activité | Détails de l'activité |
|-|-|-|
| Lancer Guide l'agent dans la collecte des informations sur le client et le ticket et l'envoi d'un ticket pour une approbation préalable. | Collecter les informations du client | Lorsqu'un agent crée un ticket d'intégration, l'espace de travail ouvre le formulaire Créer un ticket d'intégration, lance le playbook d'intégration et utilise la première activité pour recueillir des informations sur les clients. L'agent saisit les informations sur le canal, le compte, le contact, le consommateur, le produit et le service. Pour plus d'informations sur les produits et services, reportez-vous à la section [Définitions des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~mApGdiBBjDWFh13KXYzFg "Utilisez les définitions de service pour créer des connexions entre les produits, les services et les types de ticket. Les clients peuvent utiliser ces définitions pour détecter et demander rapidement les services dont ils ont besoin. Les agents peuvent utiliser ces définitions pour créer des tickets du type approprié afin de prendre en charge ces demandes de service."). Actions de l'agent : Continuer : crée le ticket d'intégration et ajoute le numéro de ticket à l'onglet Enregistrement. Elle marque également la première activité comme terminée et passe à la deuxième activité. |
|   | Ajouter des membres supplémentaires | Activité que les agents peuvent utiliser pour ajouter des membres supplémentaires au ticket d'intégration : 1. Sélectionnez Ajouter nouveau pour ouvrir le formulaire Créer une nouvelle partie associée dans un nouvel onglet. 2. Dans le champ Type, sélectionnez la partie connexe avec le bon type d'entité, par exemple un bénéficiaire qui est un contact client. 3. Sélectionnez l'utilisateur. 4. Sélectionnez Enregistrer pour ajouter l'utilisateur à la liste Informations sur le membre sur la carte d'activité. {#csm-case-type-onboarding__ol_njb_gvf_hmb} Actions de l'agent : * Affecter à moi : disponible si le ticket n'est pas encore affecté. Affecte le ticket à l'utilisateur connecté. * Ajouter nouveau : ajoute un utilisateur à la liste des informations sur les membres. * Envoyer pour approbation préalable : termine l'étape de lancement et passe à l'étape d'approbation préalable. {#csm-case-type-onboarding__ul_vqb_gkj_bqb} |
|   | Notifier le client | Activité qui affiche les détails de l'e-mail qui a été automatiquement envoyé au client à l'achèvement de l'étape Initier. |
| Approbation préalable Automatise le processus d'approbation préalable pour le client. | Vérifier l'état d'approbation | Activité qui inclut une liste d'approbations et d'approbateurs. Remarque : Cette activité affiche la liste des approbations si un workflow d'approbation est configuré manuellement pour un ticket d'intégration. La configuration du workflow d'approbation n'est pas fournie dans le système de base. Si aucun workflow d'approbation n'est configuré, cette activité se termine automatiquement. |
|   | Mettre à jour les informations du client | Les agents peuvent utiliser cette activité pour vérifier les informations sur le compte, le contact ou le consommateur pour le ticket d'intégration. Actions de l'agent : Enregistrer : enregistre tous les changements apportés aux informations du client. |
|   | Terminer l'approbation préalable | Les agents peuvent utiliser cette activité pour fournir des informations supplémentaires et ajouter des notes ou des pièces jointes. Actions de l'agent : * Demander des informations : demande des informations supplémentaires au client. Cette action fait passer l'état de la tâche de ticket à En attente d'infos. * Publier : publie le commentaire ou la note de travail dans le flux d'activité d'enregistrement de la tâche de ticket. * Initier la capture de données : marque l'activité et l'étape d'approbation préalable comme terminées. {#csm-case-type-onboarding__ul_pjw_1tj_bqb} |
|   | Notifier le client | Cette activité affiche les détails de l'e-mail qui a été automatiquement envoyé au client à l'achèvement de l'étape d'approbation préalable. |
| Capture de données Organise la collecte des informations sur le client. | Vérifier la liste de vérification des documents | Cette activité affiche une liste de vérification des documents. Les agents peuvent cocher les documents nécessaires et fournir des commentaires ou des notes de travail. si le type de client change après la création du ticket, une nouvelle liste de vérification du type approprié remplace la liste de vérification d'origine. Actions de l'agent : * Demander des informations : demande des informations supplémentaires au client. Cette action fait passer l'état de la tâche de ticket à En attente d'infos. * Publier : publie le commentaire ou la note de travail dans le flux d'activité d'enregistrement de la tâche de ticket. * Soumettre pour révision : marque l'activité et l'étape de capture de données comme terminées. {#csm-case-type-onboarding__ul_qmb_vr3_dqb} |
|   | Notifier le client | Cette activité affiche les détails de l'e-mail qui a été automatiquement envoyé au client à l'achèvement de l'étape de capture de données. |
| Diligence raisonnable Affiche les tâches de ticket pour effectuer la diligence raisonnable. | Effectuer une vérification d'antécédents | Les agents peuvent utiliser cette activité pour effectuer des vérifications des antécédents sur le client. Actions de l'agent : * Demander des informations : demande des informations supplémentaires au client. Cette action fait passer l'état de la tâche de ticket à En attente d'infos. * Publier : publie le commentaire ou la note de travail dans le flux d'activité d'enregistrement de la tâche de ticket. * Révision terminée : marque l'activité comme terminée. {#csm-case-type-onboarding__ul_nzn_js3_dqb} |
|   | Lancer une vérification juridique | Les agents peuvent utiliser cette activité pour initier le processus de vérification juridique pour un client. Actions de l'agent : * Demander des informations : demande des informations supplémentaires au client. Cette action fait passer l'état de la tâche de ticket à En attente d'infos. * Publier : publie le commentaire ou la note de travail dans le flux d'activité d'enregistrement de la tâche de ticket. * Révision terminée : marque l'activité comme terminée. {#csm-case-type-onboarding__ul_vhn_4s3_dqb} |
|   | Examiner l'historique du crédit | Activité que les agents peuvent utiliser pour examiner l'historique de crédit d'un client. Actions de l'agent : * Demander des informations : demande des informations supplémentaires au client. Cette action fait passer l'état de la tâche de ticket à En attente d'infos. * Publier : publie le commentaire ou la note de travail dans le flux d'activité d'enregistrement de la tâche de ticket. * Révision terminée : marque l'activité et l'étape Diligence raisonnable comme terminées. {#csm-case-type-onboarding__ul_nbp_qs3_dqb} |
|   | Notifier le client | Cette activité affiche les détails de l'e-mail qui a été automatiquement envoyé au client à l'achèvement de l'étape Diligence raisonnable. |
| Résoudre Gère les activités de résolution de ticket. | Proposer une résolution | Activité qui affiche les champs de la section Notes de résolution du formulaire Ticket. Les agents peuvent ajouter les détails de la résolution et sélectionner Proposer une solution. Si le client rejette la résolution, l'agent peut revenir à l'étape Résoudre et proposer une autre solution. Actions de l'agent : * Proposer une solution : proposez la solution au client et marquez l'étape de résolution comme terminée. * Solution de changement : cette action s'affiche une fois que l'agent a proposé une solution. {#csm-case-type-onboarding__ul_fbd_h1k_bqb} |
|   | Notifier le client | Cette activité affiche les détails de l'e-mail qui a été automatiquement envoyé au client à l'achèvement de l'étape Résoudre. |
| Fermer Gère les activités de clôture du ticket. | Notifier le client | Activité qui affiche les détails de l'e-mail qui a été automatiquement envoyé au client à l'issue de l'étape Fermer. |
|   | Fermer le ticket | Si le client accepte la résolution, l'étape Résoudre est terminée et l'étape Fermer est également marquée comme terminée. |
[Tableau 2. Activités Playbook par étape d'intégration]

{#csm-case-type-onboarding__table_onboarding_case_playbook}

## Playbook guidé pour la demande d'intégration {#csm-case-type-onboarding__section_r3w_2rr_yzb}

Le Case Playbook pour l'intégration a été modifié dans Playbooks pour portails afin d'exposer l'étape d'initiation pour le libre-service. Ce changement fournira également le processus d'admission de playbook guidé aux clients finaux, qui n'était auparavant disponible que pour les agents. L'expérience est initialement envoyée aux clients.

Les clients finaux ont désormais une visibilité sur l'ensemble du cycle de vie de l'application d'intégration lorsqu'ils consultent l'application de ticket. Ils peuvent effectuer diverses tâches en fonction de l'étape spécifique du cycle de vie du ticket. Cela inclut l'envoi de nouveaux tickets, la vérification de l'état des tickets existants et la prise de mesures sur les tâches qui nécessitent l'entrée du client à mesure que le ticket progresse.

Les utilisateurs contributeurs, quant à eux, ont la possibilité de soumettre des tickets et d'agir sur les tâches au nom du client. Pendant l'étape de lancement du type de ticket d'intégration, les clients finaux ont la possibilité d'enregistrer leur progression. En outre, ils peuvent afficher le processus de ticket sur la page du ticket de ticket spécialement conçue pour les tickets d'intégration. Les flux au sein du système guident les utilisateurs tout au long de la réalisation étape par étape de processus simples et complexes, garantissant ainsi une expérience fluide et efficace.  
Figure 1. Playbook guidé pour la demande d'intégration  
En tant que client, vous pouvez :

* Recherchez l'élément de contenu de catalogue \<\< Nouvelle demande d'intégration guidée \>\> sous la catégorie \<\< Support \>\> du catalogue de services.
* Lancez le générateur d'enregistrement playbook associé à l'élément de contenu sélectionné.
* Surveillez votre progression dans le processus de soumission, y compris le nombre d'étapes restantes et la possibilité de revenir aux étapes précédentes lors de l'affichage d'un playbook.
* Renseignez facilement les champs requis avec les options fournies et les contrôles d'entrée.
* Enregistrez une application ou un formulaire avant qu'il ne soit prêt à être soumis et reprenez le travail dessus ultérieurement.
* Localisez le brouillon de ticket à partir de la vue de liste de tickets pour reprendre là où vous vous étiez arrêté.
* Cliquez sur Envoyer pour terminer l'étape d'initiation au cours de l'étape Examiner la demande.
* Recevez une notification s'il existe des tâches en attente en raison de documents manquants.
* Accédez à la page du ticket de ticket directement à partir de la notification par e-mail, avec l'onglet Processus ouvert, affichant l'étape de capture de données et l'activité de téléchargement de documents .
{#csm-case-type-onboarding__ul_yqb_lrr_yzb}  
Limitations connues :

* Si vous basculez vers le nouveau Concepteur d'automatisation de processus (PAD) avec la définition de service existante et l'ancien générateur d'enregistrement, vous risquez de rencontrer une page d'erreur de configuration lorsque vous tentez de créer une intégration à partir du sélecteur de type de ticket. Vous devez également mettre à jour les références de la définition de service vers le nouveau générateur d'enregistrement.
* L'expérience de playbook du portail ne prend en charge que le nouveau PAD. Les clients peuvent rencontrer des problèmes s'ils tentent d'utiliser l'ancien DPA, il est donc recommandé de ne pas l'utiliser. Assurez-vous qu'un seul PAD est actif à la fois.
{#csm-case-type-onboarding__ul_gpb_5gm_zzb}