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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Intelligence prédictive pour la gestion des tickets

# Intelligence prédictive pour la gestion des tickets {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Aidez les agents à créer des tickets en n'exigeant qu'un minimum d'informations, comme la brève description, et en prédisant les valeurs pour la catégorie, la priorité et le groupe d'affectation.

Depuis Agent Workspace ou depuis l'interface de la plateforme, les agents peuvent utiliser cette fonctionnalité lors de la création de ticket en fournissant la brève description. En fonction des informations saisies dans le champ Brève description , la fonctionnalité [Intelligence prédictive](https://www.servicenow.com/docs/access?context=predictive-intelligence&version=xanadu&pubname=xanadu-intelligent-experiences&ft:locale=en-US) prédit la catégorie, la priorité et le groupe d'affectation, et achemine le ticket vers la file d'attente appropriée.

## Module d'extension {#agent-intelligence-case-mgmt__section_jgs_pps_jkb}

Le module d'extension Predictive Intelligence pour Gestion du service clientèle (com.snc.csm_ml) fournit des options d'intelligence prédictive pour Gestion du service clientèle. Ce module d'extension permet aux clients d'exploiter des algorithmes d'apprentissage machine pour rechercher des tickets associés dans CSM. Ce module d'extension nécessite :

* Customer Service (com.sn_customerservice)
* Predictive Intelligence for Contextual Search (com.snc.contextual_search_ml)

{#agent-intelligence-case-mgmt__ul_dff_qps_jkb}

Le module d'extension Predictive Intelligence pour Gestion du service clientèle est activé automatiquement pour les nouveaux clients Orlando. Les clients existants qui se mettent à niveau vers la version d'Orlando doivent activer ce module d'extension manuellement.

## Définitions des solutions {#agent-intelligence-case-mgmt__section_lq2_54q_zhb}

Intelligence prédictive inclut les définitions de solutions suivantes pour la gestion des tickets :

* Catégorisation de ticket CSM
* Affectation de ticket CSM
* Ordre de priorité des tickets CSM
{#agent-intelligence-case-mgmt__ul_f13_hs4_lbb}

Une définition de solution prédit un ou plusieurs champs de sortie en fonction d'un champ d'entrée configuré. Au moins une définition de solution doit être active pour pouvoir utiliser Intelligence prédictive avec Gestion du service clientèle.

Pour plus d'informations, consultez [Définitions de solutions Predictive Intelligence pour CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6Jt_e0OAbNZpFMROkWNPww "Utilisez vos enregistrements d'instance pour créer des solutions spécifiques à Gestion du service clientèle.").

## Règles métier {#agent-intelligence-case-mgmt__section_ymp_brq_zhb}

Intelligence prédictive inclut également les règles métier pour Gestion du service clientèle :

* Prédiction basée sur les tickets par défaut
* Mettre à jour les résultats de prédiction
{#agent-intelligence-case-mgmt__ul_y4b_3tq_zhb}

Pour plus d'informations, consultez [Définitions de solutions Predictive Intelligence pour CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6Jt_e0OAbNZpFMROkWNPww "Utilisez vos enregistrements d'instance pour créer des solutions spécifiques à Gestion du service clientèle.").

## Points d'extension {#agent-intelligence-case-mgmt__section_tcr_ttq_zhb}

La fonctionnalité Intelligence prédictive pour Gestion du service clientèle comprend le point d'extension CSMPredictionService. Ce point d'extension contient une méthode qui renvoie les informations suivantes :

* La liste des définitions de solutions qui sont utilisées pour prédire les valeurs de champ lors de la création d'un ticket.
* Le traitement des champs prédits en fonction des valeurs des champs d'entrée.
{#agent-intelligence-case-mgmt__ul_cty_xtq_zhb}

L'administrateur système peut utiliser ce point d'extension pour personnaliser les définitions de solutions.