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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Création d'un ticket d'intégration guidée à partir de Espace de travail configurable de CSM

# Création d'un ticket d'intégration guidée à partir de Espace de travail configurable de CSM {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
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* Mis à jour 1 août 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture

Un agent peut créer un ticket pour un contact ou un consommateur lorsque ce dernier nous contacte par téléphone, par e-mail ou par messagerie instantanée à partir du Espace de travail configurable de CSM.

## Vue d'ensemble {#create-a-guided-onboarding-case-from-workspace__section_cvh_4c4_21c}

Si vous êtes un client accédant à un playbook, vous pouvez suivre votre progression dans le processus de soumission et voir l'étape à laquelle vous vous trouvez ainsi que le nombre d'étapes restantes à effectuer. De plus, vous pouvez revenir à une étape précédente, si nécessaire. Pour accélérer le processus, certaines options et entrées vous sont présentées qui vous permettent de saisir les informations correctes.

## Création d'un ticket {#create-a-guided-onboarding-case-from-workspace__section_zrb_t24_21c}

Voyons comment un agent crée un ticket à partir de Playbooks for Portals. L'agent effectue les actions suivantes :

1. Crée un ticket au nom du client.
2. Collecte les informations de base sur le client pour démarrer le ticket.
3. Ajoute des contacts supplémentaires à l'application pour le compte du client.
4. Charge les documents que le client a pu envoyer.
5. Examine et vérifie l'exactitude de toutes les données avant de soumettre la demande.
{#create-a-guided-onboarding-case-from-workspace__ol_udh_v24_21c}  
Remarque :  
* L'état du ticket passe de Brouillon à Nouveau lorsqu'il est soumis. L'agent doit examiner le ticket et choisir de s'affecter ou non. Si le ticket est affecté à un autre agent, le nouvel agent doit examiner le contexte du ticket avant d'affecter ou d'accepter le ticket. L'état du ticket passe de Nouveau à Ouvert lorsque le ticket est affecté à un agent.
* Si un ticket est créé par un agent, un client peut ultérieurement trouver et afficher le ticket à partir du portail pour des mises à jour en naviguant vers Mes listesMes brouillons de tickets.

{#create-a-guided-onboarding-case-from-workspace__ul_vdh_v24_21c}

Le diagramme suivant montre comment un agent crée un ticket.  
Figure 1. L'agent crée un ticket

## Traitement d'un ticket {#create-a-guided-onboarding-case-from-workspace__section_ixr_ff4_21c}

Voyons comment un agent traite un ticket à partir de Playbooks for Portals. L'agent effectue les actions suivantes :

1. Initie le traitement d'un ticket en ajoutant des membres, en chargeant des documents, en examinant et en soumettant des documents, puis en examinant le ticket.
2. Pré-approuve le ticket en vérifiant l'état d'approbation, les informations client et l'enregistrement client.
3. Vérifie la liste de vérification des documents par rapport aux documents chargés, puis envoie un e-mail au client en cas de document manquant ou non valide.
4. Effectue des vérifications d'antécédents, initie des vérifications juridiques et examine l'historique de crédit.
5. Propose une solution. Le client peut accepter la solution, puis l'agent ferme le ticket. Si le client n'est pas satisfait de la solution proposée et la rejette, le ticket revient à l'état Ouvert et le client est informé de l'état. L'agent doit ensuite fournir une nouvelle solution basée sur l'entrée du client.
{#create-a-guided-onboarding-case-from-workspace__ol_ftg_hf4_21c}

Le diagramme suivant montre comment un agent traite un ticket.  
Figure 2. L'agent traite un ticket
**Concepts associés**   

* [Création d'un ticket d'intégration avec Playbooks for Portals](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4Nn46pJ34PzVcySVU6lGsw "Que vous soyez un contact ou un consommateur, vous pouvez créer un ticket d’intégration avec un type de ticket basé sur le problème ou la demande dans Portail de service clientèle ou Portail de service consommateur.")  
**Tâches associées**   

* [Créer une demande d'intégration à partir de Service Catalog](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/c0ELDJ8iyWsOz7qXTF2BaA "Créez une demande d’intégration à partir du Customer Service Portal ou du Consumer Service Portal en naviguant dans le catalogue de services.")