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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
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 Release :

    - xanadu

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - Customer and Industry


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# Répondre à une demande de messagerie instantanée anonyme

# Répondre à une demande de messagerie instantanée anonyme {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Sélectionnez une demande de discussion par messagerie instantanée dans la file d'attente et répondez à la question ou au commentaire d'un utilisateur invité.

## Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice.consumer_agent, sn_customerservice_manager ou admin

## Procédure

1. Accédez à la ToutCollaborerMessagerie instantanée de Connexion.  
   L'espace de travail de Connect s'ouvre dans un nouvel onglet.
2. Cliquez sur l'onglet Assistance de la barre latérale de Connect, représenté par une icône de casque.  
   L'onglet Assistance affiche les Files d'attente auxquelles vous appartenez. Il affiche également vos conversations d'assistance ouvertes dans Tickets. Lorsqu'un consommateur entame une conversation d'assistance ou qu'un agent transfère une conversation vers une file d'attente, tout agent qui appartient à la file d'attente associée a la possibilité d'accepter la conversation. Un agent peut également demander de vous transférer directement une conversation.
3. Acceptez une conversation de l'une des façons suivantes.
   * Accepter une conversation à partir d'une file d'attente
   * Accepter une demande de transfert
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4. Répondez à l'utilisateur invité et aidez-le à résoudre son problème.  
   Par défaut, vos messages sont ajoutés à l'enregistrement de conversation sous la forme de commentaires et sont visibles pour l'utilisateur.

## Que faire ensuite

Si nécessaire, vous pouvez créer un enregistrement de consommateur pour un utilisateur invité et créer un ticket du service consommateur à partir de la conversation pour suivre le problème. Vous pouvez également transférer la conversation à un autre agent ou à une autre file d'attente, ou escalader la conversation à une file d'attente plus prioritaire. Pour en savoir plus, consultez [Support de Connect](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_ConnectSupport&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US).