Sélectionnez une demande de discussion par messagerie instantanée dans la file d'attente et répondez à la question ou au commentaire d'un utilisateur invité.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_customerservice.consumer_agent, sn_customerservice_manager ou admin
Procédure
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Accédez à la .
L'espace de travail de Connect s'ouvre dans un nouvel onglet.
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Cliquez sur l'onglet Assistance de la barre latérale de Connect, représenté par une icône de casque.
L'onglet Assistance affiche les Files d'attente auxquelles vous appartenez. Il affiche également vos conversations d'assistance ouvertes dans Tickets. Lorsqu'un consommateur entame une conversation d'assistance ou qu'un agent transfère une conversation vers une file d'attente, tout agent qui appartient à la file d'attente associée a la possibilité d'accepter la conversation. Un agent peut également demander de vous transférer directement une conversation.
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Acceptez une conversation de l'une des façons suivantes.
- Accepter une conversation à partir d'une file d'attente
- Accepter une demande de transfert
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Répondez à l'utilisateur invité et aidez-le à résoudre son problème.
Par défaut, vos messages sont ajoutés à l'enregistrement de conversation sous la forme de commentaires et sont visibles pour l'utilisateur.
Que faire ensuite
Si nécessaire, vous pouvez créer un enregistrement de consommateur pour un utilisateur invité et créer un ticket du service consommateur à partir de la conversation pour suivre le problème. Vous pouvez également transférer la conversation à un autre agent ou à une autre file d'attente, ou escalader la conversation à une file d'attente plus prioritaire. Pour en savoir plus, consultez Support de Connect.