--- sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service clientèle Xanadu ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Explorer Gestion du service clientèle # Explorer Gestion du service clientèle {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Découvrez comment l'application Gestion du service clientèle (CSM) peut aider votre organisation à résoudre les problèmes et les demandes des clients. En adoptant une approche proactive du service à la clientèle, vous pouvez augmenter la satisfaction et la fidélisation de vos clients. ## Vue d'ensemble {#exploring-csm__section_g1k_4ql_swb} Grâce à cette Gestion du service clientèle application, vous pouvez automatiser vos processus et donner à vos agents de service une visibilité sur les systèmes et les outils client dont ils ont besoin pour fournir des services proactifs à vos clients. Les principaux avantages de l'application Gestion du service clientèle sont les suivants : Connecter vos équipes pour gagner en efficacité : Vous pouvez regrouper vos front-offices, middle et back-office afin de répondre de manière proactive aux problèmes des clients et d'activer davantage le libre-service grâce à l'automatisation. Établir une visibilité en temps réel sur les produits et services de vos clients : Détectez et prévenez les problèmes de manière proactive en envoyant des alertes préventives à vos clients affectés. Vous pouvez identifier et prédire les tendances afin d'apporter des améliorations exploitables et automatiser la résolution des problèmes les plus fréquents. Identification et affectation directe de vos problèmes : Vous pouvez connecter vos équipes pour suivre les problèmes jusqu'à leur résolution en contactant directement le service du client et en résolvant rapidement ces problèmes. Vous pouvez également conserver un enregistrement des problèmes connus afin que les futurs clients n'aient pas à rencontrer les mêmes problèmes. Que vous commenciez ou étendiez votre implémentation de , découvrez les fonctionnalités disponibles que vous pouvez utiliser pour améliorer votre expérience de Gestion du service clientèleservice clientèle et pour suivre vos tickets du début à la fin. ## Avantages {#exploring-csm__section_twf_fqm_hmb} En utilisant CSM, vous pouvez rationaliser les opérations dans l'ensemble du front, du middle et du back-office, ce qui améliore l'efficacité. En outre, vous pouvez implémenter des fonctionnalités en libre-service sur plusieurs canaux et automatiser la résolution des problèmes. De plus, CSM fournit aux agents des informations en temps réel et des conseils intelligents, ce qui améliore leurs performances. {#exploring-csm__table_lrg_lmc_kvb__entry__3} | Avantages | Fonctionnalités principales | Rôle | |-|-|-| | Apprenez à collecter, organiser, mettre à jour et analyser des données sur vos clients. | [Gestion des données client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gQ6PHKfRNP~yNEUCw6rjxQ "Organisez et gérez les données de vos utilisateurs internes et de vos clients externes à l’aide de l’application Gestion du service clientèle . Vous pouvez fournir à vos gestionnaires et agents une vue des données client, y compris les informations de compte et de contact ou de consommateur, les produits et services, les actifs, les contrats et les autorisations.") | Responsable | | Gérez le libre-service à partir d'un portail intégré aux articles de la base de connaissances, aux catalogues de services, aux communautés et aux chatbots. | [Libre-service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hHrWU2gm23jzf5PVZP9s2w#self-service-options-csm-customers "Avec l’application Gestion du service clientèle , vous pouvez fournir un service à vos clients via des portails en libre-service intégrés aux articles de la base de connaissances, aux forums de la communauté, aux catalogues de services et aux chatbots.") | Administrateur | | Assistez vos clients par téléphone, messagerie, chat, Web, e-mail, en personne et sur les réseaux sociaux. | [Omnicanal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qFoAO8pQ58RqAscRaR9reQ#omnichannels-communicating-customers "Allez à la rencontre des clients là où ils se sentent le plus à l’aise en leur fournissant une assistance omnicanale. Les clients peuvent utiliser la messagerie instantanée sur le Gestion du service clientèle portail, la messagerie instantanée via des applications de messagerie grand public, l’e-mail ou passer un appel téléphonique.") | Agent | | Améliorez l'efficacité de vos agents pour une résolution plus rapide et une meilleure expérience client. | [Expérience de l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1VFSO5J3FQP8Z7DdlXcTPA "Vos agents peuvent aider les clients via différents canaux d’interaction pour résoudre leurs problèmes et gérer leurs tickets, en fournissant un service clientèle efficace et de haute qualité avec Gestion du service clientèle application.") | Responsable | | Gérez les interactions et les accords sur les niveaux de service (SLA), les relations de comptes modèles et le service externalisé. | [Gestion des tickets](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vVXvP9XO1t4coqQHPkXRiQ "Gérez les demandes et les problèmes des clients en créant des tickets, en acheminant les tickets vers des agents et des groupes, et en travaillant à leur résolution. Avec la gestion des tickets, vous pouvez fournir à vos agents les outils dont ils ont besoin pour évaluer les tickets, communiquer avec les clients, répondre aux questions et résoudre les problèmes.") | Administrateur | | Identifiez rapidement l'assistance dont un client a besoin, ainsi que les possibilités d'adoption et de vente d'autres modules complémentaires. | [Installer Base Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5n1EbPUPg_p6RHRT2dML8Q "Suivez les produits et services achetés par un client, comment ils ont été installés ou mis en service, ainsi que la configuration détaillée pour chaque élément installé.") | Agent | | Augmentez votre productivité grâce à la création, au triage et à l'examen automatisés des tâches afin que les clients obtiennent rapidement des réponses. Apprenez également à acheminer les problèmes, à recommander des solutions et à identifier les tendances. | [Intelligence](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DvSaflYVpg9D2Lyar0jAMg "Utilisez les solutions Intelligence pour l’application Gestion du service clientèle afin d’accéder à un ensemble de cadres de travail d’apprentissage machine, de fonctions de recherche et d’automatisation et de traitement du langage naturel afin d’automatiser et d’améliorer les expériences de vos agents et de vos clients.") | Responsable | | Bénéficiez d'une visibilité en un coup d'œil et d'une compréhension approfondie des données et identifiez les domaines qui ont un impact sur vos processus. | [Analyses et aperçus](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xQCbDNjTfXp~~kDA_0e9Pg "Utilisez les applications pour Gestion du service clientèle générer des rapports sur les performances et l’efficacité Analyse des performances de votre service clientèle. Vous pouvez utiliser les indicateurs clés de performance (KPI) prédéfinis et les tableaux de bord basés sur les rôles préconfigurés pour surveiller vos processus de service clientèle. Ces analyses vous permettent d’aligner vos objectifs organisationnels sur tous les rôles, de cadre à gestionnaire en passant par agent.") | Responsable | | Surveillez et analysez instantanément vos processus, vos équipes et vos performances. Vérifiez également votre conformité aux normes et découvrez comment vous pouvez optimiser et améliorer constamment vos processus. | [Optimisation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/a5DFJr6mpykfOKb_DhM8tQ "Optimisez vos processus à l’aide de l’application Gestion du service clientèle . Vous pouvez analyser quels processus sont pertinents pour vos indicateurs clés de performance (KPI), identifier les goulots d’étranglement pour vos tickets de service clientèle, apprendre à optimiser vos effectifs et gérer vos équipes plus efficacement.") | Responsable | | Intégrez une fenêtre contextuelle de type Messenger dans n'importe quel site Web pour interagir avec les fonctionnalités ServiceNow, telles que la navigation dans la base de connaissances, la création d'un ticket et l'interaction avec Agent virtuel, et gérez le mode d'utilisation de vos applications et services Web par vos clients à partir d'un emplacement central. Vous pouvez également configurer le comportement et le style de la messagerie et déployer la configuration sur les sites Web ou les sites mobiles de votre choix. | [Engagement Messenger pour Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wCuO2NWZNKXyi_Omnu0fbw "En utilisant l'application ServiceNow Engagement Messenger, vos clients utilisent le libre-service pour trouver les informations ou le service dont ils ont besoin auprès de vos applications Web tierces qui se trouvent en dehors de l'environnement ServiceNow.") | Administrateur | [Tableau 1. Avantages des fonctionnalités CSM] {#exploring-csm__table_lrg_lmc_kvb}