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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Intégration de CSM à Request Management

# Intégration de CSM à Request Management {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture

L'intégration à l'application permet aux agents du service client de créer des enregistrements de demande à partir de tickets ou d'associer des enregistrements de demande existants à des tickets. Cela permet également aux clients de créer des demandes à partir du Customer Service Portal et du Consumer Service Portal.
Les agents du service client disposant de ce rôle peuvent :

* Créer une ou plusieurs demandes au nom d'un client à partir d'un ticket du service client existant.
* Associer une demande existante à un ticket.
* Supprimer une demande associée à un ticket.
* Consulter une liste de demandes associées à un ticket dans la liste connexe Demandes.
* Afficher les éléments suivants dans les notes de travail d'un ticket :
  * Les changements d'état des demandes.
  * Commentaires supplémentaires ajoutés à l'enregistrement d'élément de demande.

  {#csm-integration-sm-request__ul_szc_gpl_vfb}  
  Remarque :  
  lors de la création d'une demande à partir d'un ticket, si l'agent choisit un élément de catalogue qui utilise le panier v1 (le champ use_sc_layout n'est pas coché), le ticket n'est pas défini comme parent de la demande.
{#csm-integration-sm-request__ul_ujx_cng_5fb}

## Modules d'extension {#csm-integration-sm-request__section_rl4_fyc_vfb}

L'intégration à Request Management nécessite le module d'extension Customer Service with Request Management (com.sn_cs_sm_request).

## Rôles {#csm-integration-sm-request__section_gbm_rz3_bmb}

Les rôles suivants permettent aux agents du service client d'afficher et de créer des demandes pour les tickets de service client.

* sn_request_read
* sn_request_write
{#csm-integration-sm-request__ul_wff_1gl_cmb}

Pour en savoir plus, consultez [Assigner les rôles de l'intégration CSM/ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3K3m3kl0mREJPyOcmkAAMQ#assign-csm-itsm-integration-roles "Pour activer les fonctionnalités d'intégration de Service Management, vous devez affecter les rôles d'intégration CSM/ITSM inclus dans l'application Incident Management.").

## Activation de l'action d'interface utilisateur Créer une demande pour les types de ticket {#csm-integration-sm-request__section_pdr_4th_4vb}

Pour activer l'action d'interface utilisateur Créer une demande pour une table de type de ticket qui étend la table Ticket \[sn_customerservice_case\], ajoutez une entrée pour le type de ticket à la table Mappage parent de la demande \[request_parent_mapping\]. Pour plus d'informations, consultez [Activer l'action d'interface utilisateur Créer une demande pour les types de ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VWDj2DVNyWBv3l8KBranpw "Activez l’action d’interface utilisateur Créer une demande pour les tables de type de ticket qui étendent la table Ticket [sn_customerservice_case].").

## Synchronisation des données entre la demande et le ticket {#csm-integration-sm-request__section_sbl_y1j_bmb}

Les notes de travail sont synchronisées de la demande vers le ticket lorsque :

* L'état de la demande change.
* La demande est fermée.
* Des commentaires supplémentaires sont ajoutés à la demande.

{#csm-integration-sm-request__ul_s4v_r4g_5fb}  
Remarque :  
lorsqu'une demande est fermée, le ticket ne passe pas automatiquement à la solution proposée.

## Communiquer avec le demandeur {#csm-integration-sm-request__section_hnl_jgd_vfb}

Le prestataire de tâches peut communiquer avec le demandeur si des informations supplémentaires sont nécessaires. Utilisez le champ Commentaires supplémentaires de la demande pour communiquer avec le demandeur via le ticket. Les informations ajoutées aux Commentaires supplémentaires de la demande sont synchronisées aux notes de travail du ticket.

Si le ticket est le parent de la demande, les notifications à l'attention du demandeur sont supprimées lorsque des commentaires supplémentaires sont ajoutés à la demande par le prestataire.
**Tâches associées**   

* [Créer une demande au nom d'un client ou d'un consommateur](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/octRgwulJTTKaHmgwWtFzw "Les agents du service client peuvent créer des demandes pour le compte de clients à partir Espace de travail configurable de CSM de l’interface de la plateforme.")
* [Créer un enregistrement de demande à partir d'Agent Workspace](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LIem0F_T6tx3ldakMMKDyA#create-request-csm-itsm "En tant qu’agent de service clientèle, créez un enregistrement de demande à partir d’un ticket ou associez une demande existante à un ticket dans Espace de travail d’agent.")
* [Créer une demande à partir du Customer Service Portal et du Consumer Service Portal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zenw6aroQTbpHrWfDf3Hsg "En tant que clients, vous pouvez créer et soumettre des demandes à partir du portail Customer Service et du portail Consumer Service. Le processus de demande est intégré à Service Catalog.")