Flux de rappel

Le workflow de rappel se déroule comme suit :

1. Les clients ont la possibilité de demander à être rappelés lorsque le temps d’attente estimé pour joindre un agent est trop long ou lorsque les agents ne sont pas disponibles.
2. Le client saisit les détails du rappel tels que le nom, les coordonnées et le motif du rappel.
3. Les clients demandent un rappel dès que possible ou à une date et une heure spécifiées.
4. Une interaction de rappel est créée immédiatement pour une demande de rappel immédiat ou une minute avant l’heure sélectionnée pour une demande de rappel planifiée.
5. L’application ServiceNow® Affectation de travail avancée (AWA) détermine la disponibilité des agents et crée un élément de travail de rappel pour un agent disponible. AWA ajoute la tâche de rappel à la file d’attente de rappel. L’agent reçoit alors une notification de rappel dans la boîte de réception de l’espace de travail.
6. L’agent peut choisir d’examiner le contexte de rappel tel que les vues d’articles de la base de connaissances, les recherches et Agent virtuel la conversation avant d’appeler le client.
7. L’agent appelle le client.
   • Si le client accepte l’appel, l’interaction est marquée comme terminée à la fin de l’appel.
   • Si le client n’accepte pas l’appel, l’agent peut réessayer le rappel ultérieurement.
8. L’agent peut décider de fermer l’interaction ou de remettre en file d’attente le rappel manuellement depuis l’espace de travail.

Demandes de rappels

Canaux de rappel

Les clients peuvent demander un rappel lors d’une conversation de messagerie instantanée sur Agent virtuel ou Engagement Messengerà partir du Service clientèle portail. Ils peuvent demander un rappel téléphonique ou vidéo sur Zoom. Les rappels vidéo doivent être programmés, mais les rappels téléphoniques peuvent être demandés immédiatement ou programmés.