--- sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service clientèle Xanadu ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Initier des conversations par SMS depuis Espace de travail d'agent pour CSM # Initier des conversations par SMS depuis Espace de travail d'agent pour CSM {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Composez un message SMS à partir de Espace de travail d'agent pour CSM pour interagir avec un contact client ou un consommateur en ce qui concerne les tickets du service client. ## Avant de commencer Rôle requis : agent_workspace_user Assurez-vous qu'un administrateur a configuré l'application Conversational SMS Integration with Twilio. Pour plus d'informations, consultez [Intégration de SMS conversationnel à Twilio](https://www.servicenow.com/docs/access?context=sms-twilio-store-app&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). ## Procédure 1. Accédez à la ToutExpérience d'espace de travailEspaces de travailPage d'accueil d'Espace de travail d'agent. 2. Sur la page d'accueil d'Espace de travail d'agent, accédez à Espace de travail d'agentListesInteractionsMes interactions. 3. Dans la liste Mes interactions, modifiez une interaction existante ou créez une autre interaction. * Pour modifier une interaction existante, sélectionnez le numéro d'interaction dans la colonne Numéro de la liste Mes interactions. * Pour créer une autre interaction, cliquez sur Nouveau dans la liste Mes interactions. {#agent-init-sms-csm-ws__choices_m4n_y2p_znb} 4. Dans l'onglet Détails du formulaire de l'espace de travail, renseignez les détails d'une nouvelle interaction ou modifiez les détails. Pour plus d'informations sur le formulaire, consultez [Fonctionnalités du formulaire de l'espace de travail CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OxI2SaEWLfTXArjALSv~uQ "Espace de travail configurable de CSM Les fonctionnalités du formulaire incluent la hiérarchie des comptes, les notes de gestion spéciale et les actions de l’agent."). Remarque : Le profil utilisateur associé à une interaction est configuré par un administrateur en utilisant le point d'extension AgentInitiatedConversationUtil. Par défaut, le script include AgentInitiatedMessagingUtilExtPointImpl qui implémente le point d'extension AgentInitiatedConversationUtil est disponible pour l'application Conversational SMS Integration with Twilio. Pour plus d'informations, consultez [Associer des profils d'utilisateurs sur des interactions de messagerie](https://www.servicenow.com/docs/access?context=associate-user-profiles-messaging-interactions&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). 5. Cliquez sur Composer un SMS. 6. Renseignez les champs du formulaire. {#agent-init-sms-csm-ws__table_phb_h3p_znb__entry__2}{#agent-init-sms-csm-ws__agent-init-message}{#agent-init-sms-csm-ws__agent-init-attachment} | Champ | Description | |-|-| | De | Numéro de téléphone du fournisseur du canal SMS. * S'il n'y a qu'un seul numéro de téléphone du fournisseur, la liste De est automatiquement définie sur le numéro de téléphone du fournisseur. * S'il existe plusieurs fournisseurs configurés pour le canal SMS, vous pouvez sélectionner un numéro de téléphone dans la liste De. {#agent-init-sms-csm-ws__ul_thh_vxj_3mb} | | Pour | Numéro de téléphone du contact consommateur ou client. Le numéro de téléphone est au format E.164 et est défini automatiquement sur le numéro de téléphone du consommateur ou du contact du client associé à l'enregistrement d'interaction. Par défaut, les profils d'utilisateurs pour les contacts des consommateurs et des clients et le format de leurs numéros de téléphone sont validés pour le canal SMS. Si vous sélectionnez Autre dans la liste À, vous pouvez entrer manuellement un numéro de téléphone du consommateur ou du contact du client. Tous les numéros de téléphone saisis manuellement sont automatiquement convertis au format E.164. Pour plus d'informations, voir [Champs de numéro de téléphone](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_UsePhoneNumberFields&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US). | | Message | Message à envoyer au consommateur ou au contact du client. | | Pièce jointe | Fichier à envoyer en tant que pièce jointe. Cliquez sur Joindre le fichier pour parcourir et sélectionner un fichier. Remarque : Par défaut, vous ne pouvez joindre que des images au message. Toutefois, un administrateur peut configurer l'API de pièce jointe pour charger plus de types de fichiers. Pour plus d'informations, consultez [Pièce jointe : POST /now/attachment/upload](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_AttachmentAPI&version=xanadu&pubname=xanadu-api-reference&ft:locale=en-US). | [Tableau 1. Formulaire Composer un SMS] {#agent-init-sms-csm-ws__table_phb_h3p_znb} 7. Cliquez sur Envoyer. ## Résultats L'enregistrement d'interaction de type messagerie est créé ou mis à jour en fonction du workflow, comme indiqué dans la table ci-dessous.{#agent-init-sms-csm-ws__table_vp2_ykk_gmb__entry__2} | Workflow | Résultats | |-|-| | Aucun enregistrement d'interaction​ actif n'est disponible | * Un nouvel enregistrement d'interaction de type messagerie pour le canal SMS est automatiquement créé et affecté à l'agent. * L'agent est ajouté à la table Profil de groupe en direct \[live_group_profile\]. {#agent-init-sms-csm-ws__ul_d1l_nlp_14b} | | Un enregistrement d'interaction actif associé à un agent en direct​ existe | * Les détails de l'interaction sont ajoutés à l'enregistrement d'interaction existant pour le canal SMS. * Si le message a été initié par un agent non associé à l'enregistrement d'interaction existant, l'agent est ajouté à la table Profil de groupe en direct \[live_group_profile\]. Toutefois, il n'y a aucun changement dans l'affectation de l'interaction. {#agent-init-sms-csm-ws__ul_k1b_mlp_14b} | | Un enregistrement d'interaction actif associé à l'agent virtuel​ existe | * L'enregistrement d'interaction existant avec l'agent virtuel est fermé. * Un nouvel enregistrement d'interaction de type messagerie pour le canal SMS est automatiquement créé et affecté à l'agent. * L'agent est ajouté à la table Profil de groupe en direct \[live_group_profile\]. {#agent-init-sms-csm-ws__ul_tby_klp_14b} | | Un enregistrement d'interaction actif associé à un utilisateur différent existe | * L'enregistrement d'interaction existant avec l'utilisateur antérieur est fermé. * Un nouvel enregistrement d'interaction de type messagerie pour le canal SMS est automatiquement créé et affecté à l'agent. * Le profil utilisateur associé à l'enregistrement d'interaction existant est désactivé. * Le profil utilisateur associé actuellement au nouvel enregistrement d'interaction est créé. * L'agent est ajouté à la table Profil de groupe en direct \[live_group_profile\]. {#agent-init-sms-csm-ws__ul_flr_flp_14b} | [Tableau 2. Workflows et résultats des enregistrements d'interactions de messagerie] {#agent-init-sms-csm-ws__table_vp2_ykk_gmb}