--- sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service clientèle Xanadu ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Expérience de visite pour Gestion du service clientèle # Expérience de visite pour Gestion du service clientèle {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 minutes de lecture L'application ServiceNow® Expérience de visite pour Gestion du service clientèle vous permet d'établir un canal de contact afin de prendre en charge à la fois l'enregistrement en ligne et l'enregistrement sur site dans un centre de services de consultations préétabli. Expérience de visite vise à aider les utilisateurs et à améliorer considérablement leur satisfaction grâce à un support rapide et direct en personne. Les employés et les clients professionnels peuvent obtenir de l'aide en temps réel et en personne pour leurs problèmes. Les profils et rôles d'utilisateur sont définis comme suit : Demandeurs : Les utilisateurs accèdent à l'application Walk-up Experience de plusieurs façons. * En ligne : * Enregistrez-vous rapidement en ligne dans le lieu de consultation le plus proche disponible via l'option Enregistrement à la visite sur le Portail de services, à l'aide de votre ordinateur. Remarque : L'application Walk-up Experience vous achemine automatiquement vers la file d'attente la plus proche, à partir de l'adresse IP de votre ordinateur. Vous pouvez modifier l'emplacement si vous le souhaitez. * Rejoignez la file d'attente et affichez votre position dans la file. * Planifiez des rendez-vous pour obtenir de l'assistance et recevez des rappels de rendez-vous, et annulez ou reportez des rendez-vous via les liens présents dans le rappel ou depuis l'interface d'enregistrement en ligne. * Ne planifiez qu'un seul rendez-vous à la fois par file d'attente de l'emplacement de visite. Remarque : même avec un rendez-vous prévu, vous pouvez toujours vous enregistrer dans une file d'attente de l'emplacement de visite en ligne ou en personne sur site. * Recevez des notifications par e-mail lorsque votre demande est affectée à un technicien, lorsque vous arrivez en haut de la liste d'attente et lorsque votre demande de consultation a été fermée ou abandonnée, si vous décidez de ne pas rejoindre la file d'attente. {#csm-walkup-experience__ul_kml_tzk_qjb} * Sur site à l'emplacement de Walk-up Experience : * Placez-vous dans une file d'attente à l'emplacement de consultation physique en saisissant manuellement votre nom, votre e-mail et vos coordonnées. * Observez les activités de file d'attente sur un grand écran qui affiche à la fois les demandeurs sans rendez-vous et ceux qui ont rendez-vous. * Consultez l'écran affichant le nombre de personnes actuellement dans la file d'attente, les positions des clients dans la file, les personnes qui reçoivent actuellement de l'aide et les temps d'attente estimés. * Répondez à une enquête d'une seule question disponible qui recueille votre avis d'utilisateur après une visite. {#csm-walkup-experience__ul_q2j_zzk_qjb} {#csm-walkup-experience__ul_sl1_bgn_zdb} Techniciens ou agents : L'assistance client utilise l'application Walk-up Experience pour répondre à la demande des demandes ou problèmes urgents des demandeurs. * Les techniciens de Walk-up Experience gèrent les opérations quotidiennes aux emplacements de file d'attente de consultation. Ils résolvent les problèmes de service client. * Les techniciens peuvent accepter et fermer les interactions d'expérience de visite depuis l'interface Espace de travail d'agent. Espace de travail d'agent inclut une boîte de réception personnelle où les interactions de consultation, si celles-ci sont configurées dans Affectation de travail avancée, sont automatiquement mises en avant pour l'affectation. * Les agents peuvent gérer tous les aspects de Walk-up Experience en utilisant Espace de travail d'agent. En fonction de leur capacité et si des dossiers sont en attente, ils peuvent travailler sur plusieurs transactions en même temps et promouvoir les interactions au rang de ticket. * Les techniciens peuvent afficher et accepter les rendez-vous prévus dans leur boîte de réception Espace de travail d'agent personnelle. Les rendez-vous sont acheminés vers la boîte de réception en fonction de la disponibilité de l'agent. Les agents peuvent aussi choisir des rendez-vous manuellement. * Si nécessaire, les techniciens peuvent travailler avec n'importe qui dans la file d'attente à tout moment. Ils peuvent s'affecter manuellement à une interaction de visite, en acceptant l'interaction dans une liste d'interactions non affectées dans Espace de travail d'agent. {#csm-walkup-experience__ul_axn_ygn_zdb} Gestionnaires : Les responsables supervisent les techniciens de l'emplacement de consultation et les opérations quotidiennes. * Les gestionnaires de visite peuvent observer et capturer les données opérationnelles et de performance en surveillant le tableau de bord des visites. * Les gestionnaires de consultation peuvent utiliser l'application pour accroître la satisfaction des clients, fournir un service client en temps opportun et communiquer les données de performance à leurs supérieurs. {#csm-walkup-experience__ul_uqt_g3n_zdb} Administrateurs : Configurez et tenez à jour les systèmes de consultation connexes, comme la marque et le texte de l'emplacement de consultation, les emplacements et les calendriers des files d'attente, les rendez-vous, les affectations de tâches avancées et les notifications, ainsi que les enquêtes CSAT. {#csm-walkup-experience__table_ofb_jjr_vlb__entry__3} | Nom de rôle | Rôle | Description | |-|-|-| | \[sn_walkup.walkup_login\] | Représentant | Un utilisateur doté de ce rôle aide les demandeurs à s'enregistrer dans l'emplacement de consultation. | | sn_csm_walkup.walkup_technician | Technicien de consultation CSM | Un utilisateur doté de ce rôle répond aux demandes d'utilisateurs à l'emplacement de consultation CSM. | | sn_csm_walkup.walkup_manager | Gestionnaire de consultations CSM | Un utilisateur doté de ce rôle gère l'équipe à l'emplacement de consultation. | | sn_csm_walkup.walkup_admin | Administrateur de consultations CSM | Un utilisateur doté de ce rôle administre les interactions de consultation, les files d'attente des emplacements et les motifs des consultations. | [Tableau 1. Rôles d'utilisateur Walk-up Experience] {#csm-walkup-experience__table_ofb_jjr_vlb} ## Configurer Expérience de visite pour Gestion du service clientèle {#csm-walkup-experience__section_v54_p4q_3mb} Pour démarrer avec Expérience de visite pour Gestion du service clientèle, consultez [Configurer Expérience de visite pour Customer Service Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3v4UR5KSMpFdQRPP25N41w "Configurez différents aspects de Expérience de visite sur la base des besoins spécifiques de votre organisation. Les utilisateurs de Expérience de visite avec le rôle sn_csm_walkup.walkup_admin et les administrateurs peuvent activer et configurer l'application pour répondre à des exigences spécifiques."). * **[Expérience de visite pour les utilisateurs invités](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cxrRvchyPb_veSVzwiAJ4Q)** L'application Expérience de visite peut permettre aux utilisateurs invités de gérer les rendez-vous de visite en ligne à partir de la page d'accueil du Consumer Service Portal ou du Customer Service Portal.