Tableau de bord Gestionnaire du service client

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 8 minutes de lecture

    • Le tableau de bord Gestionnaire du service client affiche des graphiques et des données de synthèse sur des mesures comme le backlog, les taux de résolution, le SLA, la satisfaction des clients et les KPI par agent.

    Pour afficher le tableau de bord Gestionnaire du service client, accédez à Analyse des performances > Tableaux de bord. Cliquez sur l'onglet Tous et sélectionnez Customer Service Management dans le menu Groupe. Cliquez sur la tuile Gestionnaire du service client ou Gestionnaire du service client - Avancé.

    La solution Gestion du service clientèle - Performance Analytics Advanced ajoute le tableau de bord Gestionnaire de service client - Avancé. Le tableau de bord Avancé contient l'onglet supplémentaire Analyse des affectations de travail.

    Utilisateurs finaux et rôles

    Tableau 1. Rôles et objectifs d’utilisateur final
    Utilisateur final et objectif Rôle requis
    Gestionnaire du service client : consulter les mesures des tickets comme le backlog, les taux de résolution, le SLA, la satisfaction des clients et les KPI par agent pour comprendre la performance actuelle du service client dans votre organisation. sn_customerservice_manager
    Administrateur du contenu : possibilité de modifier le tableau de bord et de gérer les utilisateurs, les groupes et les rôles du tableau de bord. pa_admin
    Créateur de contenu : possibilité d'afficher le tableau de bord. pa_viewer

    Répartitions du tableau de bord

    Le tableau de bord Gestionnaire du service client utilise la répartition Groupe d'affectation de ticket. Sélectionnez un ou plusieurs groupes pour afficher les données uniquement pour ces groupes. Par défaut, les données de tous les groupes sont affichées sur le tableau de bord.

    Figure 1. Onglet Vue d'ensemble
    Onglet affichant différents enregistrements de tickets et courbes de tendance à partir du tableau de bord avancé de Customer Service Manager. Pour la description du texte, consultez la section Indicateurs de vue d’ensemble.

    Indicateurs de la vue d'ensemble

    Tableau 2. Gestionnaire du service client – Indicateurs avancés
    Indicateur Description
    CSAT Satisfaction moyenne des clients basée sur les résultats de l'enquête. Le changement de pourcentage de la période actuelle figure sous le pourcentage total. Pour en savoir plus sur le CSAT, consultez Enquêtes de satisfaction sur le service client.
    Résolution du premier appel Pourcentage de tickets qui ont été résolus lors du premier contact avec le client. Le changement de pourcentage de la période actuelle figure sous le pourcentage total.
    Délai moyen de résolution Délai moyen pour qu'un ticket soit marqué comme étant fermé ou résolu. Le changement de pourcentage de la période actuelle figure sous le pourcentage total.
    Clients touchés par le ticket principal Nombre de clients touchés par les tickets principaux.
    Tickets enfants créés automatiquement à partir d'un ticket principal Pourcentage de tickets enfants créés automatiquement à partir d'un ticket principal.
    Backlog de sprint ouvert – Bloqué Nombre de tickets bloqués qui ne sont pas résolus.
    Backlog de sprint ouvert – Débloqué Nombre de tickets non bloqués qui ne sont pas résolus.
    Croissance du backlog de sprint Nombre de tickets en backlog pour tous les agents au fil du temps.
    Tableau 3. Indicateurs Gestionnaire de service client
    Indicateur Description
    CSAT Satisfaction moyenne des clients basée sur les résultats de l'enquête. Le changement de pourcentage de la période actuelle figure sous le pourcentage total. Pour en savoir plus sur le CSAT, consultez Enquêtes de satisfaction sur le service client.
    Résolution du premier appel Pourcentage de tickets qui ont été résolus lors du premier contact avec le client. Le changement de pourcentage de la période actuelle figure sous le pourcentage total.
    Tickets ouverts qui n'ont pas respecté les SLA Pourcentage de tickets qui sont restés ouverts au-delà du délai requis par l'accord sur les niveaux de service (SLA).
    Tickets ouverts non affectés Nombre de tickets ouverts qui ne sont pas affectés à un agent.
    Délai moyen de résolution Délai moyen pour qu'un ticket soit marqué comme étant fermé ou résolu. Le changement de pourcentage de la période actuelle figure sous le pourcentage total.
    Croissance du backlog de sprint Nombre de tickets en backlog pour tous les agents au fil du temps.
    Backlog de sprint des tickets ouverts Graphique des tickets ouverts cumulatifs et de l'âge des tickets au fil du temps.
    Arriéré ouvert Nombre de tickets qui ne sont pas résolus.
    Figure 2. Onglet Analyse
    Onglet affichant différents rapports et enregistrements pour les tickets à partir du tableau de bord avancé de Gestionnaire du service clientèle. Pour la description du texte, reportez-vous à la section Indicateurs d’analyse.

    Graphique de tendance du backlog de ticket au fil du temps. Cliquez et déplacez votre curseur pour afficher les données pour n'importe quelle date. Les indicateurs affichent les données pour la date sélectionnée.

    Indicateurs d'analyse

    Tableau 4. Indicateurs d’analyse du gestionnaire de service client
    État Indicateur Description
    Backlog de sprint ouvert – Débloqué % non mis à jour depuis 5 jours Pourcentage de tickets ouverts que les agents n'ont pas mis à jour au cours des 5 derniers jours.
    % marqué comme majeur Pourcentage de tickets ouverts identifiés comme principaux.
    % avec SLA non respectés Pourcentage de tickets ouverts qui sont restés ouverts au-delà du délai requis par le SLA.
    % de priorité P1 Pourcentage de tickets ouverts dont la priorité est critique.
    % remontés Pourcentage de tickets ouverts qui ont été escaladés.
    % avec problème Pourcentage de tickets ouverts liés à un problème.
    % d'agents réaffectés Pourcentage de tickets ouverts dont la valeur du champ Affecté à a changé au moins une fois.
    % de candidats principaux Pourcentage de tickets ouverts qui ont été proposés comme candidats de ticket principal.
    % rouverts au moins une fois Pourcentage de tickets ouverts dont l'état était auparavant défini sur Résolu.
    % avec demande Pourcentage de tickets ouverts liés à une demande.
    Résolu ou Fermé % avec problème Pourcentage de tickets fermés liés à un problème.
    % dû au changement Pourcentage de tickets fermés causés par un changement.
    Fermés le même jour Nombre de tickets qui ont été fermés le jour même de leur création.
    % rouverts au moins une fois Pourcentage de tickets fermés qui ont été renvoyés à l'état Ouvert au moins une fois.
    % de tickets principaux résolus Pourcentage de tickets fermés identifiés comme tickets principaux.
    % réaffecté Pourcentage de tickets fermés qui ont été réaffectés.
    % avec SLA non respectés Pourcentage de tickets fermés qui sont restés ouverts au-delà du délai requis par le SLA.
    % avec changement Pourcentage de tickets fermés liés à un problème.
    % avec incident Pourcentage de tickets fermés liés à un incident.
    % avec demande Pourcentage de tickets fermés liés à une demande.

    Répartitions des analyses

    Sélectionnez une répartition pour afficher les tickets regroupés par cette répartition.

    les tickets dont l'état est Backlog ouvert - Débloqué peuvent être regroupés par les répartitions suivantes.
    • Groupe d'affectation de ticket
    • Ticket affecté à
    • Compte
    • Produit
    • État
    • Priorité
    • Catégorie
    • Canal
    les tickets dont l'état est Backlog ouvert - Bloqué peuvent être regroupés par les répartitions suivantes.
    • État de l'action bloquée
    • Groupe d'affectation de ticket
    les tickets dont l'état est Résolu ou Fermé peuvent être regroupés par les répartitions suivantes.
    • Groupe d'affectation de ticket
    • Ticket affecté à
    • Compte
    • Produit
    • Âge
    • Priorité
    • Catégorie
    • Contact
    Figure 3. Onglet Ticket Spotlight
    Onglet affichant les rapports Ticket Spotlight et les détails de la liste des tickets du tableau de bord avancé. Pour les descriptions textuelles, consultez les sections Répartitions des tickets Spotlight et Rapports Ticket Spotlight.

    Répartitions des tickets Spotlight

    Sélectionnez les valeurs des répartitions pour filtrer les données affichées sur le tableau de bord.

    • Groupe d'affectation
    • État du ticket
    • Priorité du ticket
    • Ouvert

    Rapports sur les tickets Spotlight

    Tableau 5. Rapports Ticket Spotlight de gestionnaire de service clientèle
    Titre Description
    Tickets au-dessus du seuil Spotlight Nombre de tickets qui dépassent le seuil Ticket Spotlight. Chaque ticket à l'état Nouveau, Ouvert ou En attente d'infos est noté en fonction de la priorité et la dernière date mise à jour. La note est comparée à la valeur seuil afin de mettre en avant les tickets dont la priorité est élevée.
    Remarque :
    vous pouvez modifier le seuil et les critères du groupe de mise en avant Ticket Spotlight pour mettre différents types de tickets en avant en fonction des besoins de votre organisation.
    Tickets Spotlight P1 - Critique Nombre de tickets qui dépassent le seuil Ticket Spotlight et sont de priorité 1.
    Tickets Spotlight - Non affectés Nombre de tickets qui dépassent le seuil Ticket Spotlight et ne sont pas affectés à un agent.
    Ticket Spotlight Liste des tickets qui dépassent le seuil Ticket Spotlight.
    Figure 4. Onglet Analyse de l'agent
    Onglet affichant différents rapports de résolution de tickets et les tendances d’efficacité de l’agent à partir du tableau de bord Gestionnaire du service clientèle - Avancé. Pour la description du texte, consultez la section Indicateurs d’analyse de l’agent.

    Indicateurs d'analyse de l'agent

    Tableau 6. Gestionnaire du service client Indicateurs d’analyse des agents
    Indicateur Description
    Délai moyen de résolution Délai moyen pour qu'un ticket soit marqué comme étant fermé ou résolu pour chaque agent. Classés du plus rapide au plus lent.
    Remarque :
    sur le tableau de bord Gestionnaire du service client - Avancé, cet indicateur s'appelle également Délai moyen de résolution.
    Résolution du premier appel Pourcentage de tickets qui ont été résolus lors du premier contact avec le client pour chaque agent. Classés du plus élevé au plus faible.
    CSAT Satisfaction moyenne des clients basée sur les résultats de l'enquête pour chaque agent. Classés du plus élevé au plus faible. Pour en savoir plus sur le CSAT, consultez Enquêtes de satisfaction sur le service client.
    Tendance de l'efficacité de l'agent (délai moyen de résolution) Délai moyen pour qu'un ticket soit marqué comme étant fermé ou résolu pour chaque agent, affiché au fil du temps.
    Tickets fermés par agent et par compte Nombre de tickets fermés par chaque agent pour chaque compte.
    Figure 5. Onglet Analyse des affectations de travail
    Onglet affichant différents rapports d’affectation de travail à partir du tableau de bord Gestionnaire du service client - Avancé. Pour les descriptions textuelles, consultez les sections Rapports d’analyse des affectations de travail et Indicateurs d’analyse des affectations de travail.
    Remarque :
    l'onglet Analyse des affectations de travail peut être consulté uniquement sur le tableau de bord Gestionnaire du service client - Avancé. Customer Service [com.sn_customerservice] et Performance Analytics - Content Pack - Affectation de travail avancée [com.snc.pa.awa] doivent être activés sur votre instance.

    Rapports de l'analyse des affectations de travail

    Tableau 7. Rapports d’analyse d’affectation de travail du gestionnaire de service clientèle
    Rapport Description
    Délai d'attente moyen de la messagerie instantanée – Dernière heure Temps moyen que les clients ont passé à attendre une réponse d'agent dans la dernière heure pour les éléments de travail de messagerie instantanée.
    Délai d'attente moyen du ticket – Dernière heure Temps moyen que les clients ont passé à attendre une réponse d'agent dans la dernière heure pour les éléments de travail de ticket.

    Indicateurs de l'analyse des affectations de travail

    Tableau 8. Gestionnaire de service clientèle Indicateurs d’analyse d’affectation de travail
    Indicateur Description
    Éléments de travail dépassant la cible Pourcentage de tous les éléments de travail qui ont dépassé le temps d'attente cible.
    Éléments de travail affectés Pourcentage de tous les éléments de travail qui sont affectés à des agents.
    Éléments de travail abandonnés Pourcentage de tous les éléments de travail que les agents ont abandonnés.
    Figure 6. Onglet Analyse de texte
    Gestionnaire du service client Tableau de bord avancé affichant le nombre de tickets ouverts filtrés avec une description brève dans la vue cloud de mots, ainsi que la ligne de tendance et les enregistrements connexes.
    Remarque :
    l'onglet Analyse de texte est visible uniquement si le module d'extension Performance Analytics Premium for Customer Service [com.snc.pa.premium.cs] est installé.
    L'analyse de texte affiche un cloud des mots et expressions les plus utilisés dans les brèves descriptions des tickets ouverts, fournissant ainsi un aperçu des problèmes émergents rapportés par les utilisateurs.
    • Analysez un mot pour afficher d'autres mots associés à des tickets qui contiennent ce mot clé.
    • Recherchez des termes spécifiques dans le cloud de mots.
    Ligne de tendance : affiche la fréquence des mots clés les plus utilisés au fil du temps. Cliquez et déplacez votre curseur pour afficher les données pour n'importe quelle date.Enregistrements connexes : liste des tickets contenant les mots clés que vous avez sélectionnés dans le cloud de mots.