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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Envoyer une réponse à un e-mail directement depuis un flux d'activités de ticket

# Envoyer une réponse à un e-mail directement depuis un flux d'activités de ticket {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Répondez aux tickets en utilisant les options du fil de conversation par e-mail du client. Vous n'avez pas forcément besoin d'utiliser un autre client de messagerie, ce qui vous permet d'économiser du temps et de l'énergie.

## Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent

## Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous pouvez lire de longs e-mails et y répondre facilement dans une vue en plein écran qui s'ouvre dans un nouvel onglet. Répondre à l'e-mail d'un client à partir d'un ticket en utilisant l'option Répondre, Répondre à tous ou Transférer inclut le contenu du fil de conversation précédent. Ces options sont disponibles par défaut. Un administrateur peut désactiver ces options. Pour plus d'informations, consultez [Désactiver les réponses par e-mail depuis le flux d'activités du ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RurlbH6JCRh0NyqwLGOnjA "Par défaut, les agents du service client peuvent répondre aux tickets en utilisant des options dans un fil d'e-mails clients au lieu d'utiliser un autre client de messagerie. En tant qu’administrateur, vous pouvez désactiver cette option pour un directeur commercial qui ne souhaite pas que les agents interagissent directement avec les clients.").

## Procédure

1. Ouvrez Espace de travail configurable de CSM.
2. Sélectionnez et ouvrez le ticket depuis le flux d'activités pour lequel vous souhaitez envoyer ou transférer une réponse.  
   Le ticket s'ouvre dans un nouvel onglet.
3. Cliquez sur Répondre dans Flux d'activité pour écrire une réponse au client ou cliquez sur ![l’icône Autres options.]() et sélectionnez Répondre à tous pour répondre à tous les ID d'e-mail client mentionnés dans l'e-mail d'origine ou sélectionnez Transférer pour transférer l'e-mail vers d'autres ID d'e-mail non mentionnés précédemment.
4. Selon la sélection, les écrans Répondre à l'e-mail, Répondre à tous les e-mails et Transférer l'e-mail s'ouvrent en plein écran dans un nouvel onglet.  
   Remarque :  
   Vous pouvez cliquer sur ![l’icône Pièce jointe.]() pour ajouter des pièces jointes à partir du système de fichiers ou supprimer des pièces jointes déjà associées au ticket existant.
5. Composez votre e-mail et cliquez sur Envoyer.
**Information associée**   

* [Formateur d'activité](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_ActivityFormatter&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US)
* [Propriétés d'e-mail](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_EmailProperties&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US)