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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Utiliser des demandes de rappel à l'aide de Engagement Messenger

# Utiliser des demandes de rappel à l'aide de Engagement Messenger {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

En tant que client, vous pouvez demander un rappel à un agent du service clientèle à l'aide de Engagement Messenger. Vous pouvez demander un rappel immédiat ou planifier un rappel vocal ou vidéo que vous pouvez replanifier ou annuler.

## Demander un rappel à l'aide de Engagement Messenger {#ariaid-title2}

Demandez un rappel vocal immédiat ou planifiez un rappel vocal ou vidéo à partir d'un agent à l'aide Engagement Messengerde .

### Avant de commencer

Rôle requis : aucun

### Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous pouvez demander un rappel immédiat uniquement via un canal vocal. Utilisez l'option M'appeler plus tard pour demander un appel vidéo.

### Procédure

1. Dans Engagement Messenger, sélectionnez la carte Demander un rappel .
2. Sur la page Demandes de rappel, sélectionnez Demander un rappel.
3. Saisissez votre nom, votre numéro de téléphone, le type de problème et sa description.
4. Indiquez si vous souhaitez recevoir un rappel vocal immédiat de la part d'un agent ou planifier un rappel vocal ou vidéo pour plus tard.

   | Type de rappel | Action |
   | Rappel vocal immédiat | Sélectionnez M'appeler maintenant. |
   | Rappel vocal ou vidéo planifié | 1. Sélectionnez M'appeler plus tard. 2. Sélectionnez le type d'appel. * Pour un appel téléphonique, sélectionnez Fonctions vocales. * Pour un appel vidéo, sélectionnez Zoom. {#asap-callback-em__ul_flg_q4r_2wb} 3. Sélectionnez une date et une heure dans la planification. Les créneaux de date et d'heure indiquent la disponibilité de l'agent. {#asap-callback-em__ol_elg_q4r_2wb} |
   |-|-|

   {#asap-callback-em__choicetable_dlg_q4r_2wb}
5. Sélectionnez Soumettre.

### Résultats

* Une demande de rappel est créée.
* Un e-mail de confirmation est envoyé.
{#asap-callback-em__ul_cff_yq3_zvb}

## Replanifier un rappel à l'aide de Engagement Messenger {#ariaid-title3}

Replanifier un rappel à partir d'un agent à l'aide de Engagement Messenger.

### Avant de commencer

Rôle requis : aucun

### Procédure

1. Dans Engagement Messenger, sélectionnez la carte Demander un rappel .
2. Sur la page Demandes de rappel, sélectionnez la demande de rappel que vous souhaitez replanifier.
3. Sélectionnez Replanifier.
4. Choisissez une date et une heure dans le calendrier.  
   Les créneaux de date et d'heure indiquent la disponibilité de l'agent.
5. Sélectionnez Soumettre.
{#reschedule-callback-em__steps_hn4_rnk_zvb}

### Résultats

* La demande de rappel est replanifiée.
* Un e-mail de confirmation est envoyé.
{#reschedule-callback-em__ul_vs1_jqk_zvb}

## Annuler un rappel à l'aide de Engagement Messenger {#ariaid-title4}

Annuler un rappel d'un agent à l'aide de Engagement Messenger.

### Avant de commencer

Rôle requis : aucun

### Procédure

1. Dans Engagement Messenger, sélectionnez la carte Demander un rappel .
2. Sur la page Demandes de rappel, sélectionnez la demande de rappel que vous souhaitez annuler.
3. Sélectionnez Annuler .
4. Confirmez l'annulation dans le message de confirmation.
{#cancel-callback-em__steps_hn4_rnk_zvb}

### Résultats

* Une demande de rappel est annulée.
* Un e-mail de confirmation est envoyé.
{#cancel-callback-em__ul_vs1_jqk_zvb}