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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Types de tickets du service clientèle

# Types de tickets du service clientèle {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
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* Mis à jour 1 août 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 minutes de lecture

Un type de ticket représente les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème client. Utilisez la fonctionnalité des types de tickets pour créer et configurer les différents types de tickets du service client dont votre organisation a besoin.
Les clients peuvent utiliser des types de tickets pour répondre à une grande variété de besoins des utilisateurs finaux, notamment :

* Divers secteurs et produits
* Processus, événements et systèmes complexes
* Collaboration avec plusieurs utilisateurs
{#customer-service-case-types__ul_srh_z1y_xjb}

Le secteur bancaire est un très bon exemple de secteur qui bénéficie de plusieurs types de tickets. Au sein d'une banque, les agents du service client peuvent utiliser cette fonctionnalité pour créer des types de ticket pour différents besoins des clients (traitement des prêts, traitement des cartes de crédit, gestion des réclamations, etc.).

## Vue d'ensemble des types de ticket {#customer-service-case-types__section_bdf_txm_f4b}

Configuration des types de tickets
:   Les administrateurs système configurent la fonctionnalité des types de ticket en créant une table pour le nouveau type de ticket qui étend la table de ticket, puis en configurant un certain nombre de processus et de composants différents pour le type de ticket.

    * La section [Guided Setup pour les types de ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vePgDCv02~QnFiR1hteoxA#customer-service-case-types__section_ls3_dcp_bjb) ci-dessous fournit une vue d'ensemble de ces étapes de configuration.
    * Pour en savoir plus sur les tâches de configuration guidée de type ticket, consultez [Configurer les types de tickets du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/20W22jPy7BahrUYerjbDuA "Configurez les types de tickets pour gérer différents types de problèmes client. Un type de ticket identifie les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème.").
    {#customer-service-case-types__ul_cnl_vxm_f4b}

Gestion des types de tickets
:   Une fois qu'un type de ticket a été créé, les administrateurs système peuvent afficher les types de ticket, gérer les paramètres et mettre à jour la configuration. Pour plus d'informations, consultez [Gérer les types de tickets du service client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8Kw8bbVaPLKAROlC6By1OA "Gérez les paramètres et la configuration d’un type de ticket depuis le formulaire Type de ticket.").

Utilisation des types de tickets
:   Les agents peuvent utiliser la fonctionnalité de types de tickets lors de la création de tickets pour les clients en sélectionnant parmi une liste de types de tickets configurés. Pour plus d'informations, consultez la section [Utilisation des types de tickets pour créer des tickets](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vePgDCv02~QnFiR1hteoxA#customer-service-case-types__section_s41_wtg_f4b) ci-dessous.

## Module d'extension Customer service case types {#customer-service-case-types__section_tgr_kt4_bjb}

Les utilisateurs disposant du rôle administrateur système peuvent activer le module d'extension Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types).

L'activation de ce module d'extension ajoute l'attribut Service clientèleTypes de ticket au navigateur d'application. L'administrateur système peut utiliser ce module pour créer et gérer des types de tickets.

## Relation entre le modèle de produit et les éléments de catalogue Dépréciation du module d'extension {#customer-service-case-types__section_r12_lcf_pzb}

Le module d'extension Types de tickets du service clientèle remplace le module d'extension Modèle de produit et relation d'éléments de catalogue (com.snc.product_catalog_relationship), qui ne sera plus disponible. Utilisez la fonctionnalité [Définitions de service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~mApGdiBBjDWFh13KXYzFg "Utilisez les définitions de service pour créer des connexions entre les produits, les services et les types de ticket. Les clients peuvent utiliser ces définitions pour détecter et demander rapidement les services dont ils ont besoin. Les agents peuvent utiliser ces définitions pour créer des tickets du type approprié afin de prendre en charge ces demandes de service.") , disponible avec le module d'extension Types de tickets du service clientèle, pour créer des définitions pour les services qui sont proposés pour prendre en charge vos produits. [Configurez ensuite les définitions de service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hj2FmlK3BlhLL2HSgjc_2g "Créez des définitions de service pour les types de services requis pour prendre en charge vos produits. Associez différentes fonctionnalités telles que des types de tickets, des playbooks et des créateurs d’enregistrements à des définitions de service afin que les clients puissent demander les services dont ils ont besoin et que les agents puissent créer des tickets du type approprié pour prendre en charge ces services.") pour les associer aux produits et éléments de catalogue appropriés.

Pour en savoir plus, consultez l'article [Processus de retrait \[KB0867184\]](https://support.servicenow.com/kb?id=kb_article_view&sysparm_article=KB0867184) dans la base de Now Support connaissances.

## Applications Customer service case types {#customer-service-case-types__section_cl5_1sq_zkb}

Les applications suivantes pour les types de ticket spécifiques sont disponibles dans le ServiceNow® Store.  
{#customer-service-case-types__table_urx_csq_zkb__entry__2}

| Application | Description |
|-|-|
| Case Playbook for Onboarding (sn_csm_onboarding) | Fournit un type de ticket d'intégration pour capturer les détails lors de l'intégration de clients pour un produit ou un service et un playbook qui fournit des instructions étape par étape au cours du cycle de vie du processus d'intégration. |
| Case Playbook for Complaints (sn_csm_complaint) | Fournit un type de ticket de réclamation pour capturer les détails d'une réclamation client et un playbook qui fournit des instructions étape par étape au cours du cycle de vie de la réclamation. |
[ ]

{#customer-service-case-types__table_urx_csq_zkb}  
Pour plus d'informations, consultez [Install a ServiceNow Store application](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_InstallApplications&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US).  
Remarque :  
Ces applications ont des dépendances sur les modules d'extension suivants :

* Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types)
* Customer Service Case Action Status (com.snc.csm_action_status)
{#customer-service-case-types__ul_izf_jsq_zkb}

## Guided Setup pour les types de tickets {#customer-service-case-types__section_ls3_dcp_bjb}

L'activation du module d'extension Customer Service Case Types ajoute la section Types de tickets au Guided Setup pour Gestion du service clientèle. Accédez à la Service clientèleAdministrationConfiguration guidéeTypes de ticket et utilisez les tâches de cette section pour créer et configurer un type de ticket.

Vous pouvez configurer un certain nombre de processus et de composants différents pour un type de ticket du service client, y compris des scripts clients et des règles métier, des vues, des rôles et des ACL, ainsi que des notifications et des créateurs d'enregistrement.  
Pour créer et configurer un type de ticket :

* Créez une table pour le nouveau type de ticket qui étend la table Ticket (sn_customerservice_case).
* Configurez les actions d'interface utilisateur, les politiques d'interface utilisateur et les scripts clients pour le nouveau type de ticket.
* Configurez les vues et les règles de vue, les rôles et les ACL, ainsi que les règles métier pour le nouveau type de ticket.
* Configurez les processus pour le type de ticket, y compris les producteurs d'enregistrements, les flux d'états et les notes de gestion spéciale.
* Créez un enregistrement de définition de type de ticket pour le nouveau type de ticket et ajoutez-le à la table Type de ticket (sn_case_type).
* Configurez le flux Obtenir des types de ticket et modifiez les conditions qui déterminent la visibilité d'un type de ticket.

{#customer-service-case-types__ul_r2h_rjm_yjb}Pour plus d'informations, consultez [Configurer les types de tickets du service client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/20W22jPy7BahrUYerjbDuA "Configurez les types de tickets pour gérer différents types de problèmes client. Un type de ticket identifie les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème.").

## Utiliser des types de ticket pour créer des tickets {#customer-service-case-types__section_s41_wtg_f4b}

Les clients peuvent étendre la table de tickets afin de gérer les différents types de tickets. Chaque type de ticket étendu peut prendre en charge plusieurs types de demandes. Par exemple, si un client crée un type de ticket pour les services de carte de crédit, ce type de ticket peut prendre en charge des demandes telles que la demande d'une nouvelle carte et le signalement d'une carte perdue ou volée.  
Lors de la création de tickets, les agents du service client sélectionnent le type de ticket qui correspond au problème client.

* Dans Espace de travail configurable de CSM et Espace de travail d'agent pour CSM, les agents sélectionnent un type de ticket dans le [sélecteur de type de ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NAfOxvfhCE_SkvRDMq7EKw "Le sélecteur de type de ticket permet aux agents du service clientèle de créer rapidement et facilement le type de ticket adapté à un contact ou consommateur en sélectionnant parmi une liste de types de tickets ou de services disponibles.").
* Dans l'interface de plateforme, les agents sélectionnent un type de ticket à partir d'un intercepteur.
{#customer-service-case-types__ul_jph_jmn_f4b}  
Dans Espace de travail configurable de CSM, il existe plusieurs versions du [sélecteur de type de ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NAfOxvfhCE_SkvRDMq7EKw "Le sélecteur de type de ticket permet aux agents du service clientèle de créer rapidement et facilement le type de ticket adapté à un contact ou consommateur en sélectionnant parmi une liste de types de tickets ou de services disponibles.") qui peuvent être configurées pour que les agents l'utilisent lors de la création de tickets d'un type spécifique. Ces versions incluent la sélection multiple, la sélection unique et la sélection du service produit. La version à sélection multiple est la fonctionnalité par défaut. Dans Espace de travail d'agent pour CSM, les agents peuvent utiliser la version à sélection multiple du [sélecteur de type de ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NAfOxvfhCE_SkvRDMq7EKw "Le sélecteur de type de ticket permet aux agents du service clientèle de créer rapidement et facilement le type de ticket adapté à un contact ou consommateur en sélectionnant parmi une liste de types de tickets ou de services disponibles.").

* [Créer un ticket du service client d'un type spécifique](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zRbd7jo0kJ~nw3xIGS7kdQ "Les agents du service client peuvent créer différents types de tickets en effectuant des sélections à partir du sélecteur de type de ticket.")
* [Créer une tâche de ticket d'un type spécifique pour un ticket du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/43IQG3yTPp0olnl_00T_1w "Les agents du service client peuvent créer différents types de tâches de ticket en effectuant des sélections à partir de l’écran de sélecteur de type de tâche de ticket.")
{#customer-service-case-types__ul_zj5_gtx_yxb}