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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Gestion des tickets

# Gestion des tickets {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Configurez les fonctionnalités de gestion des tickets pour permettre aux agents et aux clients de créer des tickets selon leurs besoins et de travailler à la résolution de ces tickets. Créez les types de tickets nécessaires pour gérer des types spécifiques de problèmes des clients. Configurez les définitions de service pour créer des connexions entre les produits, les services et les types de ticket.  
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| Tâche | Description |
|-|-|
| [Configurer la gestion des tickets](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RcX~GTby5Ha8ML2_YCKCRA "Configurez les fonctionnalités et les composants Gestion du service clientèle que les agents et les gestionnaires utilisent pour créer et résoudre des tickets.") | Configurez les fonctionnalités de gestion des tickets qui permettent aux agents et aux clients de créer des tickets pour les problèmes et les questions, de suivre les activités liées à la résolution des problèmes et d'assurer la communication entre l'agent et le client. Voici quelques-unes des fonctionnalités de gestion des cas : * [Configurez une vue de formulaire Ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rQ4Vtc~1FE~4GXdlxrOQRA "Le formulaire de ticket comporte des informations détaillées sur un problème rencontré par un client. Configurez une vue de formulaire de ticket pour afficher les champs souhaités et les listes connexes.") pour afficher les champs souhaités et les listes connexes. * [Configurer des définitions de SLA pour les tickets de service client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NDAA1DX_t5gU9DNgnlNGfw "Un accord sur les niveaux de service (SLA) précise la période pendant laquelle le service doit être fourni. Configurez les définitions de SLA qui incluent les informations nécessaires pour créer et faire évoluer les SLA pour les tickets du service client.") pour spécifier le délai dans lequel le service doit être fourni. * [Configurer la gestion des problèmes majeurs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9z1_xe3ptkRNhnt~9VhDsg "Major Issue Management permet de communiquer avec les clients dans le cadre de problèmes qui ont un impact sur une audience plus large. Utilisez cette fonctionnalité pour identifier de manière proactive les clients touchés, leur fournir des informations et gérer le processus de résolution.") pour gérer le processus de communication et de résolution des problèmes qui ont un impact sur plusieurs clients. * [Configurer des notes de gestion spéciale](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/y9p1fkW4cmMJMl1neHa8Kg "Utilisez des notes de gestion spéciale pour porter les informations importantes sur le ticket à l'attention d'un agent.") pour porter des informations importantes sur le ticket à l'attention d'un agent. {#case-management__ul_pnl_1h2_p1c} |
| [Types de tickets du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vePgDCv02~QnFiR1hteoxA "Un type de ticket représente les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème client. Utilisez la fonctionnalité des types de tickets pour créer et configurer les différents types de tickets du service client dont votre organisation a besoin.") | Configurez les types de tickets pour gérer différents types de problèmes client. Lors de la création de tickets, les agents peuvent sélectionner le type de ticket qui correspond au problème client. |
| [Définitions des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~mApGdiBBjDWFh13KXYzFg "Utilisez les définitions de service pour créer des connexions entre les produits, les services et les types de ticket. Les clients peuvent utiliser ces définitions pour détecter et demander rapidement les services dont ils ont besoin. Les agents peuvent utiliser ces définitions pour créer des tickets du type approprié afin de prendre en charge ces demandes de service.") | Configurez les définitions de service que les agents peuvent utiliser pour créer des tickets du type approprié afin de prendre en charge ces demandes de service. |
[Tableau 1. Configurer la gestion des tickets, les types de tickets et les définitions de service]

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