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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

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workflow :

    - Customer and Industry


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# Configurer la gestion des escalades

# Configurer la gestion des escalades {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Escalader un ticket ou un compte déclenche une sensibilisation aux problèmes important du client, facilite la communication et permet aux utilisateurs de suivre la progression d'une résolution.

## Avant de commencer

Rôle requis : admin

## Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Une escalade accorde une attention accrue au problème d'un client et fournit un moyen de suivre la progression de la résolution du problème. Créez des modèles d'escalade et des définitions de gravité pour contrôler le processus d'escalade.

## Procédure

1. Accédez à la ToutService clientèleAdministrationConfiguration guidée.
2. Sur la page de mise en route de Guided Setup, cliquez sur Premiers pas.
3. Dans la catégorie Gestion des tickets, affichez la liste des tâches de configuration de la fonctionnalité.  
   {#configure-escalation-management__table_pz1_qqv_llb__entry__2}

   | Tâche | Description |
   |-|-|
   | Créer des modèles d'escalade | Un modèle d'escalade détermine le mode de traitement d'une demande d'escalade et inclut le type d'escalade (ticket ou compte), une liste d'approbation ou un workflow (si l'approbation est requise) et une liste de surveillance d'escalade. |
   | Créer des définitions de gravité d'escalade | La gravité d'escalade définit le type d'escalade et la couleur utilisée pour représenter les tickets et les comptes de cette sévérité d'escalade dans l'interface utilisateur. |
   [Tableau 1. Gestion de l'escalade]

   {#configure-escalation-management__table_pz1_qqv_llb}
4. Pour effectuer une tâche, cliquez sur Configurer.  
   La page de votre instance où la configuration est terminée est ouverte.
{#configure-escalation-management__steps_ckx_sxc_kjb}
**Concepts associés**   

* [Escalade de compte et de ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EvRhYBFQxFDCo0G4r3BwoQ "Utilisez la fonctionnalité d'escalade pour mettre en évidence des tickets ou comptes spécifiques et attirer l'attention sur les problèmes importants des clients.")