Dévier des tickets à l'aide du contenu de la base de connaissances et Community

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 1 minute de lecture

    • Permettez aux clients de rechercher des informations dans la base de connaissances et dans la communauté, et de trouver des solutions à leurs problèmes.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_customer ou sn_customerservice_consumer

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Le formulaire de ticket Service Portal affiche les résultats de la recherche contextuelle en fonction du texte saisi dans le champ Objet. Ces résultats de recherche fournissent des solutions ciblées aux clients. Les clients peuvent rechercher des informations qui sont liées à un ticket lors de l'ouverture du ticket. Si la recherche trouve du contenu connexe, le client peut en consulter un aperçu.
    Remarque :
    par défaut, les résultats de recherche comprennent des articles de la base de connaissances, des questions Community résolues et des blogs, ainsi que des articles épinglés.

    Procédure

    1. Accédez au portail de services Gestion du service clientèle, puis Tout > Prise en charge > Nouveaux tickets.
    2. Cliquez sur Ticket produit ou Ticket de commande.
    3. Saisissez du texte dans le champ Objet.
      Si des résultats de recherche correspondent, ils s'affichent dans le widget Résultats de recherche connexes.
      Remarque :
      si la recherche incorporée a été activée, les résultats sont affichés en ligne dans le formulaire de ticket, dans la section Résultats de la recherche dans la base de connaissances, et sont en lecture seule.
    4. Effectuez l'une des actions suivantes.
      • Cliquez sur l'un des liens de contenu figurant dans le widget Résultats de recherche connexes pour ouvrir le contenu directement.
      • Cliquez sur l'un des liens de contenu figurant dans la section incorporée Résultats de la recherche dans la base de connaissances pour ouvrir le contenu en ligne en lecture seule.
    5. Facultatif : cliquez sur Utilemarquer le contenu comme étant utile pour résoudre le ticket associé.
    6. Cliquez sur Envoyer.