--- sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service clientèle Xanadu ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Fonctionnalités de Espace de travail configurable de CSM # Fonctionnalités de Espace de travail configurable de CSM {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Les agents peuvent utiliser plusieurs fonctionnalités différentes disponibles dans Espace de travail configurable de CSM pour aider les clients et résoudre les tickets. ## Espace de travail configurable de CSM Fonctionnalités de l'interface {#csm-workspace-feature-overview__section_qfk_qvr_xnb} Utilisez ces rubriques pour obtenir une vue d'ensemble de l'interface Espace de travail configurable de CSM , des pages de destination et des formulaires. {#csm-workspace-feature-overview__table_csm_workspace_feature_overview__entry__2} | Vue d'ensemble des fonctionnalités | Description | |-|-| | [Pages de destination de l'espace de travail CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BFKtioTTWji_3tOmfDkNVA "Une page de destination permet à un utilisateur d'obtenir une vue initiale sur son espace de travail. Les pages de destination présentent du contenu personnalisé en fonction du rôle affecté à un utilisateur, et fournissent les informations nécessaires pour commencer à travailler.") | Fournissent aux agents du service client une vue d'ensemble de leurs nouveaux tickets affectés et hautement prioritaires, ainsi que des tickets affectés à leurs groupes. | | [En-têtes des formulaires d'espace de travail CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jXAXg6ML2SJ4Syqg6qGQuQ "Les en-têtes de formulaire fournissent Espace de travail configurable de CSM un aperçu rapide des informations du ticket, du compte ou du contact.") | Fournit une vue d'ensemble des en-têtes de formulaire configurables, des valeurs primaires et secondaires incluses dans les en-têtes et de l'endroit où ces informations apparaissent. | | [Fonctionnalités du formulaire de l'espace de travail CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OxI2SaEWLfTXArjALSv~uQ "Espace de travail configurable de CSM Les fonctionnalités du formulaire incluent la hiérarchie des comptes, les notes de gestion spéciale et les actions de l’agent.") | Fournit une vue d'ensemble des actions de l'agent, de la hiérarchie des comptes, des notes de gestion spéciale, des listes connexes et de l'assistant d'agent. | | [Ruban et composants de formulaire de l'espace de travail CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ISKOrl1ptPrsLIyTXsuc3A "Le ruban de formulaires fournit des composants qui affichent des informations pertinentes sur un ticket et fournissent aux agents une vue d’ensemble rapide des détails du ticket. Ces composants peuvent inclure un résumé du contact ou du consommateur, un calendrier et des détails de SLA.") | Fournit aux agents une vue d'ensemble des détails du ticket. Les composants du ruban de formulaire affichent des informations pertinentes sur le ticket, notamment un résumé du contact ou du consommateur, une chronologie et des détails de SLA. | [Tableau 1. Vue d'ensemble des Espace de travail configurable de CSM fonctionnalités] {#csm-workspace-feature-overview__table_csm_workspace_feature_overview} ## Fonctionnalités supplémentaires {#csm-workspace-feature-overview__section_pfq_qvr_xnb} Un certain nombre de fonctionnalités supplémentaires peuvent être utilisées avec Espace de travail configurable de CSM.{#csm-workspace-feature-overview__table_nkr_p2s_xnb__entry__2} | Fonctionnalité | Description | |-|-| | [AWA pour CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Req8pQc4MgNwn0bKH1MalQ "Utilisez la fonctionnalité ServiceNow Affectation de travail avancée (AWA) pour Gestion du service clientèle pour affecter automatiquement des éléments de travail aux agents en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et de leurs compétences. AWA pour CSM envoie le travail à des agents qualifiés en utilisant des files d'attente d'éléments de travail, des conditions d'acheminement et des critères d'affectation que vous définissez. Les agents voient leurs affectations dans leur boîte de réception Agent Workspace.") | Utilisez Affectation de travail avancée (AWA) pour affecter automatiquement des tâches aux agents en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et de leurs compétences. | | | Utilisez le résumé de la messagerie instantanée pour créer automatiquement des résumés des conversations de messagerie instantanée. | | [Workforce Optimization for Customer Service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DYB2VDbcmsiTY73nt7InIA "Gérez et maintenez la productivité de vos effectifs à partir d'une seule application à l'aide de Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle. À l'aide de cette application, transmettez efficacement le travail à votre équipe, gérez les compétences et les calendriers de votre équipe et surveillez ses performances.") | Utilisez l'optimisation des effectifs pour gérer et maintenir la productivité de vos effectifs. Transmettez efficacement le travail à votre équipe, gérez les compétences et les calendriers de votre équipe et surveillez ses performances. | | [Centre client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hY82jzfnXr2Addol81Q1aw "Customer Central fournit aux agents du service client toutes les informations concernant un client dans un emplacement central. Cela leur permet de zoomer rapidement sur les problèmes des clients et de fournir un service efficace et de soutien à leurs clients.") | Utilisez le Centre client pour fournir aux agents toutes les informations concernant un client dans un emplacement central. Cette fonctionnalité permet aux agents de zoomer rapidement sur le problème du client et de fournir un service de support efficace. | | [Types de tickets du service client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vePgDCv02~QnFiR1hteoxA "Un type de ticket représente les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème client. Utilisez la fonctionnalité des types de tickets pour créer et configurer les différents types de tickets du service client dont votre organisation a besoin.") | Utilisez les types de tickets pour gérer différents types de problèmes client. Un type de ticket identifie les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème, tel qu'une carte de crédit perdue ou manquante. | | [Proactive Customer Service Operations](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qO3AB90qwgfKdvlYy6nMcQ "Déclenchez de manière proactive les workflows de tickets et informez les clients de tout problème pour résoudre les problèmes plus rapidement et réduire le volume d'appels entrants.") | Utilisez cette fonctionnalité pour suivre les services digitaux utilisés par vos clients et créer des tickets de façon proactive pour les interruptions de service. | | [Manuels pour Customer Service Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6TfFi5kNaa8jweIJ1XtV9w "Les options fournies par les playbooks permettent aux agents de résoudre rapidement les problèmes des clients. Ces options s'associent pour fournir aux agents une meilleure expérience globale lors de l'utilisation de playbooks pour résoudre les problèmes des clients.") | Utilisez les playbooks afin de fournir des instructions étape par étape pour l'exécution des tâches nécessaires à la résolution des types spécifiques de tickets de service client. | | [Guided Decisions pour Customer Service Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lL1E0xMl5v8G3A~TyA2pgA "Créez des processus de dépannage structurés pour vos agents grâce à l’application Experience ServiceNow Décisions guidées . Aidez vos agents à résoudre des problèmes complexes de manière cohérente.") | Utilisez les décisions guidées pour résoudre les tickets complexes plus rapidement et plus efficacement en guidant les agents du service client via un processus de dépannage structuré. | | [Rechercher et vérifier](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DZpvolqlVNM0FhgWdoJwWg "La fonctionnalité de recherche et de vérification permet aux agents du service client de rechercher rapidement les contacts ou les consommateurs à l'aide d'informations comme le nom, le numéro de téléphone ou le numéro d'enregistrement.") | Utilisez cette fonctionnalité pour permettre aux agents de rechercher rapidement les contacts ou les consommateurs à l'aide d'informations comme le nom, le numéro de téléphone ou le numéro d'enregistrement. | | [État de l'action du ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1Xrf6Ni6lQUbOnNwekDs1Q "Les agents du service clientèle peuvent utiliser la fonctionnalité Statut de l’action Ticket pour Espace de travail configurable de CSM identifier facilement les tickets qui requièrent une attention particulière.") | Utilisez la fonctionnalité d'état de l'action du ticket pour que les agents puissent identifier facilement les tickets à surveiller. | | [Délai de résolution d'un ticket estimé](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GPnsvHWcnikUPkoifxH3Sw "L'apprentissage machine dans Customer Service Management facilite la résolution du ticket en prévoyant le délai estimé pour résoudre un ticket.") | Utilisez l'apprentissage automatique pour prédire le délai de résolution d'un ticket estimé (ETTR) en fonction des attributs du ticket, tels que la brève description, la catégorie, la priorité et le groupe d'affectation. | [Tableau 2. Fonctionnalités supplémentaires pour Espace de travail configurable de CSM] {#csm-workspace-feature-overview__table_nkr_p2s_xnb}