Fonctionnalités de Espace de travail configurable de CSM

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Les agents peuvent utiliser plusieurs fonctionnalités différentes disponibles dans Espace de travail configurable de CSM pour aider les clients et résoudre les tickets.

    Espace de travail configurable de CSM Fonctionnalités de l’interface

    Utilisez ces rubriques pour obtenir une vue d’ensemble de l’interface Espace de travail configurable de CSM , des pages de destination et des formulaires.
    Tableau 1. Vue d’ensemble des Espace de travail configurable de CSM fonctionnalités
    Vue d’ensemble des fonctionnalités Description
    Pages de destination de l'espace de travail CSM Fournissent aux agents du service client une vue d'ensemble de leurs nouveaux tickets affectés et hautement prioritaires, ainsi que des tickets affectés à leurs groupes.
    En-têtes des formulaires d'espace de travail CSM Fournit une vue d'ensemble des en-têtes de formulaire configurables, des valeurs primaires et secondaires incluses dans les en-têtes et de l'endroit où ces informations apparaissent.
    Fonctionnalités du formulaire de l'espace de travail CSM Fournit une vue d'ensemble des actions de l'agent, de la hiérarchie des comptes, des notes de gestion spéciale, des listes connexes et de l'assistant d'agent.
    Ruban et composants de formulaire de l'espace de travail CSM Fournit aux agents une vue d'ensemble des détails du ticket. Les composants du ruban de formulaire affichent des informations pertinentes sur le ticket, notamment un résumé du contact ou du consommateur, une chronologie et des détails de SLA.

    Fonctionnalités supplémentaires

    Un certain nombre de fonctionnalités supplémentaires peuvent être utilisées avec Espace de travail configurable de CSM.
    Tableau 2. Fonctionnalités supplémentaires pour Espace de travail configurable de CSM
    Fonctionnalité Description
    AWA pour CSM Utilisez Affectation de travail avancée (AWA) pour affecter automatiquement des tâches aux agents en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et de leurs compétences.
    Utilisez le résumé de la messagerie instantanée pour créer automatiquement des résumés des conversations de messagerie instantanée.
    Workforce Optimization for Customer Service Utilisez l'optimisation des effectifs pour gérer et maintenir la productivité de vos effectifs. Transmettez efficacement le travail à votre équipe, gérez les compétences et les calendriers de votre équipe et surveillez ses performances.
    Centre client Utilisez le Centre client pour fournir aux agents toutes les informations concernant un client dans un emplacement central. Cette fonctionnalité permet aux agents de zoomer rapidement sur le problème du client et de fournir un service de support efficace.
    Types de tickets du service client Utilisez les types de tickets pour gérer différents types de problèmes client. Un type de ticket identifie les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème, tel qu'une carte de crédit perdue ou manquante.
    Proactive Customer Service Operations Utilisez cette fonctionnalité pour suivre les services digitaux utilisés par vos clients et créer des tickets de façon proactive pour les interruptions de service.
    Manuels pour Customer Service Management Utilisez les playbooks afin de fournir des instructions étape par étape pour l'exécution des tâches nécessaires à la résolution des types spécifiques de tickets de service client.
    Guided Decisions pour Customer Service Management Utilisez les décisions guidées pour résoudre les tickets complexes plus rapidement et plus efficacement en guidant les agents du service client via un processus de dépannage structuré.
    Rechercher et vérifier Utilisez cette fonctionnalité pour permettre aux agents de rechercher rapidement les contacts ou les consommateurs à l'aide d'informations comme le nom, le numéro de téléphone ou le numéro d'enregistrement.
    État de l'action du ticket Utilisez la fonctionnalité d'état de l'action du ticket pour que les agents puissent identifier facilement les tickets à surveiller.
    Délai de résolution d'un ticket estimé Utilisez l'apprentissage automatique pour prédire le délai de résolution d'un ticket estimé (ETTR) en fonction des attributs du ticket, tels que la brève description, la catégorie, la priorité et le groupe d'affectation.