--- sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service clientèle Xanadu ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Utiliser une application mobile pour effectuer des tâches d'agent et de responsable # Utiliser une application mobile pour effectuer des tâches d'agent et de responsable {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 minutes de lecture Les agents du service client qui gèrent les tickets et les notifications en temps réel aident à prendre des mesures immédiates. Les responsables du service client peuvent approuver les escalades et effectuer des tâches sur des problèmes majeurs à l'aide d'un balayage sur l'écran. Les agents (sn_customerservice_agent​) et les responsables du service client (sn_customerservice_manager) peuvent effectuer des actions de routine et des approbations efficacement à tout moment et en tout lieu. {#csm-mobile-agent-mgr-task__table_mnd_gzg_zlb__entry__3} | Tâches d'agent | Action | Description | |-|-|-| | Accepter un ticket | Balayer vers la gauche et appuyer sur Accepter. | Acceptez un ticket qui vous a été affecté. | | Ajouter des commentaires à un ticket | * Balayer vers la droite et appuyer sur Ajouter des commentaires. * Appuyer sur le menu supérieur et sélectionner Ajouter des commentaires. {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_vhl_x2f_d3b} | Ajoutez des informations au champ Notes de travail ou Commentaires supplémentaires du ticket. | | Affecter un ticket à un autre agent | * Balayer vers la gauche et appuyer sur Affecter. * Appuyer sur le menu supérieur et sélectionner Affecter. {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_yc2_kff_d3b} | Cette action est disponible pour les tickets non affectés. Sélectionnez-la pour afficher les champs Groupe d'affectation et Affecté à et effectuer les affectations. | | S'affecter un ticket | * Balayer vers la gauche et appuyer sur Me l'affecter. * Appuyer sur le menu supérieur et sélectionner Me l'affecter. {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_htp_4ff_d3b} | Affectez-vous un ticket non affecté. | | Fermer un ticket | Appuyer sur le menu supérieur et sélectionner Fermer le ticket. | Sélectionnez-la pour afficher les champs Code de résolution et Notes de résolution, qui sont obligatoires pour mener à bien cette action. Cochez la case pour ajouter le code de résolution au champ Commentaires supplémentaires. | | Modifier un ticket | Appuyer sur le menu supérieur et sélectionner Modifier le ticket. | Vous pouvez modifier les champs suivants dans le formulaire de ticket : * Description courte * Compte * Contact * À surveiller * Priorité * Produit * Actif * Groupe d'affectation : sélectionner un groupe d'affectation supprime la valeur du champ Affecté à. * Affecté à : si un groupe est sélectionné dans le champ Groupe d'affectation, la liste des utilisateurs disponibles appartient à ce groupe. {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_vrx_1ms_c3b} | | Ouvrir un ticket | Appuyer sur le menu supérieur et sélectionner Ouvrir un ticket. | Ouvrez un ticket et remplacez l'état En attente d'infos ou Résolu par Ouvert. | | Proposer un ticket comme ticket principal | Appuyer sur le menu supérieur et sélectionner Proposer un ticket principal. | Proposez un ticket comme candidat de ticket principal. Remarque : cette action est disponible si le module d'extension Major Issue Management est activé. | | Proposer une solution pour un ticket | Appuyer sur le menu supérieur et sélectionner Proposer une solution. | Sélectionnez-la pour afficher les champs Code de résolution et Notes de résolution, qui sont obligatoires pour mener à bien cette action. Cochez la case pour ajouter le code de résolution au champ Commentaires supplémentaires. | | Réaffecter un ticket à un autre agent | Balayer vers la gauche et appuyer sur Réaffecter. | Disponible pour les tickets affectés. Sélectionnez-la pour afficher les champs Groupe d'affectation et Affecté à et modifier les affectations. | | Demander plus d'informations | * Balayer vers la gauche et appuyer sur Demander des informations. * Appuyer sur le menu supérieur et sélectionner Demander des informations. {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_osv_zff_d3b} | Ajoutez la demande au champ Commentaires supplémentaires. | | Rechercher un ticket à l'aide de mots clés (rôle : sn_customerservice_agent ou sn_customerservice_manager | Entrez le mot clé de recherche dans la barre de recherche. | Tous les tickets sont répertoriés à l'exception de ceux dont l'état est \<\< Fermé \>\>. Dans le menu supérieur, vous pouvez demander des informations, escalader un ticket, proposer une solution, etc. | | Escalader un ticket (rôle : sn_customerservice_agent ou sn_customerservice. escalation_requester​) | Appuyez sur le menu supérieur, puis sélectionnez Escalader le ticket et renseignez les informations requises. | Entrez les informations suivantes, puis cliquez sur Envoyer. * Source de la demande * Motif * Sévérité de l'escalade * Modèle d'escalade * Justification de l'escalade {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_rdh_vp3_zlb} | | Afficher l'escalade | Cliquez sur l'onglet Escalades. | Vous pouvez afficher les détails de l'escalade, par exemple la justification de l'escalade et le nom du demandeur. | | Afficher la demande de changement (rôle : sn_customerservice_agent et sn_change_read) | Cliquez sur le champ Demande de changement sur le formulaire de ticket. | La vue du formulaire Demande de changement affiche des détails sur le calendrier, la planification, les conflits et les détails de l'activité de changement. | [Tableau 1. Tâches d'agent] {#csm-mobile-agent-mgr-task__table_mnd_gzg_zlb} {#csm-mobile-agent-mgr-task__table_jwq_lzg_zlb__entry__3} | Gérer les tâches | Action | Description | |-|-|-| | Approuver les escalades (rôle : approver_user) Remarque : les agents pourvus du rôle approver_user peuvent également approuver les escalades et les demandes de changement. | * Accédez à Mes approbations \>Escalades. * Appuyez sur le menu supérieur ou balayez vers la gauche. * Cliquez sur Rejeter ou Approuver. {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_bgk_fs3_zlb} | * Les approbations en attente sont affichées en fonction de la demande la plus ancienne. * Cliquez sur l'onglet Approuvé pour vérifier l'escalade que vous avez approuvée.​ {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_plp_4s3_zlb} Remarque : Lorsqu'une escalade est déclenchée, les utilisateurs qui font partie du groupe doté d'autorisations d'approbation en sont informés. Les approbateurs l'examinent et l'approuvent. | | Vérifier et approuver les demandes de changement (rôle : approver_user) Remarque : les agents pourvus du rôle approver_user peuvent également approuver les escalades et les demandes de changement. | * Accédez à Mes approbations\>Demandes de changement sur le formulaire de ticket. * Approuvez ou Rejetez la demande de changement dont l'état est défini sur Évaluer dans le formulaire Demandes de changement. {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_jrk_vzf_gmb} | Une demande de changement doit être évaluée par les membres de l'équipe ou un responsable. Ils doivent l'évaluer et l'approuver ou la rejeter. Remarque : Lorsqu'une demande de changement est déclenchée, les utilisateurs qui font partie du groupe doté d'autorisations d'approbation en sont informés. Les approbateurs l'examinent et l'approuvent. | [Tableau 2. Gérer les tâches] {#csm-mobile-agent-mgr-task__table_jwq_lzg_zlb}