--- sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service clientèle Xanadu ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Administration des escalades de compte et de ticket # Administration des escalades de compte et de ticket {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Créez des modèles d'escalade et des définitions de sévérité d'escalade pour contrôler le processus d'escalade des tickets et des comptes. ## Modèles d'escalade {#administer-case-account-escalation__section_escalation_template} Un modèle d'escalade détermine le traitement d'une demande d'escalade en définissant les informations suivantes : * Le type d'escalade (ticket ou compte). * Si une approbation est requise : * Si non, la demande d'escalade est approuvée automatiquement. * Si oui, fournissez la liste d'approbateurs requise par le workflow d'approbation par défaut ou un workflow d'approbation différent. {#administer-case-account-escalation__ul_itk_clg_lbb} * La liste de surveillance des escalades. Les utilisateurs ajoutés à la liste de surveillance reçoivent des notifications par e-mail lorsqu'un enregistrement d'escalade est mis à jour. {#administer-case-account-escalation__ul_exd_pkg_lbb} La fonctionnalité d'escalade fournit deux modèles d'escalade standard, l'un pour l'escalade de ticket et l'autre pour l'escalade de compte. Si nécessaire, les utilisateurs ayant le rôle d'administrateur système peuvent modifier ces modèles ou en créer de nouveaux. ## Sévérité de l'escalade {#administer-case-account-escalation__section_escalation_severity} Un enregistrement de sévérité de l'escalade définit la sévérité de l'escalade et la couleur utilisée pour surligner l'enregistrement de ticket ou de compte escaladé dans l'interface utilisateur. Cette sévérité affectée permet aux agents d'identifier facilement les tickets et comptes escaladés sur les listes et les formulaires. La fonctionnalité d'escalade propose deux définitions de sévérité d'escalade : * Sévérité élevée : les enregistrements d'escalade sont surlignés en rouge. * Sévérité moyenne : les enregistrements d'escalade sont surlignés en orange. {#administer-case-account-escalation__ul_kjb_mrg_lbb} L'interface utilisateur détermine les champs mis en surbrillance pour les tickets et comptes escaladés.{#administer-case-account-escalation__table_zb4_t2n_45b__entry__2} | Interface utilisateur | Description | |-|-| | CSM Agent Workspace | Les indicateurs de champ et les surbrillances de champ apparaissent dans le champ Brève description pour les tickets escaladés et dans le champ Nom pour les comptes escaladés. Remarque : vous pouvez déplacer des indicateurs et des surlignages vers n'importe quel champ autre qu'un champ de lien hypertexte. | | Interface de la plateforme | Les numéros de tickets et de comptes escaladés sont indiqués par un point de couleur sur une liste et un arrière-plan coloré sur un formulaire. | [Tableau 1. Indicateurs d'interface utilisateur pour identifier les tickets et les comptes escaladés] {#administer-case-account-escalation__table_zb4_t2n_45b} Figure 1. Liste des tickets de CSM Agent Workspace avec des tickets escaladés La liste des tickets CSM Espace de travail d'agent affiche les détails d'escalade suivants : * Numéro : numéro de ticket généré automatiquement. * Description brève : décrit le ticket. * Statut de l'action : indique le statut du ticket. * Contact : affiche la personne de contact pour le ticket. {#administer-case-account-escalation__ul_xmk_frf_lwb} En plus de définir l'indicateur de champ et le surlignage de champ d'un ticket ou d'un compte escaladé, la sévérité peut être utilisée lors de la configuration des SLA. Pour configurer des définitions de sévérité d'escalade supplémentaires, l'administrateur système doit configurer un nouveau style avec la couleur souhaitée. Pour plus d'informations, consultez [Mettre les champs de liste en surbrillance](https://www.servicenow.com/docs/access?context=highlight-list-fields-platform&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US). ## SLA d'escalade {#administer-case-account-escalation__section_jz2_plg_lbb} Les SLA d'escalade sont généralement utilisés pour régir la fréquence des mises à jour requises pour différents types et sévérités d'escalades. Un SLA d'escalade est associé à une sévérité d'escalade dans la définition de SLA. Lorsqu'un utilisateur crée une demande d'escalade, la sélection dans le champ Sévérité de l'escalade détermine le SLA de l'enregistrement d'escalade. La fonctionnalité d'escalade fournit les SLA d'escalade de tickets et de comptes suivants. La table suivante fournit des informations sur les SLA d'escalade et leur description. {#administer-case-account-escalation__table_ws1_vfn_45b__entry__2} | SLA d'escalade | Description | |-|-| | SLA d'escalades de tickets | Pour les escalades de tickets, l'escalade ayant une correspondance individuelle avec un ticket, les SLA par défaut sont associés au ticket : * Réponse de ticket escaladé - 4 heures : désescalader le ticket dans les quatre heures. * Réponse de ticket escaladé - 8 heures : désescalader le ticket dans les huit heures. {#administer-case-account-escalation__ul_pjq_my2_5bb} Pour l'escalade de ticket, mettez à jour la condition de réinitialisation du SLA sur \<\< terminer l'ancien SLA et en démarrer un nouveau lorsque le ticket a de nouveaux commentaires \>\> | | SLA d'escalade de compte | Pour les escalades de comptes, l'escalade ayant une correspondance avec un compte qui ne prend généralement pas en charge les SLA, les SLA sont associés à l'escalade. * Réponse de compte escaladé - 4 heures : désescalader le compte dans les quatre heures. * Réponse de compte escaladé - 8 heures : désescalader le compte dans les huit heures. {#administer-case-account-escalation__ul_o1c_ztg_lbb} | [Tableau 2. SLA d'escalade de tickets et de comptes] {#administer-case-account-escalation__table_ws1_vfn_45b} Les utilisateurs disposant du rôle d'administrateur système peuvent configurer des SLA d'escalade de ticket et de compte basés sur des attributs d'escalade tels que le type d'escalade, la gravité et la tendance. Les SLA d'escalade sont stockés aux emplacements suivants : * Pour les enregistrements de compte, dans le formulaire d'escalade de la liste connexe SLA de tâche. * Pour les enregistrements de ticket, dans le formulaire de ticket de la liste connexe SLA de tâche. {#administer-case-account-escalation__ul_csj_xxh_lbb}