--- sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service clientèle Xanadu ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Libre-service pour Gestion du service clientèle # Libre-service pour Gestion du service clientèle {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture Avec l'application Gestion du service clientèle , vous pouvez fournir un service à vos clients via des portails en libre-service intégrés aux articles de la base de connaissances, aux forums de la communauté, aux catalogues de services et aux chatbots. ## Portails en libre-service client et consommateur {#self-service-options-csm-customers__section_vsl_2ch_tvb} À l'aide de l'application Portail de services , vous pouvez créer des portails qui permettent à vos clients de résoudre les problèmes et de soumettre des tickets et des demandes pour eux-mêmes. Pour aider à diriger les clients vers les bonnes ressources du portail, vous pouvez également activer l'application Agent virtuel pour Gestion du service clientèle. ## Types de portails {#self-service-options-csm-customers__section_lsr_nkg_2mb} Vous pouvez configurer deux types de portails pour prendre en charge vos clients et consommateurs : * [Portail de service client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/R8857TGBYGejE4l3aB5_YQ "Recherchez des informations sur une question ou un problème, ou demandez de l'aide à un agent du service client.") : prend en charge vos clients B2B (Business-to-Business) * [Portail de service consommateur](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/emlfo6UlFzZGQCC_xUkKFQ "Le Consumer Service Portal est une interface Web que votre société peut utiliser pour fournir des informations et une assistance aux consommateurs.") : prend en charge vos clients B2C (Business-to-Consumer) {#self-service-options-csm-customers__ul_mfw_nkg_2mb} Les deux portails offrent les mêmes fonctionnalités de libre-service et Agent virtuel d'assistance. ## Libre-service via les portails {#self-service-options-csm-customers__section_lzy_rkg_2mb} Vous pouvez configurer votre Portail de service clientèle ou Portail de service consommateur avec les fonctionnalités de libre-service suivantes :Figure 1. Portail en libre-service Catalogue de services : Avec l'application Catalogue de services , vous pouvez créer des catalogues de services où les clients peuvent demander des éléments, tels que des offres de services et de produits. Vous pouvez permettre aux clients de demander des éléments à partir du portail en associant un ou plusieurs catalogues de services au portail. Les clients peuvent également suivre l'état des demandes ouvertes à partir du portail. Pour en savoir plus sur Service Catalog, reportez-vous [Intégration de Service Catalog aux Customer Service Portal et Consumer Service Portal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4rmIkTtoZxAKeE7hVPxbrw "Les utilisateurs ayant le rôle d'administrateur client (sn_customerservice.customer_admin) peuvent associer un portail à un catalogue de services.")à . Base de connaissances : Avec l'application Gestion des connaissances , vous pouvez créer des bases de connaissances avec des articles pour partager des informations avec les clients sur le portail. Les clients peuvent rechercher des informations, telles que le dépannage ou la résolution de tâches, afin de résoudre les problèmes et de répondre aux questions. Pour en savoir plus sur la recherche dans la base de connaissances, reportez-vous à [Rechercher dans la base de connaissances](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gdugqcm1tN2H1mVT4l60Hw "Utilisez le portail client pour faire des recherches dans la base de connaissances ou afficher une liste d'articles de la base de connaissances populaires."). Communauté : L'application Communautés vous permet de créer des forums pour permettre aux agents et aux clients de se connecter, de s'engager et de collaborer les uns avec les autres. Sur le portail, les clients peuvent rechercher du contenu communautaire susceptible de leur apporter les solutions et les réponses dont ils ont besoin. Pour en savoir plus sur les communautés, reportez-vous [Communautés](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RwX7GKq78Kqf_fj7~uFoyQ "Avec l’application ServiceNow Communautés, connectez-vous, communiquez et collaborez avec vos employés, clients, partenaires et prospects. Vos utilisateurs obtiennent des réponses rapides à leurs problèmes en publiant des questions, en consultant des blogs ou des vidéos et en effectuant des recherches dans les discussions précédentes. Il s’agit d’un composant essentiel de votre stratégie de libre-service, aux côtés de la Base de connaissances et de Service Catalog.")à . Messagerie instantanée : Grâce à la Agent virtuel plateforme, vous pouvez concevoir et créer des conversations automatisées qui aident vos clients à obtenir l'aide dont ils ont besoin. Au fur et à mesure que les clients répondent aux questions et sélectionnent les options présentées par Agent virtuel, ils sont dirigés vers une ressource en libre-service. Si les clients souhaitent discuter avec un agent, Agent virtuel transmettez-les à un agent en direct. Pour fournir cette ressource, utilisez la Support de Connexion fonctionnalité. Pour en savoir plus sur la messagerie instantanée, reportez-vous à la section [Configuration du canal de messagerie instantanée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EXh_h0QRH4wCXGSNlHkzZQ "Configurez le canal de messagerie instantanée avec la fonctionnalité ServiceNow Support de Connexion. Vous pouvez également activer Agent virtuel pour créer ou utiliser des rubriques de chatbot prédéfinis (conversations) pour vos utilisateurs. Vous pouvez également donner aux utilisateurs la possibilité de passer d'un agent virtuel à un agent réel."). Engagement Messenger : Avec l'option [Engagement Messenger](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wCuO2NWZNKXyi_Omnu0fbw "En utilisant l'application ServiceNow Engagement Messenger, vos clients utilisent le libre-service pour trouver les informations ou le service dont ils ont besoin auprès de vos applications Web tierces qui se trouvent en dehors de l'environnement ServiceNow."), vos clients peuvent facilement accéder aux informations ou aux services dont ils ont besoin à partir de vos applications web tierces, même si elles sont situées en dehors de l'environnement ServiceNow . Pour commencer avec les portails, consultez [Configurer les Customer Service Portal et Consumer Service Portal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/T2DHoVqfJGo27RqWWjUHtQ "Configurez les Customer Service Portal et Consumer Service Portal pour fournir des informations et une assistance à vos clients.").