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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Base du modèle de service Responsabilités

# Base du modèle de service Responsabilités {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 minutes de lecture

Une responsabilité ou une définition de responsabilité décrit un rôle ou une fonction qui prend en charge un client. Utilisez les définitions de responsabilité pour créer des relations entre un agent et un client ou entre deux consommateurs.
Lorsque vous créez une relation, sélectionnez les utilisateurs impliqués dans la relation et la responsabilité qu'un utilisateur exerce de la part d'un autre. La responsabilité affectée à une relation permet d'accéder aux tickets et aux informations sur le client.  
Base du modèle de service inclut des définitions de responsabilité que vous pouvez utiliser pour créer des relations :

* Entre les agents et les comptes, les ménages ou les consommateurs.
* Entre deux consommateurs.
{#csm-data-model-responsibilities__ul_mkb_r1d_gmb}  
Les responsabilités suivantes sont fournies avec les modules d'extension Base du modèle de service .  
Remarque :  
Les responsabilités sont stockées dans la table Définition de responsabilité \[sn_customerservice_responsibility_def\].  
{#csm-data-model-responsibilities__table_ygc_wsk_jlb__entry__3}

| Responsabilité | Utilisé dans la relation | Description |
|-|-|-|
| Chargé de clientèle | Membre de l'équipe de compte | Utilisez la responsabilité Chargé de clientèle pour créer une relation entre un agent et un compte. Avec cette relation, l'agent peut : * créer et gérer des tickets pour ses comptes ; * afficher des informations sur les comptes, y compris les entités connexes pour un compte ; * créer et gérer des contacts et des adresses supplémentaires pour ses comptes. {#csm-data-model-responsibilities__ul_rwc_bgr_jlb} |
| Directeur des relations | * Membre de l'équipe du consommateur * Membre de l'équipe du ménage {#csm-data-model-responsibilities__ul_wd1_jmd_2mb} | Utiliser la responsabilité du gestionnaire des relations pour créer une relation entre : * un agent et un consommateur ; * un agent et un ménage. {#csm-data-model-responsibilities__ul_ibr_nhr_jlb} Avec cette relation, l'agent peut effectuer les opérations suivantes : * Pour un consommateur : * Créer et gérer des tickets pour le consommateur. * Afficher les informations sur le ménage, y compris les entités connexes pour ce consommateur. {#csm-data-model-responsibilities__ul_cwq_m3r_jlb} * Pour un ménage : * Créer et gérer des tickets pour le ménage. * Afficher les informations sur le ménage, y compris les entités connexes pour ce ménage. * Créer et gérer des membres du ménage. {#csm-data-model-responsibilities__ul_h3z_j3r_jlb} {#csm-data-model-responsibilities__ul_sss_j3r_jlb} |
| Mandataire | * Relation de consommateur à consommateur * Relation avec les membres du ménage {#csm-data-model-responsibilities__ul_srb_rmd_2mb} | Utilisez la responsabilité Mandataire pour créer une relation entre deux consommateurs, quel que soit le ménage, ou entre deux consommateurs au sein d'un même ménage. Avec cette relation, un consommateur peut : * créer et gérer des tickets pour un autre consommateur ; * afficher les informations d'un autre consommateur ; * afficher les informations de la base d'installation d'un autre consommateur et créer des tickets pour les éléments suivants : * les produits vendus * Éléments de base d'installation {#csm-data-model-responsibilities__ul_scy_ysr_jlb} {#csm-data-model-responsibilities__ul_azw_gjr_jlb} |
[Tableau 1. Responsabilités incluses dans le module d'extension Service Model Foundation]

{#csm-data-model-responsibilities__table_ygc_wsk_jlb}

## Personnalisation des définitions des responsabilités {#csm-data-model-responsibilities__section_ecq_npj_gmb}

Vous pouvez utiliser les définitions de responsabilité fournies avec Base du modèle de service les modules d'extension. Vous pouvez également modifier ces définitions ou créer vos propres définitions pour répondre aux besoins professionnels.  
Remarque :  
Si vous modifiez les définitions existantes ou créez de nouvelles définitions, vous devrez peut-être également mettre à jour les ACL pour refléter les changements.  
Si vous disposez déjà d'une définition de responsabilité du gestionnaire de compte, vous devrez peut-être évaluer la fonctionnalité de la définition de responsabilité du gestionnaire de compte fournie avec les modules d'extension Base du modèle de service .  
Remarque :  
La création et l'utilisation des définitions de responsabilité sont une fonctionnalité disponible dans les versions antérieures à Paris. Les clients peuvent créer des définitions de responsabilité à l'aide de la table Définition de responsabilité (sn_customerservice_responsibility_def) et utiliser ces définitions pour créer des équipes de compte à l'aide de la table Membres de l'équipe de compte (sn_customerservice_team_member). Pour plus d'informations, consultez [Créer des équipes de compte](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BK0Zp9PDNNzy7SUVzRNVYg "Créez une équipe de compte composée à la fois d’employés et de contacts client qui effectuent les tâches ou les rôles pour un compte particulier dans l’application Gestion du service client (CSM) . En définissant les responsabilités ou les rôles de votre équipe et de vos contacts clients, vous vous assurez que votre équipe de compte dispose des rôles et des fonctions nécessaires pour prendre en charge vos comptes clients.").

## Créer une définition de responsabilité {#csm-data-model-responsibilities__section_stv_csj_gmb}

Les utilisateurs dotés du rôle administrateur système peuvent créer des définitions de responsabilité.

1. Accédez à la Service clientèleAdministrationDéfinitions des responsabilités.
2. Cliquez sur Nouveau et renseignez les champs du formulaire Définition de responsabilité.
{#csm-data-model-responsibilities__ol_aqn_msj_gmb}  
Dans le champ Type, sélectionnez Utilisateur si cette responsabilité doit être utilisée dans les relations suivantes :

* Membre de l'équipe de compte
* Membre de l'équipe du consommateur
* Membre de l'équipe du ménage
{#csm-data-model-responsibilities__ul_opg_ssj_gmb}  
Si cette responsabilité doit être utilisée dans les relations client suivantes, définissez le champ Type sur Aucun.

* Du consommateur au consommateur
* Membre du ménage
{#csm-data-model-responsibilities__ul_rp3_gtj_gmb}

Pour en savoir plus, consultez [Créer une définition de responsabilité](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jHiEIBDtQnoH2r2EwUNHRg "Définissez un rôle ou une responsabilité qui peut prendre en charge votre organisation et les utilisateurs dans l’application Gestion du service client (CSM) . En créant les définitions de responsabilité, vous pouvez créer les relations entre vos différentes entités telles que les comptes, les contacts, et plus encore.").

## Créer une définition de responsabilité unique {#csm-data-model-responsibilities__section_nm5_2pl_jlb}

Une définition de responsabilité peut être unique, ce qui signifie que la responsabilité ne peut être affectée qu'à un seul utilisateur. Pour rendre une définition de responsabilité unique :

1. Accédez à la Service clientèleAdministrationDéfinitions des responsabilités.
2. Sélectionnez une définition de responsabilité.
3. Activez la case à cocher Unique sur le formulaire Définition de responsabilité.
4. Cliquez sur Mettre à jour.
{#csm-data-model-responsibilities__ol_mmt_vns_2mb}  
Lors de la création ou de la mise à jour des enregistrements dans les tables suivantes, le système vérifie et impose des responsabilités uniques.

* Membre de l'équipe du ménage \[sn_customer_rel_household_to_user\]
* Membre de l'équipe des consommateurs \[sn_customer_rel_consumer_to_user\]
* Membre de l'équipe de compte \[sn_customerservice_team_member\]
{#csm-data-model-responsibilities__ul_vvl_4pl_jlb}

Par exemple, le tableau suivant décrit le type de table, une responsabilité associée et le comportement unique appliqué.  
{#csm-data-model-responsibilities__table_r3g_dyr_jlb__entry__3}

| Table | Exemple de responsabilité | Comportement unique |
|-|-|-|
| Membre de l'équipe de compte | Chargé de clientèle | Un compte ne peut avoir qu'un seul chargé de clientèle, mais un utilisateur ayant la responsabilité Chargé de clientèle peut gérer plusieurs comptes. |
| Membre de l'équipe du consommateur | Gestionnaire des relations | Un consommateur ne peut avoir qu'un seul gestionnaire de relations, mais un utilisateur ayant la responsabilité Gestionnaire des relations peut gérer plusieurs consommateurs. |
| Membre de l'équipe du ménage | Gestionnaire de relation | Un ménage ne peut avoir qu'un seul gestionnaire de relations, mais un utilisateur ayant la responsabilité du gestionnaire de relations peut gérer plusieurs ménages. |
[Tableau 2. Définition de responsabilité unique]

{#csm-data-model-responsibilities__table_r3g_dyr_jlb}  
Remarque :  
Le comportement unique d'une définition de responsabilité n'est pas appliqué lorsque la responsabilité est utilisée pour les relations entre des consommateurs ou des membres du ménage.
**Tâches associées**   

* [Créer une définition de responsabilité](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jHiEIBDtQnoH2r2EwUNHRg "Définissez un rôle ou une responsabilité qui peut prendre en charge votre organisation et les utilisateurs dans l’application Gestion du service client (CSM) . En créant les définitions de responsabilité, vous pouvez créer les relations entre vos différentes entités telles que les comptes, les contacts, et plus encore.")