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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Intégration Facebook Messenger à Gestion du service clientèle

# Intégration Facebook Messenger à Gestion du service clientèle {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture

Intégrez Facebook Messenger les conversations de messagerie instantanée à votre ServiceNow® instance afin que les consommateurs et les contacts des clients puissent communiquer avec votre entreprise à l'aide de l'application Intégration conversationnelle de Facebook Messenger .

En tant qu'administrateur, si vous avez configuré l'application Intégration conversationnelle de Facebook Messenger, vos contacts clients et consommateurs peuvent démarrer une conversation de messagerie instantanée Facebook Messenger avec Virtual Agent ou un agent actif. Un agent peut accepter une conversation démarrée à partir d'une conversation de messagerie instantanée Facebook Messenger. Pour plus d'informations, consultez [Configurer Intégration conversationnelle de Facebook Messenger](https://www.servicenow.com/docs/access?context=messg-fbm-configure&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US).  
Remarque :  
en tant qu'administrateur, vous pouvez également utiliser n'importe quelle messagerie Customer Service Virtual Agent prédéfinie pour capturer des informations des contacts clients ou des consommateurs. Pour plus d'informations, consultez [Conversations Customer Service Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TQa_yLhgP9R40C~ytg9SWQ "Les conversations de chatbots Customer Service Virtual Agent prédéfinies permettent à vos clients d'obtenir de l'aide pour leur produit. L'intégration des modèles de Natural Language Understanding (NLU) à vos rubriques de chatbot de Virtual Agent permet aux chatbots d'analyser, de comprendre et d'orienter l'utilisateur vers la bonne rubrique en fonction de l'intention déduite.").

## Fonctionnalités principales {#messg-integrate-fbm-csm__section_ahm_sjh_jnb}

Expérience client
:   Démarrez des conversations de messagerie instantanée Facebook Messenger avec Virtual Agent ou un agent actif pour rechercher des articles dans les publications de la communauté et les articles de la base de connaissances, accéder aux catalogues de services ou créer un ticket de service client.

Expérience de l'agent
:
    * Affichez les détails de la conversation de messagerie instantanée Facebook Messenger à partir de laquelle l'élément de travail a été initié dans Espace de travail d'agent après avoir accepté un élément de travail associé au canal de service Facebook Messenger.
    * Indiquez votre présence dans la boîte de réception d'Agent Workspace avec le canal de service Facebook Messenger.
    * Démarrez des conversations de messagerie instantanée sortantes pour vous connecter à la conversation de messagerie instantanée Facebook Messenger d'un contact client ou d'un consommateur et capturez automatiquement les détails de l'interaction pour simplifier la saisie de données.
    {#messg-integrate-fbm-csm__ul_jfg_jkh_jnb}

## Utilisateurs finaux et rôles {#messg-integrate-fbm-csm__section_kcl_jnh_jnb}

Les utilisateurs dotés des rôles répertoriés dans la table suivante peuvent utiliser l'application Intégration conversationnelle de Facebook Messenger.
{#messg-integrate-fbm-csm__section_kcl_jnh_jnb__entry__2}

| Rôles | Tâches |
|-|-|
| agent_workspace_user | Acceptez une conversation de messagerie instantanée Facebook Messenger en cours avec un client via le canal de service Facebook Messenger dans Affectation de travail avancée. |
| sn_customerservice_manager | Affichez les détails d'une conversation de messagerie instantanée Facebook Messenger à l'aide de l'enregistrement d'interaction avec le type Messagerie et le sous-type Facebook Messenger. |
| sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer | Démarrez des conversations de messagerie instantanée Facebook Messenger avec Virtual Agent ou un agent actif pour rechercher des articles dans Communautés et Gestion des connaissances, accéder à Service Catalog et créer un ticket de service client. |
[Tableau 1. Rôles requis pour Intégration conversationnelle de Facebook Messenger]

## Exemple de workflow {#messg-integrate-fbm-csm__section_dbh_plh_jnb}

L'exemple de workflow suivant montre l'utilisation de l'application Intégration conversationnelle de Facebook Messenger afin d'aider un client à résoudre un problème avec le routeur récemment acheté :

1. Le client démarre une conversation de messagerie instantanée Facebook Messenger à l'aide du bot Agent virtuel.
2. L'application Gestion du service clientèle identifie le client et démarre une interaction de type Messagerie.
3. Le client sélectionne le routeur comme produit et identifie les articles de la base de connaissances associés à ce dernier.
4. Le client termine la conversation, car le problème a été résolu à l'aide d'un article de la base de connaissances.
{#messg-integrate-fbm-csm__ol_ebh_plh_jnb}