Gestion du service clientèle et les CSDM lignes directrices
CSM vous permet de fournir un service et une assistance à vos clients externes via des canaux de communication tels que le Web, les e-mails, la messagerie instantanée, le téléphone et les médias sociaux. L’objectif de ce cas d’utilisation est de comprendre comment CSM les entités clés utilisent le cadre de travail principal CSDM .
Cas d'utilisation d'CSM
CSM fournit un service clientèle proactif, réduit le coût du service et offre une visibilité de bout en bout à la fois au service clientèle et aux groupes de prestation de services. Pour plus d'informations, consultez Intégration à Gestion des portefeuilles de services.
Pour en savoir plus sur la configuration des données, reportez-vous à la section Configurer les données de base.
Résultats du cas d'utilisation de CSM
- Base d’installation orientée services
- Opérations du service client proactif
- Suivi de l’intégrité du service et des pannes en temps réel
- Catalogue de services contextuel
Les sections suivantes incluent des détails sur les activités requises pour le cas d’utilisation.
Consultez Applying the CSDM guidelines to your product pour plus d’informations sur Modèle de données de services de base les cas d’utilisation.
Modèle de données CSM
- Un ticket est l’entité primaire de CSM. CSM utilise des tickets pour suivre et résoudre les questions ou problèmes des clients.
- Les informations sur le client sont liées à un ticket à l’aide d’entités associées telles que les comptes, les contacts, les consommateurs, le ménage, les produits et les contrats de service. Ces informations fournissent à l’agent du service clientèle les informations nécessaires pour résoudre les problèmes des clients.
- Il peut s’agir d’un compte client, d’un compte partenaire, ou des deux.
- Le contact est un employé d’un compte. Un enregistrement de contact stocke des informations sur un contact, telles que le nom, le numéro de téléphone et l’adresse e-mail. Un contact peut également avoir un identifiant d'utilisateur et peut se connecter au portail des clients.
- Un consommateur est un client dans le modèle économique B2C (Business-to-Consumer).
- Le terme « ménage » définit les consommateurs qui constituent un ménage et les relations entre les membres du ménage.
- Produit vendu suit les produits et services vendus à un compte ou à un consommateur.
- Les éléments de base d’installation représentent l’instance du produit qui a été configuré pour un client.
- Le contrat de service définit le type d’assistance que les clients reçoivent. Un contrat peut inclure un compte et un contact ou un consommateur et les actifs spécifiques qui sont couverts. Un contrat peut également inclure plusieurs autorisations de service et SLA.
- L’autorisation spécifie le type de prise en charge qu’un client reçoit, ainsi que les canaux de communication pris en charge.