--- sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service clientèle Xanadu ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Respect du calendrier dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle # Respect du calendrier dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Vous pouvez utiliser le respect du calendrier pour vérifier si les membres de votre équipe respectent les calendriers et s'y conforment et pour améliorer l'efficacité opérationnelle de votre organisation. Important : À partir de cette Tokyo version, la version héritée d'Optimisation des effectifs ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article [Processus de retrait \[KB0867184\]](https://support.servicenow.com/kb_view.do?sysparm_article=KB0867184) dans la base de connaissances Now Support. Les événements de pointage à l'entrée et à la sortie sont générés lorsque les agents modifient leur état de disponibilité. Le délai entre les événements de pointage à l'entrée et à la sortie est regroupé pour créer des rapports de conformité et de respect du calendrier. Le respect mesure la façon dont vos agents respectent leur calendrier afin d'effectuer les tâches qui leur ont été affectées. La conformité mesure le temps de travail total des agents par rapport à la période totale planifiée, quel que soit le respect. Le respect du calendrier assiste votre organisation dans l'exécution des actions suivantes : * Mesurer si l'effort consacré à la [prévision de la demande](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DuaZHZUUPc5KZeGWtVZM~A#explore-demand-forecast-configurable-wfo-cs "Demand Forecast permet aux gestionnaires d'afficher les prévisions de dotation en personnel de leurs agents par intervalles de 15, 30 et 60 minutes sur le calendrier de l'équipe. Cette fonctionnalité permet aux gestionnaires d'ajuster et de classer les calendriers, les tâches, les pauses et les réunions de leurs agents par ordre de priorité sans impacter les objectifs de service. Découvrez comment utiliser Demand Forecast pour prédire les ressources en fonction des données historiques.") et à la planification des membres de l'équipe de planification est mené de manière optimale. * Planifier des besoins en personnel plus importants à l'avenir en fonction de vos connaissances sur l'utilisation historique des ressources en matière d'agents. * Découvrir des opportunités de coaching pour vos agents en cas de problèmes de respect. Pour plus d'informations, voir [Coaching dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LTbC4LQ98n8RSevxhfEBag#coaching-configurable-wfo-cs "En utilisant le coaching dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle, vous pouvez évaluer les capacités de votre équipe pour résoudre efficacement les tickets en examinant leur travail à des moments de service client critiques."). {#schedule-adherence-configurable-wfo-cs__ul_rgj_cwq_cqb} En tant que gestionnaire, vous pouvez réaliser les actions suivantes : * accéder au calendrier de toutes vos équipes à partir d'un seul emplacement et obtenir des informations sur le respect par votre équipe des calendriers publiés, * augmenter les performances de votre équipe en fixant des objectifs en matière de respect, * consulter la présence de vos agents via des détails tels que les heures de pointage à l'entrée et à la sortie, * analyser l'historique de présence des membres de votre équipe, * afficher les données historiques planifiées par rapport aux valeurs historiques réelles de votre équipe et de vos agents individuels, * modifier les heures de pointage à l'entrée et à la sortie de vos agents. {#schedule-adherence-configurable-wfo-cs__ul_l1n_yzc_2lb} En tant qu'administrateur, vous pouvez définir les pourcentages de seuil et modifier les formules pour calculer le respect du calendrier et la conformité. ## Respect du calendrier du service client en action {#schedule-adherence-configurable-wfo-cs__section_sxd_p1t_yqb} Regardez cette courte vidéo pour comprendre comment les gestionnaires et les agents utilisent le respect du calendrier dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle Examinons les étapes suivantes pour déterminer si le calendrier est respecté et quel est le niveau de conformité : 1. L'administrateur définit la règle métier Agent Time Work Event Trigger comme active pour enregistrer les heures de pointage à l'entrée et à la sortie des agents du service client. 2. Un agent travaille pour l'équipe des opérations du service client et s'en rapporte à un gestionnaire. Supposons que ce scénario est une journée de travail classique : 1. L'agent se connecte à CSM Agent Workspace. 2. L'agent passe l'état de présence à Disponible et commence à travailler. L'événement de pointage à l'entrée est généré. 3. L'agent passe l'état de présence à Pause et va déjeuner. L'événement de pointage à la sortie est généré. 4. Lorsque l'agent revient du déjeuner et répond à un appel téléphonique, l'état de présence passe à Occupé et l'événement de pointage à l'entrée est généré. 5. L'agent se déconnecte ensuite de CSM Espace de travail d'agent ou passe l'état de présence à Hors ligne. L'événement de pointage à la sortie est généré. 6. À la fin de la journée, le récapitulatif du temps de travail de l'agent est généré avec des indicateurs clés de performance (KPI), tels que l'heure de début, l'heure de fin, le travail planifié, le temps non travaillé, le temps non planifié disponible, le temps de travail et le pourcentage de respect et de conformité. {#schedule-adherence-configurable-wfo-cs__ol_nsw_1kb_cqb} 3. Le gestionnaire de l'agent se connecte à Manager Workspace pour afficher le temps de travail de l'agent dans le calendrier Calendrier de l'équipe. Le gestionnaire peut également afficher le temps de travail réel et le modèle de travail de l'agent pour tous les jours historiques. Si nécessaire, le gestionnaire peut coacher l'agent vers une performance souhaitée qui correspond à la culture d'équipe. {#schedule-adherence-configurable-wfo-cs__ol_qmv_sm4_2qb} **Tâches associées** * [Configurer les propriétés pour le respect du calendrier et de la conformité](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/URCHm4JxDwiZrNLa8AnpSA#configure-adherence-parameters-configurable-wfo-cs "Configurez les propriétés de respect du calendrier pour calculer le respect et la conformité de vos agents afin d'améliorer l'efficacité opérationnelle de votre organisation.") * [Suivre le respect du calendrier par vos agents](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wgjdpfFb8xCsFycK_ViOMQ#view-schedule-adherence-configurable-wfo "Utilisez le respect du calendrier pour évaluer si vos agents respectent ou non les calendriers qui leur sont affectés. Vous pouvez rechercher les zones où l'activité de faible valeur peut être supprimée ou réduite, et analyser plus en détail les niveaux de personnel tout au long de la journée.") * [Analyser le respect et la conformité à partir du récapitulatif du temps de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wgjdpfFb8xCsFycK_ViOMQ#analyze-time-worked-summary-configurable-wfo-cs "Consultez le récapitulatif du temps de travail des membres de votre équipe pour déterminer si vos équipes respectent les calendriers planifiés. Vous pouvez également utiliser l'historique du respect, qui est une vue du respect en temps réel, pour voir quel a été le niveau de respect du calendrier de vos agents dans le passé.")