---
sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

ft:locale :

    - fr-FR

ft:publication_title :

    - Gestion du service clientèle Xanadu

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# Proactive Customer Service Operations

# Proactive Customer Service Operations {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Déclenchez de manière proactive les workflows de tickets et informez les clients de tout problème pour résoudre les problèmes plus rapidement et réduire le volume d'appels entrants.

Proactive Customer Service Operations vous permet de suivre les services digitaux vendus à vos clients et utilisés par ces derniers. C'est ce qu'on appelle la base d'installation.

Si vous repérez des interruptions de service au niveau de la base d'installation d'un client, vous pouvez créer un ticket de manière proactive pour l'en informer.

Ces tickets sont résolus et fermés de la même manière que ceux signalés par les clients. Lorsque plusieurs clients sont touchés, vous pouvez utiliser le processus de gestion des problèmes majeurs.

Vous pouvez également associer les informations d'une panne à un ticket pour tenir vos clients informés de l'impact de la panne et de l'état de la résolution. Cela donne également aux clients une visibilité sur les perturbations prévues du service, ce qui améliore la transparence et réduit le nombre de tickets signalés par le client.

Vos clients peuvent utiliser le Customer Service Portal pour afficher les tickets proactifs que vous avez ouverts en leur nom, ainsi que toutes les pannes associées à leur base d'installation, et interagir avec vous en utilisant le ticket proactif.

Le module d'extension Proactive Customer Service Operations (com.snc.proactive_cs_itom) assure une intégration entre Gestion du service clientèle et la console Event Management d'IT Operations Management. Pour plus d'informations, consultez [Intégration à Event Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hUsy0OpQUHI9fl45JVLufQ "Créez des tickets de manière proactive à partir d'alertes manuellement ou via l'automatisation. Suivez les comptes et l'état de l'intégrité des éléments de base d'installation correspondants affectés par l'alerte afin de mieux corréler les problèmes des clients et de fournir des réponses plus rapidement.").

## Avant de commencer {#proactive-service-operations__section_vhp_4vd_wjb}

Rencontrez vos personnes concernées pour définir vos besoins. En fonction de ces besoins, vous pouvez activer un des deux modules d'extension suivants : Proactive Customer Service Operations ou Proactive Customer Services with Event Management.  
Remarque :  
le module d'extension Proactive Customer Service Operations with Event Management offre toutes les fonctionnalités du module d'extension Proactive Customer Service Operations, ainsi que des fonctionnalités supplémentaires issues de la console Event Management d'IT Operations Management.

## Informations sur l'activation {#proactive-service-operations__section_bmp_z3g_gjb}

Pour activer le module d'extension Proactive Customer Service Operations, activez le module d'extension Proactive Customer Service Operations (com.snc.proactive_cs_ops).

Pour activer le module d'extension Proactive Customer Service Operations with Event Management, activez le module d'extension Proactive Customer Services with Event Management (com.snc.proactive_cs_itom).

Pour obtenir des instructions détaillées sur la mise en route de Proactive Customer Service Operations, consultez [Configurer Proactive Customer Service Operations](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iff8kiak6iGh9o1Arb96eQ "Configurez divers aspects de Proactive Customer Service Operations en fonction des exigences spécifiques de votre organisation.").
**Concepts associés**   

* [Vue d'ensemble de la gestion des problèmes majeurs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fy6q16YmZJfGuZigWWduHg "Major Issue Management permet de communiquer avec les clients dans le cadre de problèmes qui ont un impact sur une audience plus large. Utilisez cette fonctionnalité pour identifier de manière proactive les clients touchés, leur fournir des informations et gérer le processus de résolution.")  
**Tâches associées**   

* [Configurer la base d'installation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5n1EbPUPg_p6RHRT2dML8Q "Suivez les produits et services achetés par un client, comment ils ont été installés ou mis en service, ainsi que la configuration détaillée pour chaque élément installé.")