Créer des tickets enfants pour un ticket principal

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 1 minute de lecture

    • Les utilisateurs disposant du rôle de gestionnaire du service client peuvent créer un ticket enfant pour chacun des clients inclus dans la liste de destinataires du ticket principal.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_majorissue_mgt.major_issue_manager, sn_customerservice_manager

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Le bouton Créer des tickets enfants du formulaire de ticket principal crée un ticket enfant pour chaque compte ou consommateur de la liste de destinataires sélectionnée dans le champ Clients affectés. Si un ticket enfant pour un compte ou un consommateur existe déjà, le système ne crée pas un doublon de ce ticket enfant.
    Remarque :
    faites attention lorsque vous choisissez la liste de destinataires pour un ticket principal. Sélectionner la mauvaise liste de destinataires peut avoir de graves conséquences à cause de la création d'un grand nombre de tickets pour les mauvais comptes ou consommateurs. Assurez-vous d'avoir sélectionné la bonne liste de destinataires avant de cliquer sur Créer des tickets enfants.

    Vous pouvez également créer des tickets enfants à partir d'Agent Workspace.

    Une fois les tickets enfants créés, vous ne pouvez plus modifier la liste de destinataires. Tous les destinataires supplémentaires doivent être ajoutés manuellement. Après avoir ajouté manuellement les destinataires à la liste, cliquez à nouveau sur Créer des tickets enfants pour créer des tickets enfants pour ces nouveaux destinataires.

    Créer des tickets enfants copie les informations du ticket principal dans chacun des tickets enfants. Les valeurs de champ qui sont copiées dans les tickets enfants sont identifiées par la propriété sn_customerservice.case_fields_to_sync system.

    Procédure

    1. Ouvrez le ticket principal désiré.
    2. Dans la section de formulaire Major Issue Management, sélectionnez une liste de destinataires dans le champ Clients affectés.
    3. Cliquez sur Mettre à jour.
    4. Cliquez sur Créer des tickets enfants.
    5. Dans la fenêtre contextuelle Créer des tickets enfants, saisissez des informations sur le ticket principal.
      Ces informations sont ajoutées sous la forme de commentaires supplémentaires à chacun des tickets enfants nouvellement créés. Si des tickets enfants existent déjà pour ce ticket principal, ceux-ci ne sont pas mis à jour.
    6. Cliquez sur Continuer.
      les tickets enfants sont créés et ajoutés à la liste connexe Tickets enfants.