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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Base du modèle de service Cas

# Base du modèle de service Cas {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
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* Mis à jour 1 août 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture

Les agents de site et les agents de consommateurs de site à un emplacement d'entreprise peuvent créer des tickets pour des comptes, des contacts, des consommateurs et des ménages.
Les membres du personnel dotés du rôle d'agent de site ou d'agent de consommateur de site peuvent effectuer les opérations suivantes :

* Afficher les informations pour les clients à leur emplacement.
* Créer des tickets pour des comptes, des contacts, des ménages et des consommateurs.
* Mettre à jour les tickets créés à leur emplacement.
* Créer des consommateurs.
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## Emplacement du ticket {#industry-data-model-cases__section_ycz_5rr_gmb}

Un ticket appartient à un emplacement d'entreprise. Lorsqu'un ticket est créé par un agent ou un gestionnaire de site, le champ Organisation de services du formulaire de ticket est automatiquement mis à jour avec l'emplacement d'entreprise auquel l'agent ou le gestionnaire appartient. Si le ticket est réaffecté, ce champ est mis à jour pour devenir celui du nouvel agent ou gestionnaire.  
Si l'agent ou le gestionnaire d'emplacement appartient à plusieurs emplacements, le champ Organisation de service peut rester vide. Lorsque vous renseignez ce champ, soyez attentif lors de votre sélection, car l'organisation de services contrôle l'accès de l'agent de site aux tickets.  
Remarque :  
Un ticket ne peut appartenir qu'à un seul emplacement d'entreprise.

L'Organisation de services peut être définie manuellement pour un nouveau ticket ou modifiée pour un ticket existant. La modification de l'organisation de service ne modifie pas l'agent affecté.

## Accès aux tickets {#industry-data-model-cases__section_nyc_qrr_gmb}

L'accès aux tickets est contrôlé par l'emplacement d'entreprise dans le champ Organisation de services du formulaire de ticket. Les utilisateurs suivants peuvent accéder aux tickets :

* Les membres du personnel à l'emplacement d'entreprise dotés du rôle d'agent de site ou d'agent de consommateur de site.
* Les gestionnaires à l'emplacement d'entreprise dotés du rôle Gestionnaire de site.
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Les tickets d'un emplacement business sont ajoutés à la liste connexe des tickets sur le formulaire d'emplacement business interne ou externe.

* Lorsqu'un ticket est créé, l'organisation de services du ticket est l'organisation de services de l'utilisateur qui crée le ticket.
* Lorsqu'un ticket est affecté à un agent, l'organisation de services du ticket est mise à jour vers l'organisation de services de l'agent affecté.

{#industry-data-model-cases__ul_dyw_z5s_jlb}  
Remarque :  
Seul le personnel externe avec l'agent d'emplacement peut agir en tant que prestataires. Pour plus d'informations, consultez [Emplacement d'entreprise externe (EBL) en tant que prestataire](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mR9Voo11z1o86_0c7PCvyw "L’emplacement d’entreprise externe (EBL) en tant que prestataire permet aux partenaires, aux agences externes et aux franchises de remplir les tickets clients. Vous pouvez utiliser cette fonctionnalité pour maintenir des expériences client cohérentes sur les sites d’entreprise internes et externes.").  
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| Type de consommateur | Accès aux tickets |
|-|-|
| Consommateur | Peut gérer ses propres tickets. |
| Chef de ménage | Peut gérer les tickets de tous les membres du foyer. |
| Mandataire, quel que soit le ménage | Peut gérer les tickets du consommateur qu'il représente​. |
| Mandataire, à l'intérieur du ménage | Peut gérer les tickets du consommateur qu'il représente tant que les deux sont des membres actuels du ménage.​ |
[Tableau 1. Accès aux tickets pour les consommateurs]

{#industry-data-model-cases__table_r1v_plw_gmb}  
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| Utilisateur | Rôle requis | Accès aux tickets |
|-|-|-|
| Gestionnaire de site | Gestionnaire de site | Peut gérer les tickets dans sa hiérarchie d'emplacement.​ |
| Membre du personnel de l'emplacement | Agent de site Agent de consommateur de site | Peut gérer les tickets dans ses emplacements. |
| Chargé de clientèle | Agent de relation | Peut gérer les tickets pour ses comptes. |
| Gestionnaire des relations avec les consommateurs | Agent de relation | Peut gérer les tickets pour ses consommateurs. |
| Gestionnaire des relations avec le ménage | Agent de relation | Peut gérer les tickets pour ses ménages. |
[Tableau 2. Accès aux tickets pour les utilisateurs]

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