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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Playbook de tickets : page d'enregistrement des étapes verticales

# Playbook de tickets : page d'enregistrement des étapes verticales {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 7 minutes de lecture

La page Playbook de tickets : étapes verticales est une page d'enregistrement que vous pouvez utiliser dans Espace de travail configurable de CSM. Cette page comprend un playbook avec un sélecteur d'étape verticale qui s'affiche dans le panneau de gauche et qui peut suivre la progression globale sur l'interface utilisateur dans une vue verticale.
La page d'enregistrement Playbook de tickets : étapes verticales est créée à partir du [modèle Playbook de tickets : étapes verticales](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/v_fyq_Sv3nT2zfFNYHvU0A#csm-playbook-templates__section_ert_1vw_cxb).

La page d'enregistrement Playbook de tickets : étapes verticales est disponible avec l'application de stockage Playbooks for Customer Service Management v6.0. Pour plus d'informations, consultez [Modules d'extension du playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fGWa83ppnAMOzMLLn3ypWA#setting-up-csm-playbooks__section_qgq_ylk_llb).

## Playbook de tickets : variante de page des étapes verticales {#csm-playbook-vertical-stages__section_zkl_vgx_qbc}

La variante de page Playbook de tickets : étapes verticales est incluse dans l'application de stockage Playbooks for Customer Service Management v6.0. Cette variante inclut les paramètres suivants.{#csm-playbook-vertical-stages__table_f5m_bhx_qbc__entry__2}

| Paramètre | Description |
|-|-|
| Actif | La variante de page Playbook de tickets : étapes verticales n'est pas active par défaut. L'activation de la case à cocher Active rend la variante de page disponible à l'audience sélectionnée. Le paramètre Actif combiné à l'ordre des pages détermine la page qui Espace de travail configurable de CSM affiche les informations d'enregistrement. Pour plus d'informations, voir [Définir l'ordre des pages d'enregistrement](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oBSgDUUvE~Su2fQX6vzzcQ "Définissez le numéro d’ordre d’une page d’enregistrement et activez la page d’enregistrement pour déterminer la page par défaut d’affichage des enregistrements dans l’espace de travail configurable CSM."). |
| Ordre | Chaque page d'enregistrement comporte un ordre qui indique la priorité de la page. Plus cette valeur est faible, plus la priorité est élevée. L'ordre par défaut pour la variante de page Playbook de tickets : étapes verticales est -1. |
| Conditions | Les conditions déterminent quand une variante de page est affichée. La variante de page Playbook de tickets : étapes verticales comporte la condition suivante : table=sn_customerservice_case Cette condition limite l'utilisation de la variante de page Playbook de tickets : étapes verticales aux enregistrements de la table Ticket \[sn_customerservice_case\] et aux tables qui étendent la table Ticket. |
| Audience | L'audience détermine qui peut voir la variante de page. La variante de page Playbook de tickets : étapes verticales n'a pas d'audience. Toute personne ayant accès à l'expérience peut donc voir cette variante de page. Pour plus d'informations, [reportez-vous à la rubrique En savoir plus sur les audiences](https://www.servicenow.com/docs/access?context=add-audiences&version=xanadu&pubname=xanadu-application-development&ft:locale=en-US). |
[Tableau 1. Playbook de tickets : étapes verticales Paramètres de variante de page]

{#csm-playbook-vertical-stages__table_f5m_bhx_qbc}  
Pour accéder aux paramètres de cette variante de page :

1. Accédez à la ToutCadre de travail Now ExperienceGénérateur d'IU.
2. Sélectionnez l'expérience d'espace de travail configurable CSM/FSM .
3. Dans la section Enregistrement de la liste Pages et variantes, sélectionnez Case Playbook : étapes verticales.
4. Sélectionnez Paramètres en haut de la page.
{#csm-playbook-vertical-stages__csm-front-line-case-page_ol_b14_bjh_s1c}

## Playbook de tickets : composants de page d'étapes verticales {#csm-playbook-vertical-stages__section_cnv_nhx_qbc}

La page Playbook de tickets : étapes verticales comprend les éléments suivants.  
{#csm-playbook-vertical-stages__table_pk2_g1w_q1c__entry__2}

| Composant | Description |
|-|-|
| En-tête du formulaire | L'en-tête de la page comprend des informations d'enregistrement qui s'affichent dans les champs primaire et secondaire : * Le champ primaire affiche la brève description de l'enregistrement. * Les champs secondaires affichent des informations supplémentaires sur l'enregistrement, telles que la priorité, l'état et les détails du contact ou du consommateur. {#csm-playbook-vertical-stages__ul_y5l_ss3_1xb} Vous pouvez configurer les champs qui apparaissent dans l'en-tête de la page. Pour plus d'informations, consultez ../task/customize-process-form-header.html. |
| Balises d'enregistrement | Les agents peuvent créer plusieurs balises pour un enregistrement, puis utiliser les balises pour regrouper et organiser les enregistrements. Pour plus d'informations, voir [Regrouper et rechercher des enregistrements à l'aide de balises dans l'espace de travail](https://www.servicenow.com/docs/access?context=setting-record-tags-agent-workspace&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-user-interface&ft:locale=en-US). |
| Barre d'actions | La barre d'actions contient les actions disponibles pour les utilisateurs lorsqu'ils travaillent sur des enregistrements de ticket. Les actions spécifiques sont déterminées par des facteurs tels que le rôle de l'utilisateur, l'état du ticket et d'autres attributs. * Détails de l'enregistrement : affiche les détails de l'enregistrement. * Détails du playbook : affiche les détails du playbook. * Actions en cours : fournit une liste des [boîtes de dialogue non modales réduites](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UYb8L~OBCJu3JthVJpD6WQ "Utilisez des fenêtres de boîtes de dialogue non modales qui se superposent au contenu de la fenêtre principale pour créer et publier des commentaires et des notes de travail dans le flux d’activité, ainsi que pour rédiger et envoyer des e-mails.") et inclut un badge qui affiche le nombre d'éléments dans la liste. Dans cette liste, un agent peut sélectionner un élément pour ouvrir le commentaire, la note de travail ou l'e-mail réduit. * Créer : créer des enregistrements tels que les commandes de travaux, les incidents et les demandes. * Composer : rédigez des commentaires, des notes de travail et des e-mails dans des boîtes de dialogue non modales. * Enregistrer : enregistrez les changements apportés à l'enregistrement du ticket. * Actions supplémentaires : effectuez des actions supplémentaires telles que proposer un ticket principal ou signaler un écart de connaissances. {#csm-playbook-vertical-stages__ul_acv_bcv_51c} |
| Nom du playbook | Dans la variante de page Playbook de tickets : étapes verticales, le nom du playbook apparaît en haut du sélecteur d'étape verticale. |
| Sélecteur d'étape | La variante de page Playbook de tickets : étapes verticales inclut un sélecteur d'étape verticale qui donne à l'agent une vue complète du playbook et de son emplacement dans le playbook. Le sélecteur d'étape vertical affiche les étapes et les activités du playbook sur le côté de la page d'enregistrement. Sélectionnez une étape pour développer l'étape et afficher les activités incluses. Les étapes du sélecteur d'étapes comprennent des icônes qui indiquent l'état de l'étape : * Une coche Indique que l'étape est terminée. * Une icône de stylo ![Image de stylet.]() Indique l'étape actuelle. * Icône de verrou ![Verrouiller l’image.]() Indique qu'une étape est verrouillée et ne peut pas être démarrée tant que l'étape précédente n'est pas terminée. {#csm-playbook-vertical-stages__ul_w1x_dt3_1xb} |
| Sélecteur d'activité | Le sélecteur d'activité affiche les activités de l'étape actuelle. Chaque activité dispose d'un indicateur qui affiche l'état de l'activité : * Terminé * En cours * Restant {#csm-playbook-vertical-stages__ul_ugb_4cx_cxb} Le sélecteur d'étape verticale vous permet de développer chaque étape pour voir les activités qui s'y trouvent. La sélection d'une activité dans une étape affiche les détails dans la visionneuse d'activité. |
| Visionneuse d'activité | Le visualiseur d'activité affiche l'activité sélectionnée. Il s'agit de la zone de travail principale dans laquelle un agent effectue le travail nécessaire pour terminer l'activité en cours. Les cartes d'activité affichent les détails de l'activité en cours dans la visionneuse d'activité. Selon le type d'activité, les cartes d'activité peuvent afficher des informations telles que les données de formulaire, l'état de la tâche, les minuteurs SLA ou les pièces jointes. Les agents utilisent les cartes pour effectuer le travail de chaque activité, par exemple en remplissant des formulaires, en complétant des listes de vérification, en effectuant des tâches ou en ajoutant des pièces jointes. |
| Recherche de contact ou de consommateur | Le composant de recherche permet aux agents de rechercher des informations de contact ou de consommateur et d'afficher ces informations dans une fiche d'enregistrement. Ces cartes affichent les informations du client et permettent d'accéder rapidement à des informations telles que le nom, l'adresse e-mail et le téléphone. La carte d'enregistrement de contact contient également des informations de compte. Les agents peuvent utiliser le composant de recherche de contact pour effectuer les opérations suivantes : * Recherchez un contact ou un consommateur. * Lier ou dissocier un enregistrement de contact ou de consommateur. * Modifiez et enregistrez les informations dans un enregistrement de contact ou de consommateur lié. * Sélectionnez un champ de référence sur une carte d'enregistrement, tel qu'un nom de contact ou de consommateur, pour ouvrir la référence dans un sous-onglet. * Sélectionnez une adresse e-mail sur une carte de recherche pour ouvrir un brouillon d'e-mail dans le créateur d'e-mail dans un sous-onglet. * Sélectionnez un numéro de téléphone sur une carte de recherche pour passer un appel. {#csm-playbook-vertical-stages__ul_ny1_ybw_q1c} Pour plus d'informations, consultez [Composant de recherche Playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tAme_K73iNgvGkm4dGE9VQ "Le composant de recherche Playbook permet aux agents de rechercher des enregistrements de contacts et de consommateurs."). |
| Synthèse des tickets | Le composant de synthèse des tickets apparaît sous le composant de recherche. Lorsqu'un agent ouvre un enregistrement de ticket, le composant est réduit et dans l'état par défaut. Les agents peuvent utiliser ce composant pour effectuer les opérations suivantes : * Résumez les détails du ticket. * Publier le résumé dans le flux d'activité. * Actualisez le résumé. {#csm-playbook-vertical-stages__ul_sr2_zvh_v1c} Le composant de synthèse des tickets nécessite l'activation et la configuration de l'application Now Assist pour Gestion du service à la clientèle (CSM). Pour plus d'informations, consultez [Composant de synthèse des tickets Playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6tvudslDAWsdPZtTB5gaBw "Le composant de résumé de ticket Playbook fournit aux agents un résumé d’un ticket de service clientèle, incluant le problème et les mesures prises. Les agents peuvent générer des résumés pour comprendre le contexte du ticket et publier des résumés dans les notes de travail du ticket."). |
| Détails de l'enregistrement | Le composant des détails du ticket comprend des sections réductibles pour : * Ticket * Notes * Informations sur la fermeture * Enregistrements connexes {#csm-playbook-vertical-stages__ul_ugg_ccw_q1c} Ce composant comprend également un menu avec des actions de formulaire supplémentaires, telles que la personnalisation du formulaire, l'exportation de données et la copie de l'URL. Les agents peuvent afficher les détails du ticket en sélectionnant le bouton Détails de l'enregistrement dans la barre d'actions. |
| Panneau latéral contextuel | Le composant du panneau latéral contextuel comprend différents outils que les agents peuvent utiliser pour rechercher et résoudre les problèmes des clients. Le panneau latéral contextuel de la page Playbook de tickets : étapes horizontales comprend les onglets suivants. * [Flux d'activité](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kDDKkXJ8YSnxxmSPs1DOAw "Le composant Flux d’activité affiche une liste des activités se produisant sur un enregistrement de ticket.") * Assistant d'agent * Actions recommandées * [Éléments BSM connexes de nouvelle génération](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VNJZBVqaCxvmop6umvTeMA "Le composant des éléments connexes permet d’accéder aux listes connexes des tickets.") * Pièces jointes * Modèles de réponses * [Modèles d'e-mail](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-email-templates&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-user-interface&ft:locale=en-US) * Modèles * Informations d'enregistrement {#csm-playbook-vertical-stages__ul_sfk_wcw_q1c}Pour plus d'informations sur les onglets du panneau latéral contextuel, consultez [Composant du panneau latéral contextuel Playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Y9KGisSit~EabOJZ~BPU4Q "Le composant du panneau latéral contextuel du playbook permet aux agents d’accéder à des outils et à des informations tels que le flux d’activité, les modèles et les pièces jointes."). |
| Flux d'activité | Le composant Flux d'activité affiche une liste des activités se produisant sur un enregistrement de ticket. Cette liste peut être réduite pour fournir une vue rapide des activités de ticket ou développée pour fournir plus de détails sur les activités individuelles. Pour plus d'informations, consultez la rubrique [Composant de flux d'activité Playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kDDKkXJ8YSnxxmSPs1DOAw "Le composant Flux d’activité affiche une liste des activités se produisant sur un enregistrement de ticket."). Remarque : La page Playbook de tickets : étapes [verticales utilise des boîtes de dialogue non modales](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UYb8L~OBCJu3JthVJpD6WQ "Utilisez des fenêtres de boîtes de dialogue non modales qui se superposent au contenu de la fenêtre principale pour créer et publier des commentaires et des notes de travail dans le flux d’activité, ainsi que pour rédiger et envoyer des e-mails.") pour rédiger des commentaires, des notes de travail et des e-mails. |
| Rédiger des boîtes de dialogue non modales d'e-mail et de rédaction de commentaires | Une boîte de dialogue non modale est une fenêtre qui superpose le contenu de la fenêtre principale. Vous pouvez utiliser des boîtes de dialogue non modales pour créer et publier des commentaires et des notes de travail dans le flux d'activité, ainsi que pour composer et envoyer des e-mails au fur et à mesure que vous progressez sur les étapes et les activités d'un playbook. Pour plus d'informations, [reportez-vous à la section Boîtes de dialogue sans modèle Playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UYb8L~OBCJu3JthVJpD6WQ "Utilisez des fenêtres de boîtes de dialogue non modales qui se superposent au contenu de la fenêtre principale pour créer et publier des commentaires et des notes de travail dans le flux d’activité, ainsi que pour rédiger et envoyer des e-mails."). |
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