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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Gérer un ticket proactif créé à partir d'une alerte

# Gérer un ticket proactif créé à partir d'une alerte {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Travaillez sur un ticket proactif et résolvez-le comme vous le feriez avec d'autres tickets du service client.

## Avant de commencer

Rôle requis :

* sn_customerservice_agent
* evt_mgmt_admin et evt_mgmt_operator ont un accès en lecture seule aux tickets créés à partir d'alertes et peuvent ajouter des notes de travail selon les besoins.
{#manage-internally-reported-case__ul_vr2_xzt_shb}

## Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Remarque :  
Cette tâche s'applique uniquement si vous utilisez l'intégration Gestion des événements sur CSM Agent Workspace ou l'interface Now Platform.

Examinez les tickets proactifs créés à partir d'alertes à l'aide d'Agent Workspace. Identifiez les clients, leurs éléments de base d'installation correspondants affectés par le problème à l'origine de l'alerte, ainsi que l'intégrité du service pour chaque élément de base d'installation affecté. Selon le nombre de clients concernés, vous pouvez proposer un ticket proactif comme ticket principal.

## Procédure

1. Accédez à la ToutEspace de travail d'agentPage d'accueil d'Espace de travail d'agentListesTickets.  
   Vous pouvez également accepter un ticket proactif depuis votre boîte de réception Agent Workspace.
2. Cliquez sur le ticket sur lequel vous souhaitez travailler.
3. Vous pouvez effectuer les actions suivantes à partir du formulaire de ticket.  
   {#manage-internally-reported-case__table_izm_tqr_whb__entry__2}

   | Action | Description |
   |-|-|
   | Cliquer sur Rafraîchir l'intégrité de la base d'installation | Mettez à jour l'état de l'intégrité des éléments de base d'installation affectés pour afficher l'état du service en temps réel des éléments de base d'installation du compte. Remarque : pour que cette action d'interface utilisateur s'affiche, un compte doit être affecté au ticket et au moins un élément de base d'installation doit être joint au ticket ou au compte. |
   | Cliquer sur Éléments de base d'installation affectés | Affichez les comptes et leurs éléments de base d'installation correspondants affectés par l'alerte. Si cette option ne s'affiche pas, cliquez sur Autres. |
   | Cliquer sur Ajouter ou Supprimer | Ajoutez ou supprimez un élément de base d'installation affecté. |
   | Cliquer sur Détails | Affichez le produit vendu associé au ticket ainsi que l'alerte à partir de laquelle le ticket a été créé. |
   | Cliquer sur Proposer un ticket principal | Proposez un ticket principal lorsque plusieurs clients sont affectés. Remarque : Si vous ne voyez pas cette option, cliquez sur l'icône Actions d'interface utilisateur supplémentaires (icône ![Actions d’interface utilisateur supplémentaires).]() |
   [Tableau 1. Formulaire de ticket]

   {#manage-internally-reported-case__table_izm_tqr_whb}
4. Résolvez et fermez les tickets proactifs de la même manière que les autres tickets de Customer Service Management.  
   Remarque :  
   si une alerte est fermée, un ticket n'est pas automatiquement fermé.
**Concepts associés**   

* [AWA pour CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Req8pQc4MgNwn0bKH1MalQ "Utilisez la fonctionnalité ServiceNow Affectation de travail avancée (AWA) pour Gestion du service clientèle pour affecter automatiquement des éléments de travail aux agents en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et de leurs compétences. AWA pour CSM envoie le travail à des agents qualifiés en utilisant des files d'attente d'éléments de travail, des conditions d'acheminement et des critères d'affectation que vous définissez. Les agents voient leurs affectations dans leur boîte de réception Agent Workspace.")  
**Tâches associées**   

* [Proposer un ticket comme candidat de ticket principal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5X_BEHs~JPFE9awPkmZZ_w "Les utilisateurs disposant du rôle d'agent du service client peuvent proposer un ticket du service client existant comme candidat de ticket principal.")
* [Fermer un ticket du service client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fPv4EBiDJljLLZdf5M_2dw "Fermez un ticket à tout moment, sauf lorsque son état est défini sur Résolu.")