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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Ajouter Décisions guidées aux playbooks

# Ajouter Décisions guidées aux playbooks {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Ajoutez à un playbook des arborescences de décision créées à l'aide de l'application Décisions guidées Experience, afin que les agents du service clientèle puissent les parcourir et résoudre les tickets plus efficacement.

## Avant de commencer

Rôle requis : admin, pd_content_author

## Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Un playbook est un ensemble d'étapes qui définissent un processus. Une arborescence de décision peut être ajoutée en tant qu'étape au sein d'un playbook.

Les playbooks sont affichés dans les tickets, dans Agent Workspace, en fonction des définitions de déclencheur définies pour chaque playbook dans le Process Automation Designer. Pour plus [d'informations, consultez Concepteur d'automatisation de processus](https://www.servicenow.com/docs/access?context=process-automation-designer&version=xanadu&pubname=xanadu-build-workflows&ft:locale=en-US). En fonction du contexte du ticket sur lequel travaille l'agent du service clientèle, le playbook et toutes les arborescences de décision associées s'affichent.

Pour en savoir plus sur les playbooks de Gestion du service clientèle, consultez [Playbooks pour Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6TfFi5kNaa8jweIJ1XtV9w "Les options fournies par les playbooks permettent aux agents de résoudre rapidement les problèmes des clients. Ces options s'associent pour fournir aux agents une meilleure expérience globale lors de l'utilisation de playbooks pour résoudre les problèmes des clients.").

## Procédure

1. Accédez à la ToutAutomatisation des processusConcepteur d'automatisation de processus.  
   Playbooks s'ouvre dans un nouvel onglet.
2. Sélectionnez le processus auquel vous souhaitez ajouter l'arborescence de décision.
3. Sélectionnez Ajouter une activité.
4. Sélectionner Guided Decisions ExperienceDécisions guidées.
5. Dans l'onglet Détails, renseignez les détails de base de votre activité.

   | Option | Description |
   | Étiquette | Nom unique pour votre activité. Ce nom apparaît dans les vues utilisateur de votre playbook. |
   | Description | Description de votre activité. |
   | Condition d'exécution | Une fois l'activité démarrée, elle ne s'exécute que si des conditions spécifiques sont remplies. |
   | Quand commencer | Options quand votre activité doit démarrer : * Après le précédent : cette activité démarre lorsque l'activité précédente est à l'état Ignoré ou Terminé. * Immédiatement : cette activité démarre lorsque son étape commence à s'exécuter. Votre activité ne dépend pas de l'état des activités précédentes. * Avec précédent : cette activité démarre lorsque l'activité précédente commence à s'exécuter. {#add-guided-decision-playbook__ul_vkr_bt4_wlb} |
   |-|-|

   {#add-guided-decision-playbook__choicetable_n4l_ydt_vlb}
6. Sélectionnez Afficher toutes les propriétés.
7. Dans l'onglet Automatisation, dans le champ de l'arborescence de décision , sélectionnez l'arborescence de décision que vous souhaitez ajouter à la décision guidée.
8. Sélectionnez Terminé.
9. Dans l'en-tête principal, sélectionnez Activer.  
   L'activation de votre processus le publie afin qu'il s'exécute lorsqu'il est déclenché.

## Résultats

L'arborescence de décision est ajoutée au playbook. Selon le contexte du ticket, les agents du service clientèle peuvent accéder aux arborescences de décision à partir des tickets sur Espace de travail d'agent.
**Concepts associés**   

* [Configurer Décisions guidées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lL1E0xMl5v8G3A~TyA2pgA "Créez des processus de dépannage structurés pour vos agents grâce à l’application Experience ServiceNow Décisions guidées . Aidez vos agents à résoudre des problèmes complexes de manière cohérente.")
* [Configuration des orientations et des arborescences de décision](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hzDRBMS3QjbBIi0OgaaNiw "Configurez des conseils et des arborescences de décision pour résoudre plus rapidement les problèmes des clients et fournir une résolution standardisée.")