Utiliser Gestion du service clientèle
Les agents et les gestionnaires peuvent utiliser l'application Gestion du service clientèle pour créer des tickets pour les clients, acheminer les tickets vers les agents avec les compétences et la disponibilité requises, gérer les informations sur les clients et l'activité du ticket, et se connecter avec d'autres applications et départements pour aider à résoudre des tickets.
En outre, les agents et les gestionnaires peuvent utiliser plusieurs fonctionnalités et applications Gestion du service clientèle pour aider les clients et résoudre les tickets.
| Rubrique | Description |
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| Gérer les tickets du service client | Les agents et gestionnaires du service client peuvent créer et acheminer des tickets, gérer les informations et les interactions des clients, surveiller l'activité des tickets (y compris l'état et les SLA) et travailler à résoudre les problèmes des clients. |
| Utilisation Espace de travail configurable de CSM dans Customer Service Management | Utilisez l’espace de travail configurable CSM et l’espace de travail d’agent CSM pour créer et traiter des tickets, afficher des informations sur les clients et les produits, communiquer avec les clients et utiliser des fonctionnalités telles que :
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| Utiliser des Playbooks pour Gestion du service clientèle et Utilisation de Playbooks pour portails | Les agents du service client et les clients peuvent utiliser des playbooks, qui fournissent des conseils étape par étape, pour effectuer les tâches et les activités nécessaires pour résoudre des types de tickets spécifiques. |
| Utiliser Task Intelligence for Customer Service | Utilisez les fonctionnalités Intelligence des tâches pour créer des modèles de prédiction de champs et de sentiments, examiner et soumettre les valeurs extraites par Intelligence documentaire, et examiner l’historique d’analyse et de prédiction d’Intelligence des tâches. |
| Utiliser la gestion de l'accès client | Ajoutez plusieurs contacts et consommateurs à des tickets, des éléments de base d’installation et des produits vendus, et fournissez-leur différents niveaux d’accès aux détails des tickets. |
| Utiliser Proactive Customer Service Operations | Surveillez les produits et services de vos clients afin d'identifier les problèmes de façon proactive, d'informer les clients touchés et de résoudre rapidement les problèmes. |
| Utiliser Walk-Up Experience | Utilisez la fonctionnalité Walk-Up Experience pour vous enregistrer à un emplacement de visite, prendre des rendez-vous depuis le Customer Service Portal et surveiller les files d'attente. |
| Utilisation de la réponse automatique pour les déviations de tickets | Déviez des tickets en envoyant automatiquement du contenu pertinent via la fonctionnalité de réponse automatique suite à la création d'un ticket par un consommateur ou un contact client. |
| Utiliser un service client sous-traité | Les fournisseurs de services externalisés (OSP) sont des organisations qu'une entreprise engage pour fournir un service client à des clients externes. Les OSP gèrent les tickets des clients associés à leur organisation. |
| Utiliser Chat Zoom Connector | Lancez une réunion Zoom directement à partir d’une messagerie instantanée à l’aide de l’application Connecteur Zoom de messagerie instantanée. |
| Utiliser Microsoft Outlook avec CSM | Intégrez Customer Service Management à Microsoft Outlook pour effectuer des tâches telles que la gestion des contacts et des tickets dans Microsoft Outlook. |
| Utiliser des modèles de données client pour B2B2C | Avec le modèle B2B2C, les organisations de tous les secteurs peuvent facilement configurer des relations client à plusieurs niveaux et prendre en charge les clients business qui, à leur tour, prennent en charge leurs consommateurs finaux. |
| Utiliser le Customer Service Portal | Utilisez Portail de service clientèle pour rechercher des informations sur une question ou un problème, afficher du contenu pertinent ou demander de l’aide à un agent du service clientèle. |
| Utiliser le Consumer Service Portal | Utilisez le Portail de service consommateur pour fournir des informations et une assistance aux consommateurs et aux ménages. |
| Utiliser le Service Portal Business Location | Utilisez le Business Location Service Portal (BLSP) disponible avec l’application Customer Service Management (CSM) comme guichet unique pour gérer les emplacements business internes et externes. |
| Utilisation de l’emplacement de l’entreprise 360 | Permettez aux agents du service clientèle d’obtenir une vue complète à 360 degrés des problèmes d’emplacement d’entreprise, afin qu’ils obtiennent les données contextuelles nécessaires pour résoudre efficacement les problèmes signalés dans l’application Gestion du service client (CSM). |
| Utiliser Prise de rendez-vous conversationnel | Les clients peuvent initier une conversation de réservation de rendez-vous dans une conversation de messagerie instantanée sur votre portail de support à l’aide d’un Agent virtuel, et les agents peuvent utiliser le pilote automatique pour afficher les rubriques d’Agent virtuel pendant les conversations. |
| Utiliser Rappel omnicanal pour Gestion du service clientèle | L’application Omnichannel Callback for Customer Service Management active une option de rappel pour les clients lorsqu’il y a un long temps d’attente pour un agent actif. |
| Expérience mobile pour Gestion du service clientèle | Gérez les cas du service client depuis un équipement mobile avec l’application Mobile Customer Service Management. Restez connecté et accédez aux informations en temps réel pour effectuer rapidement les tâches. |
| Enregistrement du temps pour Gestion du service clientèle | Les agents du service client peuvent réviser le temps passé sur les tickets et les tâches de ticket. |
| Gérer le calendrier d'agent | Les agents du service client et les techniciens de service sur site peuvent utiliser le calendrier d'agent pour consulter les calendriers de travail et les affectations, ainsi que pour ajouter des événements personnels tels que des réunions ou des rendez-vous. |
| Plans de travaux de base d’installation | Créez des plans de travaux de base d’installation pour obtenir les détails associés aux éléments de base d’installation. Les plans de travaux vous aident à créer et à gérer les détails de base des éléments de base d’installation, ainsi qu’à planifier une maintenance régulière et opportune. |
| Utiliser Contrats clients et autorisations | Générez des autorisations et des contrats de service pour travailler sur des services lorsqu’une commande est passée et qu’un produit vendu est généré. |