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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Travailler avec des demandes de rappel à l'aide du Service clientèle portail

# Travailler avec des demandes de rappel à l'aide du Service clientèle portail {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture

En tant que client, vous pouvez demander un rappel à un agent du service clientèle à l'aide du Service clientèle portail. Vous pouvez demander un rappel immédiat ou planifier un rappel vocal ou vidéo que vous pouvez replanifier ou annuler.

## Demander un rappel à l'aide du Service clientèle ou du Portail du service consommateur {#ariaid-title2}

Demandez un rappel vocal immédiat ou planifiez un rappel vocal ou vidéo d'un agent à l'aide de Portail de service client ou consommateur.

### Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice.customer, sn_customerservice.consumer

### Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous ne pouvez demander un rappel immédiat que pour un canal vocal. Utilisez l'option M'appeler plus tard pour demander un appel vidéo.

### Procédure

1. Accédez à la page d'accueil du portail ou du Service clientèle Portail de service consommateur en ajoutant le suffixe /csm ou /csp à l'URL de votre instance.  
   Par exemple : https://yourportalurl.com/csm
2. Sélectionnez Mes listes dans l'en-tête du portail, puis Mes tickets.
3. Sélectionnez le ticket pour lequel vous avez besoin d'assistance.
4. Dans la section Actions , sélectionnez Demander un rappel.
5. Dans la fenêtre contextuelle Demander un rappel, saisissez votre nom, votre numéro de téléphone, le type de problème et sa description.
6. Indiquez si vous souhaitez recevoir un rappel vocal immédiat de la part d'un agent ou planifier un rappel vocal ou vidéo pour plus tard.

   | Type de rappel | Action |
   | Rappel vocal immédiat | Sélectionnez M'appeler maintenant. |
   | Rappel vocal ou vidéo planifié | 1. Sélectionnez M'appeler plus tard. 2. Sélectionnez le type d'appel. * Pour un appel téléphonique, sélectionnez Fonctions vocales. * Pour un appel vidéo, sélectionnez Zoom. {#asap-callback-csp__ul_flg_q4r_2wb} 3. Sélectionnez une date et une heure dans la planification. Les créneaux de date et d'heure indiquent la disponibilité de l'agent. {#asap-callback-csp__ol_elg_q4r_2wb} |
   |-|-|

   {#asap-callback-csp__choicetable_dlg_q4r_2wb}
7. Sélectionnez Soumettre.

### Résultats

* Une demande de rappel est créée.
* Les détails de la demande de rappel sont disponibles dans l'onglet Rappel.
* Un e-mail de confirmation est envoyé.
{#asap-callback-csp__ul_cff_yq3_zvb}

## Replanifier un rappel à l'aide du Service clientèle ou du Portail de service consommateur {#ariaid-title3}

Reprogrammez un rappel à partir d'un agent à l'aide de Portail de service client ou Portail de service consommateur.

### Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice.customer, sn_customerservice.consumer

### Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous pouvez replanifier une demande de rappel pour recevoir un appel téléphonique ou vidéo d'un agent.

### Procédure

1. Accédez à la page d'accueil du portail ou du Service clientèle Portail de service consommateur en ajoutant le suffixe /csm ou /csp à l'URL de votre instance.  
   Par exemple : https://yourportalurl.com/csm
2. Sélectionnez Mes listes dans l'en-tête du portail, puis Mes tickets.
3. Sélectionnez le ticket pour lequel vous avez besoin d'assistance.
4. Dans l'onglet Rappels , sélectionnez la demande de rappel que vous souhaitez replanifier.
5. Sélectionnez Replanifier.
6. Choisissez une date et une heure dans le calendrier.  
   Les créneaux de date et d'heure indiquent la disponibilité de l'agent.
7. Sélectionnez Soumettre.
{#reschedule-callback-csp__steps_oqh_rv3_zvb}

### Résultats

* La demande de rappel est replanifiée.
* La fenêtre contextuelle affiche les détails du rappel replanifié.
* Un e-mail de confirmation est envoyé.
{#reschedule-callback-csp__ul_cff_yq3_zvb}

## Annuler un rappel à l'aide du Service clientèle ou du Portail de service consommateur {#ariaid-title4}

Annulez un rappel d'un agent à l'aide de Portail de service client ou Portail de service consommateur.

### Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice.customer, sn_customerservice.consumer

### Procédure

1. Accédez à la page d'accueil du portail ou du Service clientèle Portail de service consommateur en ajoutant le suffixe /csm ou /csp à l'URL de votre instance.  
   Par exemple : https://yourportalurl.com/csm
2. Sélectionnez Mes listes dans l'en-tête du portail, puis Mes tickets.
3. Sélectionnez le ticket pour lequel vous avez besoin d'assistance.
4. Dans l'onglet Rappels , sélectionnez la demande de rappel que vous souhaitez annuler.
5. Sélectionnez Annuler.
6. Confirmez l'annulation dans le message de confirmation.
{#cancel-callback-csp__steps_oqh_rv3_zvb}

### Résultats

* La demande de rappel est annulée.
* Les détails de la demande de rappel annulée sont disponibles dans l'onglet Rappels .
* Un e-mail de confirmation est envoyé.
{#cancel-callback-csp__ul_cff_yq3_zvb}