Activer Playbooks pour portails

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Activez Playbooks for Portals afin que vos clients puissent utiliser les instructions étape par étape pour suivre le processus de flux de ticket. Ils peuvent également obtenir les informations dont ils ont besoin pour chaque étape du flux et ses activités associées avec les playbooks (CSM) sur les Gestion du service clientèle portails de services.

    Vue d'ensemble

    Vous pouvez activer Playbooks pour portails si vous disposez du rôle administrateur. Le système de base est livré à l’état Inactif. Vous devez l’activer dans le Playbooks (PAD) pour que l’utilisateur puisse le voir.

    Remarque :
    Installez au préalable l’application Case Playbook for Onboarding (com.sn_csm_onboarding_caseflow). Il est disponible sur le ServiceNow® Storesite . Pour plus d'informations, consultez Modules d'extension du playbook.

    Résumé des étapes d’activation de Playbooks pour portails

    Vous pouvez configurer Playbooks pour les portails en quatre étapes. Les playbooks pour portails fournissent à vos clients un processus d’admission guidé sur les portails de services.

    1. Activez l’état Brouillon dans l’état Type de ticket d’intégration. Pour plus d'informations, consultez Activer l’état Brouillon dans l’état Type de ticket d’intégration.
    2. Activez le générateur d’enregistrements. Pour plus d'informations, consultez Activer le générateur d’enregistrement.
    3. Activez un nouveau playbook d’intégration avec le libre-service dans Playbooks (PAD). Pour plus d'informations, consultez Activer un nouveau playbook d’intégration avec le libre-service.
    4. Activez l’intégration guidée dans les éléments de contenu du playbook. Pour plus d'informations, consultez Activer l’intégration guidée dans les éléments de contenu Playbook.

    Activer l’état Brouillon dans l’état Type de ticket d’intégration

    L’utilisateur du portail peut enregistrer un ticket pendant le processus d’admission et poursuivre ultérieurement avec l’état de brouillon.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Activez un état Brouillon pour le type de ticket d’intégration afin que le ticket reste à l’état Brouillon pendant l’étape d’admission jusqu’à ce que le ticket soit soumis.

    Avant de commencer

    Rôle requis : administrateur

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > sys_choice.list.
    2. Sélectionnez l’enregistrement avec le nom de tablesn_onboarding_case avec la valeur du champ Élément comme état et le nom du champ Étiquette comme Brouillon.
    3. Sélectionnez Modifier.
    4. Décochez la case Inactif .
    5. Sélectionnez Mettre à jour.
    6. Accédez à la Définition du système > Tâche planifiéeet recherchez sys_id : ba5ba3d8944e7110f87759453e4c7084 ou Nom : mettre à jour l’URL de Mes listes pour les brouillons.
    7. Sélectionnez Exécuter maintenant.
      Cette action exclut les brouillons de tickets du filtre de liste de l’onglet Ma liste lors du chargement initial de la page.

    Activer le générateur d’enregistrement

    Activez le générateur d’enregistrements pour le ticket du portail et affichez le nouveau playbook guidé à l’utilisateur. L’utilisateur du portail peut naviguer à travers les étapes du playbook pour terminer l’admission de ticket.

    Avant de commencer

    Rôle requis : administrateur

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Expérience de playbook > Générateurs d’enregistreurs.
    2. Dans la liste, sélectionnez le nom de la table - sn_onboarding_case avec le nom de la définition de processus - Intégration avec libre-service.
    3. Sélectionnez Modifier.
    4. Sélectionnez la case à cocher Activé.
    5. Sélectionnez Mettre à jour.

    Activer un nouveau playbook d’intégration avec le libre-service

    Activez un nouveau playbook d’intégration avec libre-service dans Playbooks (PAD) pour vous assurer que le nouveau playbook est visible.

    Avant de commencer

    Rôle requis : administrateur

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Concepteur d'automatisation de processus.
    2. Dans l’onglet Processus, sélectionnez l’étiquette Intégration en libre-service.
    3. Dans le menu Actions supplémentaires, sélectionnez Activer.
      Vérifiez que le processus PAD précédent est désactivé.

    Activer l’intégration guidée dans les éléments de contenu Playbook

    Activez l’intégration guidée dans les éléments de contenu du playbook et vérifiez que le nouvel élément de contenu lance le générateur d’enregistrements de playbook qui lui est associé.

    Avant de commencer

    Rôle requis : administrateur

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Expérience de playbook > Éléments de contenu du playbook.
    2. Sélectionnez Nouvelle demande d’intégration guidée.
    3. Sélectionnez Modifier.
    4. Sélectionnez la case à cocher Activé.
    5. Sélectionnez Mettre à jour.