Règles métier installées avec Gestion du service clientèle
Des règles métier sont ajoutées avec l'activation de Gestion du service clientèle.
La table suivante décrit les règles métier et leurs tables connexes qui sont ajoutées avec Gestion du service clientèle.
| Règle métier | Table | Description |
|---|---|---|
| Requête de compte pour le client | Compte [customer_account] |
Interroge le compte pour le contact client. |
| Règle d'affichage de la relation de compte | Relation de compte [account_relationship] |
Affiche les valeurs correctes dans le diagramme bidirectionnel sur le formulaire de relation de compte. |
| Ajouter le rôle de client à des contacts | Contact [customer_contact] |
Ajoute le rôle de client (sn_customerservice.customer) au contact d'un client si aucun rôle n'a été affecté au contact ou si l'ID d'utilisateur du contact est défini. |
| Ajouter le rôle snc_external à des contacts | Contact [customer_contact] |
Ajoute le rôle d'utilisateur snc_external à chaque contact. |
| Ajouter le contact principal au contact d'un actif | Actif [alm_asset] |
Lorsqu'un nouveau contact principal est affecté à un actif, le contact principal est ajouté au contact de l'actif. |
| Requête d'approbateur pour un client | Approbation [sysapproval_approver] |
Interroge l'approbateur pour un contact client. |
| Requête d'actif pour un client | Actif [alm_asset] |
Interroge les actifs pour un contact client. |
| Règle métier d'évaluation automatique | Ticket [sn_customerservice_case] |
Déclenche une enquête de satisfaction des clients lorsqu'un ticket est défini sur Fermé. |
| Requête de ticket pour un client | Ticket [sn_customerservice_case] |
Interroge les tickets pour un contact client. |
| Règle d'affichage de ticket | Ticket [sn_customerservice_case] |
Une règle métier d'affichage dans le formulaire de ticket qui transmet certaines valeurs au navigateur lorsqu'un ticket est affiché. |
| Changer En attente pour Ouvert | Ticket [sn_customerservice_case] |
Fait passer l'état du ticket d'En attente d'infos à Ouvert. |
| Vérifier les doublons | Contact de la ressource [sn_customerservice_m2m_asset_contact] |
Vérifie les enregistrements en double avant de créer un nouveau contact d'actif. |
| Vérifier les doublons de responsabilité | Relation du contact [sn_customerservice_contact_relationship] |
Vérifie les responsabilités en double avant de créer une nouvelle relation de contact. |
| Vérifier les doublons de responsabilité | Contact de la ressource [sn_customerservice_m2m_asset_contact] |
Vérifie les responsabilités en double avant de créer un nouveau contact d'actif. |
| Vérifier que les rôles snc_external existent | Contact [customer_contact] |
Vérifie si le module d'extension com.glide.security_schema est activé. |
| Requête de contact pour un client | Contact [customer_contact] |
Interroge les contacts pour un client. |
| Requête de contrat pour un client | Contrat [ast_contract] |
Interroge les contrats pour un client. |
| Créer une relation bidirectionnelle | Relation de compte [account_relationship] |
Une fois qu'une relation de compte est créée, cette règle métier crée l'enregistrement de relation de compte bidirectionnelle. |
| Supprimer les contacts et les actifs du compte | Relation de compte [account_relationship] |
Lorsqu'une relation de compte est supprimée, cette règle métier supprime les contacts et les actifs du compte correspondant. |
| Supprimer le type de relation | étiquette [account_relationship_type] |
Vérifie si des enregistrements de relations utilisent un type de relation avant que ce type de relation ne soit supprimé. |
| Supprimer une définition de responsabilité | Définition de responsabilité [sn_customerservice_responsibility_def] |
Vérifie si les membres de l'équipe de compte utilisent une définition de responsabilité avant que cette définition de responsabilité ne soit supprimée. |
| Afficher un message de demande | Demande d'enregistrement [sn_customerservice_registration] |
Après la soumission d'une demande d'inscription, cette règle métier affiche un message d'information à l'utilisateur |
| Afficher la règle | Demande d'enregistrement [sn_customerservice_registration] |
Affiche un message pour rappeler aux utilisateurs d'entrer un code d'inscription correct |
| Requête d'autorisation pour un client | Autorisation [service_entitlement] |
Interroge les autorisations pour un contact client. |
| Insérer les notes de travail du ticket | Rendez-vous [sn_customerservice_appointment] |
Met à jour les notes de travail d'un ticket avec les détails du rendez-vous lorsqu'un rendez-vous est créé. |
| Remplir le nom de la société pour le ticket | Ticket [sn_customerservice_case] |
Remplit le champ Société du formulaire de ticket en fonction du nom inscrit dans le champ Contact. |
| Définir le délai de la première réponse | Ticket [sn_customerservice_case] |
Lorsqu'un ticket est créé ou mis à jour, cette règle définit l'heure actuelle comme valeur du champ first_response_time. Elle est également utilisée lorsqu'un ticket est à l'état Résolu ou En attente d'infos ou lorsque des commentaires ou des notes de fermeture sont ajoutés. Remarque : le champ first_response_time n'est pas utilisé. |
| Mettre à jour le compte en fonction du code d'inscription | Demande d'enregistrement [sn_customerservice_registration] |
Valide le code d'inscription et affecte le compte associé au code d'inscription. |
| Mettre à jour les étiquettes des relations de compte | Type de relation de compte [sn_customerservice_account_relationship_type] |
Lorsque les étiquettes d'un type de relation de compte sont mises à jour, cette règle métier met à jour tous les enregistrements de relations de compte connexes. |
| Mettre à jour l'autorisation du ticket à sa fermeture | Ticket [sn_customerservice_case] |
Met à jour l'autorisation associée lorsque l'état d'un ticket est défini sur Fermé. |
| Mettre à jour les notes de travail du ticket | Rendez-vous [sn_customerservice_appointment] |
Ajoute des notes de travail au ticket lorsqu'un rendez-vous pour le ticket est mis à jour. |
| Mettre à jour les notes de travail du ticket | Base de connaissances [kb_knowledge] |
Ajoute des notes de travail au ticket lorsqu'un article de la base de connaissances associé au ticket est mis à jour. |
| Mettre à jour le ticket parent pour une nouvelle tâche | Tâche [sn_customerservice_task] |
Met à jour le ticket lorsqu'une nouvelle tâche de ticket est créée. |
| Mettre à jour le ticket parent pour un changement d'état | Tâche [sn_customerservice_task] |
Met à jour le ticket lorsqu'une nouvelle tâche de ticket est modifiée. |
| Mettre à jour l'étiquette de relation | Relation de compte [account_relationship] |
Met à jour les étiquettes de relations pour les relations de compte bidirectionnelles. |
| Mettre à jour l'état de la tâche utilisateur | Ticket [sn_customerservice_case] |
Calcule la charge de travail de l'agent en fonction du nombre de tickets affectés à l'agent. L'heure de la dernière affectation est également mise à jour. Cette règle est utilisée par le moteur de règle de correspondance. |
| Valider l'inscription | Demande d'enregistrement [sn_customerservice_registration] |
Vérifie si l'inscription est valide en fonction de l'adresse e-mail de l'utilisateur. Si l'utilisateur existe dans le système ou si une demande a déjà été soumise et est en attente, la demande d'inscription n'est pas autorisée. |