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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Utilisation de la réponse automatique pour les déviations de tickets

# Utilisation de la réponse automatique pour les déviations de tickets {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
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* Mis à jour 1 août 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Déviez des tickets en envoyant automatiquement du contenu pertinent via la fonctionnalité de réponse automatique suite à la création d'un ticket par un consommateur ou un contact client.{#auto-responder-case__auto-responder}

Chaque fois qu'un ticket est créé, la réponse automatique fonctionnalité envoie une notification par e-mail contenant une liste d'articles de la base de connaissances pertinents. Les notifications par e-mail sont envoyées à l'émetteur du ticket, ainsi qu'aux utilisateurs présents sur la liste de surveillance associée au ticket.

Par défaut, la fonctionnalité envoie la notification par e-mail pour les tickets de service client enregistrés à l'aide d'une adresse e-mail par les utilisateurs dotés du rôle snc_external. Votre administrateur peut également configurer la fonctionnalité pour les tickets de service client enregistrés à l'aide d'autres canaux de communication tels qu'Internet, le téléphone, la messagerie instantanée, les réseaux sociaux, la communauté, les alertes et les agents virtuels.

Les articles de la base de connaissances dans une réponse automatique notification par e-mail sont inclus en fonction des résultats de la recherche contextuelle de la brève description du ticket. Par défaut, les articles qu'un émetteur de ticket a consultés au cours des 30 derniers jours ne sont pas inclus. Votre administrateur peut configurer la durée du dernier contenu affiché à l'aide d'un point d'extension scripté. Pour plus d'informations, consultez [Inclure les résultats de la recherche contextuelle avancée dans les notifications de répondeur automatique](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nS0uFpgRIdhN_9DszQrkww "Utilisez des points d'extension scriptés pour inclure les résultats de recherche contextuelle avancés dans les notifications par e-mail pour le contenu suggéré par la fonctionnalité réponse automatique.").

En tant qu'émetteur de ticket ou utilisateur de la liste de suivi, vous pouvez déterminer si vous recevez réponse automatique des notifications en définissant vos préférences de notification. Pour plus d'informations, consultez [Définir les préférences de notification de la réponse automatique](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DkAX7sbVnzGRWz9VC2Lq_w "Définissez les préférences de notification pour recevoir des recommandations réponse automatique sur les tickets de service client que vous avez émis ou pour lesquels vous figurez sur la liste de surveillance.").

## Informations sur l'activation {#auto-responder-case__section_e4w_kxf_plb}

Activez le module d'extension Predictive Intelligence for Gestion du service clientèle (com.snc.csm_ml) et sélectionnez la propriété Activer les recommandations de réponse automatique (sn_customerservice.case.autoresponder.enable). Pour plus d'informations, consultez [Configurer les notifications de réponse automatique](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YN4PwKBX9wqxp233T_fJkw "Configurez la fonctionnalité réponse automatique pour partager le contenu pertinent dans les notifications par e-mail pour la déviation des tickets.").