Les agents du service client reçoivent des demandes de messagerie instantanée de la part des membres du personnel de votre emplacement d’entreprise sur le Espace de travail d'agent pour CSM. Ces agents peuvent aider les membres de votre personnel à résoudre les problèmes et à gérer les tickets plus efficacement si les membres de votre personnel remplissent d’abord une enquête préalable à la messagerie instantanée.

Vue d'ensemble

Avant que les membres de votre personnel puissent utiliser une enquête préalable à la messagerie instantanée pour lancer une conversation de messagerie instantanée, votre administrateur doit activer la configuration préalable à la messagerie instantanée pour le Business Location Service Portal. Les enquêtes préconfigurées sont activées par défaut dans le système de base. Si votre emplacement d’entreprise a mis à niveau le système pour activer manuellement la configuration préalable à la messagerie instantanée, les membres du personnel peuvent remplir la pré-enquête avant la messagerie instantanée. Pour en savoir plus sur l’enquête préalable à la messagerie instantanée, reportez-vous à la section Enquêtes avant messagerie instantanée.

Vous devez également affecter les rôles de contributeur de l’organisation de services (sn_customerservice.service_organization_contributor) et de gestionnaire de site (sn_customerservice.svc_location_manager_core) aux membres du personnel qui utiliseront la fonctionnalité de messagerie instantanée préalable à l’enquête.

Supposons qu’un membre du personnel disposant du rôle approprié remplisse une enquête préalable à la messagerie instantanée sur le Business Location Service Portal (BLSP). La messagerie instantanée est ensuite affectée à un agent du service clientèle ou Agent virtuel via l’acheminement d’Affectation de travail avancée (AWA). Pour en savoir plus sur AWA, reportez-vous à Exploring Advanced Work Assignment.

Avant d’entamer une conversation de messagerie instantanée avec le membre du personnel, l’agent affecté examine le contexte du ticket afin que l’agent ait une meilleure compréhension de la façon de le gérer.

Enquête avant messagerie instantanée

L’enquête préalable à la conversation par messagerie instantanée permet aux membres de votre personnel de renseigner les détails de l’emplacement et les besoins en matière de prise en charge avant la conversation par messagerie instantanée, afin qu’un agent dispose du contexte du ticket et puisse mieux aider les membres de votre personnel. L’enquête préalable à la messagerie instantanée rend la messagerie instantanée plus efficace et plus utile pour votre personnel. Pour en savoir plus sur la façon dont une conversation de messagerie instantanée est lancée à partir de BLSP, reportez-vous à la section Converser avec à Agent virtuel partir du Business Location Service Portal.

L’enquête préalable à la messagerie instantanée ne s’affiche pas pour les contributeurs de l’organisation de services associés à un seul emplacement d’entreprise. L’emplacement est sélectionné par défaut.

Les emplacements d’entreprise répertoriés dans la configuration préalable à la messagerie instantanée sont limités aux emplacements qui sont affectés au gestionnaire d’emplacements d’entreprise. Vous ne pouvez pas sélectionner d’emplacement d’entreprise enfant.

Pour en savoir plus sur la configuration des enquêtes préalables à la messagerie instantanée, reportez-vous à la section Define pre-chat survey configurations.