--- sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service clientèle Xanadu ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Utilisateurs contributeurs # Utilisateurs contributeurs {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 11 minutes de lecture Avec les rôles d'utilisateur contributeur, vous pouvez engager des utilisateurs internes et externes pour aider à résoudre les problèmes et les demandes des clients. La fonctionnalité des utilisateurs contributeurs fournit une assistance client unifiée pour les clients internes et externes. Avec cette fonctionnalité, vous pouvez vous occuper des clients internes et externes via les équipes de services partagés et les organisations de services : * Permettez aux organisations de services de s'occuper les unes des autres et des clients externes. * Permettez aux employés de demander une assistance pour eux-mêmes et pour les clients externes. * Permettez aux agents du middle office de travailler sur des tâches spécifiques qui sont nécessaires pour résoudre des tickets. {#customer-service-contributor-users__ul_hvk_cts_lnb} ## Vue d'ensemble des rôles d'utilisateur contributeur {#customer-service-contributor-users__section_jmc_xvw_rnb} La fonctionnalité des utilisateurs contributeurs inclut plusieurs rôles que vous pouvez affecter aux utilisateurs pour contrôler l'accès aux tickets, aux tâches de tickets et aux informations relatives au ticket. Ces rôles peuvent être affectés à des utilisateurs en fonction des différents besoins professionnels. Dans certains cas, ces rôles permettent également d'accéder aux tickets parents et aux informations clients associées. Figure 1. Rôles d'utilisateur contributeur La fonctionnalité des utilisateurs contributeurs inclut également des rôles de visionneur qui permettent aux employés d'afficher les tickets, les tâches de tickets ou les données client principales. Ces rôles incluent : * Visionneur de ticket * Visionneur de tâche de ticket * Visionneur de données client {#customer-service-contributor-users__ul_dm1_22f_h4b} {#customer-service-contributor-users__table_odd_ppj_snb__entry__3} | Type de demandeur | Description | Options | |-|-|-| | Demandeur pour n'importe quel client | Un demandeur pouvant créer des tickets pour le compte de n'importe quel client. Cet utilisateur : * Travaille avec les comptes et les contacts ou les consommateurs. * Utilise le portail Customer Service Portal ou Consumer Service Portal pour aider les clients. {#customer-service-contributor-users__ul_unv_vpj_snb} Rôles : * Contributeur du compte (sn_customerservice.account_contributor) * Contributeur du consommateur (sn_customerservice.consumer_contributor) {#customer-service-contributor-users__ul_uzg_1qj_snb} | Cet utilisateur peut : * Rechercher des articles de la base de connaissances et des éléments de catalogue. * Créer des tickets pour les clients qui visitent un emplacement de l'entreprise, y compris les tickets pour les éléments de catalogue (demandes). * Créer des tickets à partir de canaux de communication disponibles pour les clients, y compris le téléphone, Internet, la messagerie instantanée, Virtual Agent et la messagerie. {#customer-service-contributor-users__ul_xzw_cqj_snb} Si cet utilisateur est également un utilisateur interne sur un ticket, il peut : * Ajouter des commentaires et des pièces jointes supplémentaires * Accepter ou rejeter une solution * Fermer un ticket * Recevoir des notifications de mises à jour de ticket * Lire les notes de travail {#customer-service-contributor-users__ul_zb1_krj_snb} | | Demandeur pour mes clients | Un demandeur qui peut créer des tickets pour le compte de clients avec lesquels il a une relation établie. Cet utilisateur : * Travaille avec les comptes et les contacts ou les consommateurs. * Utilise le portail Customer Service Portal ou Consumer Service Portal pour aider les clients. * Gère les relations avec les clients et participe à la résolution des tickets clients. {#customer-service-contributor-users__ul_xkh_q5j_snb} Rôle : contributeur de la relation (sn_customerservice.relationship_contributor)​ | Cet utilisateur peut : * Rechercher des articles de la base de connaissances et des éléments de catalogue. * Créer des tickets pour le compte de clients avec lesquels il a une relation établie. * Créer des tickets à partir de canaux de communication disponibles pour les clients, y compris le téléphone, Internet, la messagerie instantanée, Virtual Agent et la messagerie. * Afficher tous les tickets créés pour les clients avec lesquels il a une relation établie. * Mettre à jour les données client telles que l'ajout de contacts et d'adresses. * Mettre à jour des tickets : * Ajouter des commentaires et des pièces jointes supplémentaires * Accepter ou rejeter une solution * Fermer un ticket * Recevoir des notifications de mises à jour de ticket * Lire les notes de travail {#customer-service-contributor-users__ul_gls_lvj_snb} {#customer-service-contributor-users__ul_xs5_bvj_snb} | | Demandeur pour une organisation de services | Un demandeur pouvant créer des tickets pour le compte de son emplacement de l'entreprise. Cet utilisateur : * Travaille avec les comptes et contacts, les consommateurs et les ménages. * Utilise le portail Customer Service Portal ou Consumer Service Portal pour aider les clients. {#customer-service-contributor-users__ul_ftt_jwj_snb} Rôle : contributeur de l'organisation de services (sn_customerservice.service_organization_contributor) | Cet utilisateur peut : * Rechercher des articles de la base de connaissances et des éléments de catalogue. * Créer des tickets pour le compte de son emplacement de l'entreprise, y compris des tickets pour les éléments de catalogue (demandes) et assurer le suivi sur ces tickets. * Créer des tickets à partir de canaux de communication disponibles pour les clients, y compris le téléphone, Internet, la messagerie instantanée, Virtual Agent et la messagerie. * Afficher et assurer le suivi sur les autres tickets créés pour l'emplacement de l'entreprise de l'utilisateur. {#customer-service-contributor-users__ul_zdr_qwj_snb} Si cet utilisateur est également un utilisateur interne sur un ticket, il peut : * Ajouter des commentaires et des pièces jointes supplémentaires * Accepter ou rejeter une solution * Fermer un ticket * Recevoir des notifications de mises à jour de ticket * Lire les notes de travail {#customer-service-contributor-users__ul_bkp_2ck_snb} | | Demandeur pour soi | Un demandeur pouvant créer des tickets pour lui-même. Ce demandeur accède aux tickets via un portail des employés unifié, s'il est fourni par son organisation. Rôle : auto-contributeur (sn_customerservice.consumer_contributor​) | Cet utilisateur peut : * Rechercher des articles de la base de connaissances et des éléments de catalogue. * Créer des tickets pour son compte, y compris des tickets pour les éléments de catalogue (demandes). * Créer des tickets à partir de canaux de communication disponibles pour les clients, y compris le téléphone, Internet, la messagerie instantanée, Virtual Agent et la messagerie. * Assurer le suivi des tickets qu'il a créés lui-même : * Ajouter des commentaires et des pièces jointes supplémentaires * Accepter ou rejeter une solution * Fermer un ticket * Recevoir des notifications de mises à jour de ticket * Lire les notes de travail {#customer-service-contributor-users__ul_sp5_pdk_snb} {#customer-service-contributor-users__ul_zvd_kdk_snb} | | Agent de tâche de ticket | Un prestataire, tel qu'un agent du middle office, qui travaille sur un ensemble spécifique de tâches requis pour résoudre un ticket. Ces tâches de ticket : * Sont affectées à l'agent ou à son département ou groupe. * Ciblent une fonction ou une expertise spécifique du département ou du groupe. {#customer-service-contributor-users__ul_lck_k2k_snb} Cet agent utilise généralement un espace de travail pour effectuer ces tâches. Rôle : agent de tâche de ticket (sn_customerservice.case_task_agent​) | Cet utilisateur peut : * Afficher et travailler sur les tâches de ticket qui lui ont été affectées ou qui ont été affectées à son groupe ou département. * Afficher les tickets parents pour les tâches de ticket auxquelles il peut accéder. * Communiquer avec les agents sur le ticket parent via des notes de travail et des commentaires supplémentaires. * Communiquer avec les agents sur d'autres tâches de ticket via des notes de travail et des commentaires supplémentaires. * Accéder aux informations du client nécessaires pour effectuer une tâche de ticket. * Apporter des changements à une tâche de ticket entraînant une mise à jour de l'état ou de l'étape du ticket parent. * Rechercher des articles de la base de connaissances pour aider à traiter la tâche de ticket. {#customer-service-contributor-users__ul_odl_t2k_snb} | [Tableau 1. Description et options du rôle d'utilisateur contributeur] {#customer-service-contributor-users__table_odd_ppj_snb} Les rôles d'utilisateur contributeur sont disponibles avec différents modules d'extension CSM. Pour une description plus détaillée de ces rôles d'utilisateur, consultez [Rôles d'utilisateur contributeur](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/t8t0i8ZDQ5bm~9OHm~LHnQ "Le modèle de données de l'utilisateur contributeur utilise plusieurs rôles pouvant être affectés aux utilisateurs pour contrôler l'accès aux tickets, aux tâches de ticket et aux informations relatives au ticket en fonction de différents besoins professionnels."). ## Champs ajoutés au formulaire de ticket {#customer-service-contributor-users__section_yxv_kzb_3nb} La fonctionnalité des utilisateurs contributeurs ajoute deux champs au formulaire de ticket qui sont utilisés pour identifier le client d'un ticket. Ces champs sont utilisés en plus des champs Compte et Consommateur. {#customer-service-contributor-users__table_lzh_skg_h4b__entry__2} | Champ | Description | |-|-| | Demande d'organisation de services | Ce champ affiche le nom d'une organisation de services. Si ce champ est renseigné et que les champs Compte et Consommateur sont vides, le client du ticket est une organisation de services. Ce champ est inclus dans le module d'extension Service Organization (com.snc.service_organization). | | Demandé par | Ce champ affiche le nom du demandeur. Si ce champ est renseigné et que les champs Compte, Consommateur et Demande d'organisation de services sont vides, le client du ticket est un employé. Ce champ est inclus dans le module d'extension Customer Service (com.sn_customerservice). | [Tableau 2. Champs client ajoutés au formulaire de ticket] {#customer-service-contributor-users__table_lzh_skg_h4b} Le module d'extension Customer Service ajoute deux champs à la section des notes du formulaire de ticket pour les utilisateurs contributeurs. {#customer-service-contributor-users__table_apk_mmj_3nb__entry__2} | Champ | Description | |-|-| | Utilisateurs contributeurs | Lorsqu'un utilisateur ayant le rôle d'agent de tâche de ticket est affecté à une tâche de ticket, l'utilisateur est ajouté au champ Utilisateurs contributeurs. Si un utilisateur est supprimé du champ Affecté à du formulaire de tâche de ticket et qu'il n'est affecté à aucune autre tâche du ticket, il est également supprimé du champ Utilisateurs contributeurs. | | Groupes de contributeurs | Lorsqu'un utilisateur ayant le rôle d'agent de tâche de ticket est affecté à une tâche de ticket, le groupe d'affectation de l'utilisateur est ajouté au champ Groupes de contributeurs. Si un utilisateur est supprimé du champ Affecté à du formulaire de tâche de ticket et qu'aucun autre membre de son groupe d'affectation n'est affecté à aucune autre tâche du ticket, le groupe d'affectation est supprimé du champ Groupes de contributeurs. Si un groupe est supprimé du champ Groupe d'affectation du formulaire de tâche de ticket et que le groupe n'est affecté à aucune autre tâche du ticket, le groupe d'affectation est supprimé du champ Groupes de contributeurs. | [Tableau 3. Champs Contributeur ajoutés au formulaire de ticket] {#customer-service-contributor-users__table_apk_mmj_3nb} ## Créer un ticket pour le créateur d'enregistrement client {#customer-service-contributor-users__section_gmc_3hg_h4b} La fonctionnalité des utilisateurs contributeurs ajoute un créateur d'enregistrement auquel les utilisateurs contributeurs peuvent accéder depuis les portails Customer Service Portal et Consumer Service Portal et qu'ils peuvent utiliser pour créer des tickets. Lors de la création d'un ticket, ce créateur d'enregistrement présente différentes options pour le client dans le champ Pour qui créez-vous ce ticket ?, en fonction des rôles affectés à l'utilisateur connecté. Figure 2. Créer un ticket pour le créateur d'enregistrement client Lorsque l'utilisateur contributeur sélectionne une option, les champs supplémentaires associés à ce type de client s'affichent. {#customer-service-contributor-users__table_ktz_sng_h4b__entry__2} | Option client | Champs supplémentaires | |-|-| | Compte | * Signalé par : l'utilisateur connecté avec le rôle contributeur du compte. * Compte : le nom du compte. * Contact : le contact du compte. {#customer-service-contributor-users__ul_th5_vng_h4b} | | Consommateur | * Signalé par : l'utilisateur connecté avec le rôle contributeur du consommateur. * Consommateur : le nom du consommateur. * Ménage : le ménage dont le consommateur fait partie. {#customer-service-contributor-users__ul_awj_b4g_h4b} | | Emplacements de l'entreprise | * Signalé par : l'utilisateur connecté avec le rôle contributeur de l'organisation de services. * Demande de l'emplacement de l'entreprise : le nom de l'organisation de services demandant de l'aide. * Demande d'assistance des emplacements de l'entreprise : le nom de l'organisation de services à partir de laquelle la demande d'assistance de la Demande de l'emplacement de l'entreprise émane. {#customer-service-contributor-users__ul_st5_j4g_h4b} | | Moi-même | Signalé par : l'utilisateur connecté avec le rôle auto-contributeur. | [Tableau 4. Champs de type client ajoutés à Créer un créateur d'enregistrement de ticket client] {#customer-service-contributor-users__table_ktz_sng_h4b}Les champs supplémentaires sur le créateur d'enregistrement qui sont communs à toutes les options du client incluent Priorité, Canal, Sujet et Description. ## Afficher les listes d'enregistrements sur les portails Customer Service Portal et Consumer Service Portal {#customer-service-contributor-users__section_hwj_crg_h4b} Le widget Mes listes sur les portails Customer Service Portal et Consumer Service Portal comprend différents filtres pour l'affichage des enregistrements. Figure 3. Widget Mes listes sur le portail Customer Service Portal En fonction des rôles affectés à l'utilisateur connecté, ce widget affiche les filtres suivants. {#customer-service-contributor-users__table_hxt_4yg_h4b__entry__2} | Utilisateur contributeur | Filtres Mes listes | |-|-| | Contributeur du compte | Tickets pour Comptes | | Contributeur du consommateur | Tickets pour Consommateurs | | Contributeur de l'organisation de services | * Mes tickets pour les emplacements de l'entreprise : tickets créés par l'utilisateur contributeur pour le compte de ses emplacements de l'entreprise. * Tous les tickets pour les emplacements de l'entreprise : tous les tickets créés pour le compte des emplacements de l'entreprise du collaborateur, indépendamment de qui a créé le ticket. {#customer-service-contributor-users__ul_ck3_5yg_h4b} | | Auto-contributeur | Tickets pour moi-même | | Contributeur de la relation | Affiche les filtres en fonction des relations établies pour cet utilisateur. * Mes tickets pour Comptes : tickets créés par l'utilisateur contributeur pour le compte des comptes pour lesquels l'utilisateur est un chargé de clientèle. * Tous les tickets pour Comptes : tous les tickets créés pour le compte des comptes pour lesquels l'utilisateur est un chargé de clientèle, indépendamment de qui a créé le ticket. * Mes tickets pour Consommateurs : tickets créés par l'utilisateur contributeur pour le compte des consommateurs ou ménages pour lesquels l'utilisateur est un gestionnaire des relations. * Tous les tickets pour Consommateurs : tous les tickets créés pour le compte des consommateurs ou ménages pour lesquels l'utilisateur est un gestionnaire des relations, indépendamment de qui a créé le ticket. {#customer-service-contributor-users__ul_rnc_hzg_h4b} Pour plus d'informations, consultez [Base du modèle de service Relations](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WUHNJ6EkQYfXA8jXeko__A "Créez des relations entre un agent et un client ou entre deux consommateurs pour fournir un accès supplémentaire aux données client."). | [Tableau 5. Filtres Mes listes] {#customer-service-contributor-users__table_hxt_4yg_h4b} ## Accéder aux tâches de ticket {#customer-service-contributor-users__section_rdc_j1c_3nb} Les utilisateurs disposant du rôle d'agent de tâche de ticket peuvent afficher et consulter les tâches de ticket dans les listes, sur les tableaux de bord et sur les pages de destination. Utilisez des widgets pour afficher les tâches de ticket sur les tableaux de bord et les pages de destination. {#customer-service-contributor-users__table_rdw_j4j_3nb__entry__2} | Widget | Informations sur la tâche affichées | |-|-| | Mes tâches de ticket | Ce widget inclut les informations suivantes pour chaque tâche de ticket : * Numéro de tâche * État * Objet * Priorité * Numéro du ticket * Brève description du ticket {#customer-service-contributor-users__ul_gvl_v1c_3nb} | | Tâches de ticket de mon groupe | Ce widget inclut les informations suivantes pour chaque tâche de ticket : * Numéro de tâche * État * Objet * Priorité * Affecté à * Numéro du ticket * Brève description du ticket {#customer-service-contributor-users__ul_g33_x1c_3nb} | [Tableau 6. Widgets pour afficher les tâches de ticket] {#customer-service-contributor-users__table_rdw_j4j_3nb} Remarque : Si un playbook est disponible, le système ouvre la tâche de ticket dans le playbook. Si aucun playbook est disponible, le système ouvre le formulaire de tâche de ticket. En fonction des rôles affectés, les utilisateurs contributeurs peuvent voir différents modules dans CSM Agent Workspace et dans l'espace de travail configurable CSM. {#customer-service-contributor-users__table_qxh_f5h_3nb__entry__2} | Rôle | Modules | |-|-| | Agent de tâche de ticket \[sn_customerservice.case_task_agent\] | Les utilisateurs ayant le rôle d'agent de tâche de ticket ont accès à ces modules : * Tâche de ticket : inclut les tâches de ticket auxquelles l'utilisateur a accès. * Mes tâches de ticket * Mes éléments ouverts * Non affecté pour mes groupes * Mes tâches accessibles {#customer-service-contributor-users__ul_iz5_bvh_3nb} * Clients : inclut un accès en lecture seule aux informations du client. * Comptes * Partenaires * Contacts * Consommateurs * Ménages * Membres du ménage {#customer-service-contributor-users__ul_cfw_t5h_3nb} {#customer-service-contributor-users__ul_it5_h5h_3nb} | | Visionneur de tâche de ticket \[sn_customerservice.case_task_viewer\] | Les utilisateurs ayant le rôle de visionneur de tâche de ticket ont accès à Toutes les tâches du module Tâche de ticket. | | Visionneur de contributeur de ticket \[sn_customerservice.case_contributor_viewer\] | Les utilisateurs ayant le rôle de visionneur de contributeur de ticket ont accès à Mes tâches de contribution du module Tâche de ticket. | | Visionneuse de tickets \[sn_customerservice.case_viewer\] | Les utilisateurs disposant du rôle de visionneur de ticket peuvent afficher les tickets auxquels ils ont accès dans le module Tickets. | [Tableau 7. Accès au module par rôle] {#customer-service-contributor-users__table_qxh_f5h_3nb} ## Accès de l'agent de tâche de ticket aux informations du client {#customer-service-contributor-users__section_tjf_rzb_3nb} Les utilisateurs ayant le rôle d'agent de tâche de ticket ont un accès en lecture seule à certaines des informations du client pour le ticket parent. * Pour les tickets B2B : enregistrements des comptes et contacts, y compris les adresses, les produits vendus et la base d'installation. * Pour les tickets B2C : enregistrements des consommateurs et ménages, y compris les adresses, les produits vendus, la base d'installation et le chef de ménage. * Pour les tickets d'emplacement de l'entreprise : enregistrements de l'organisation de services, y compris les informations de contact internes. {#customer-service-contributor-users__ul_s3m_vzb_3nb} **Tâches associées** * [Configurer les utilisateurs contributeurs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wU6YI7SrxvBs62Kw92jp9w "Le module d'extension CSM Contributor User vous permet d'engager les équipes du middle office dans la résolution des problèmes et la réponse aux demandes des clients.") **Référence associée** * [Rôles d'utilisateur contributeur](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/t8t0i8ZDQ5bm~9OHm~LHnQ "Le modèle de données de l'utilisateur contributeur utilise plusieurs rôles pouvant être affectés aux utilisateurs pour contrôler l'accès aux tickets, aux tâches de ticket et aux informations relatives au ticket en fonction de différents besoins professionnels.")