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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

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workflow :

    - Customer and Industry


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# Utiliser Proactive Customer Service Operations

# Utiliser Proactive Customer Service Operations {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Surveillez les produits et services de vos clients afin d'identifier les problèmes de façon proactive, d'informer les clients touchés et de résoudre rapidement les problèmes.
Différents rôles sont requis pour Proactive Customer Service Operations en fonction des tâches que vous effectuez.

Certaines tâches s'appliquent uniquement si vous utilisez l'intégration Gestion des événements sur CSM Agent Workspace ou l'interface Now Platform. Ils sont notés en haut de chaque tâche.
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| Rôle | Tâches |
|-|-|
| evt_mgmt_admin, evt_mgmt_operator Remarque : Ces rôles s'appliquent uniquement si vous utilisez l'intégration avec Gestion des événements. | Créez des alertes et des tickets proactifs à partir d'alertes. |
| sn_customerservice_agent | Proposez des tickets proactifs en tant que candidats de tickets principaux, travaillez sur des tickets proactifs et fermez-les. |
| sn_customerservice_manager | Examinez et acceptez un ticket proactif comme ticket principal et créez des tickets enfants. Associez les pannes à des tickets ou créez une panne pour un ticket. Suivez les indicateurs clés de performance (KPI) afin de comprendre le degré de proactivité des équipes pour identifier et communiquer les problèmes ayant une incidence sur les clients. Pour plus d'informations, consultez [Tableau de bord Proactive Customer Service - Avancé](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yT~TplUyZxHrQzvaQxIt~A "Le tableau de bord Proactive Customer Service - Avancé aide les gestionnaires du service client à suivre les indicateurs clés de performance (KPI) afin de comprendre leur degré de proactivité dans l'identification et la communication des problèmes ayant une incidence sur les clients. Le tableau de bord permet également aux gestionnaires du service client d'évaluer l'impact des pannes sur l'entreprise au fil du temps."). |
| sn_majorissue_mgt.major_issue_manager | Créez des tickets proactifs. Examinez et acceptez des tickets proactifs comme tickets principaux et créez des tickets enfants. Associez les pannes à des tickets ou créez une panne pour un ticket. |
[Tableau 1. Rôles requis]

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**Tâches associées**   

* [Afficher la base d'installation dans Espace de travail configurable de CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IMBxEJlgVUscRkpv_ETzng "Affichez la base d’installation d’un client pour Espace de travail configurable de CSM identifier rapidement le support dont il a besoin, ainsi que les possibilités d’adoption et de vente incitative.")
* [Afficher les informations sur la base d'installation à partir du Customer Service Portal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qWfAxB6IJD8_hVEcUzv3uQ "Affichez une liste de base d'installation pour suivre les instances mises en service pour votre compte ainsi que les produits ou services qui s'exécutent sur elles.")
* [Créer un ticket pour une base d'installation à partir de la page d'accueil de Customer Service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Q9vWIKSCKd9g2pVy5L~kMw "Créez un ticket à propos d'une question ou d'un problème sur votre base d'installation à partir de la page d'accueil de Customer Service.")
* [Afficher des informations sur les produits vendus dans Espace de travail configurable de CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5Wr2LSr2J7litPQVDR_bcw "Permettez aux agents et aux gestionnaires du service client de voir les produits vendus et les offres de services associées au produit vendu pour un compte ou un client.")