Task Intelligence pour le service clientèle

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 4 minutes de lecture

    • Task Intelligence for Customer Service offre plusieurs fonctionnalités d’IA telles que la détection de la langue, la catégorisation des enregistrements, l’analyse des sentiments et l’intelligence documentaire. Ces fonctionnalités automatisent plusieurs tâches de routine sur le cycle de vie du ticket et permettent aux agents de se concentrer sur la résolution des tickets complexes.

    Figure 1. Fonctionnalités de Task Intelligence sur le formulaire Ticket
    Formulaire de ticket avec des fonctionnalités d’intelligence des tâches en surbrillance qui automatisent les tâches courantes tout au long du cycle de vie du ticket. Pour la description du texte, consultez la table des fonctionnalités d’Intelligence des tâches pour le service clientèle.
    Tableau 1. Fonctionnalités de Task Intelligence for Customer Service
    Fonctionnalité Description
    Catégorisation des enregistrements
    Task Intelligence for Customer Service fournit les types de catégorisations suivants :
    • Catégorisation des enregistrements multilingues : utilisez un modèle d’apprentissage machine qui comprend l’anglais, le français, l’allemand et l’espagnol pour évaluer le texte dans les e-mails et les enregistrements créés dans différentes langues, et pour prédire et remplir automatiquement les champs des enregistrements dans la table Ticket, les tables qui étendent la table Ticket et la table Interaction.

      Cette fonctionnalité utilise un modèle d’apprentissage machine pour prendre en charge plusieurs langues de sorte que vous n’avez plus besoin d’un modèle par langue. Le modèle peut également prendre en charge d’autres langues sur demande.

    • Catégorisation des enregistrements basée sur les pièces jointes : utilisez un modèle d’apprentissage machine pour analyser les e-mails ou enregistrer le texte et les pièces jointes, et renseigner automatiquement les champs sur les enregistrements de tickets et d’interactions en fonction des signaux contenus dans le texte.

      Cette fonctionnalité évalue le texte dans l’objet et le corps de l’e-mail, la description brève et la description de l’enregistrement, ainsi que les pièces jointes, et utilise toutes ces informations pour prédire les valeurs de champ. Par conséquent, vous pouvez intégrer les prédictions à n’importe quel moteur d’acheminement et acheminer automatiquement les enregistrements vers le Centre de services approprié en fonction de ces valeurs.
    Analyse des sentiments
    Détectez et affichez le sentiment initial et continu des tickets de service client en évaluant le texte suivant :
    • Objet et corps de l'e-mail
    • Brève description et description du ticket
    Aidez les agents à évaluer les émotions des clients et à mieux classer leur travail par ordre de priorité tout en leur permettant d'offrir des expériences client plus empathiques et compatissantes.

    L’analyse des sentiments est actuellement disponible en anglais.
    Détection des langues

    Identifiez la langue utilisée pour créer un ticket de service clientèle et ajoutez la langue au champ Langue de l’enregistrement de ticket. Cette fonctionnalité peut identifier jusqu'à 20 langues différentes.

    Ajoutez la langue identifiée au ticket en tant que compétence, qui est stockée dans la table Compétences de la tâche. Cette table peut être configurée comme une liste connexe sur le formulaire Ticket.

    Utilisez la langue identifiée pour acheminer les tickets vers des groupes d'affectation et des agents ayant les compétences linguistiques nécessaires.
    Document Intelligence

    Document Intelligence réduit le temps nécessaire pour résoudre le ticket en automatisant certaines des tâches courantes relatives aux tickets, ce qui permet aux agents de se concentrer sur la résolution des tickets plus complexes.

    Extrayez les informations pertinentes de fichiers PDF et images, tels que des numéros de carte de crédit, noms de fournisseurs ou adresses de clients, et ajoutez ces informations aux champs du ticket.
    Task Intelligence Admin Console

    La console d’administration fournit une interface conviviale que vous pouvez utiliser pour créer, former et déployer des modèles d’apprentissage machine afin de prédire les valeurs de champ pour les enregistrements, extraire les sentiments et détecter la langue.

    Les modèles offrent des options flexibles pour renseigner automatiquement les valeurs des enregistrements ou pour fournir uniquement des recommandations, en fonction du niveau de sensibilité de ces champs. Une autre option permettant d'exécuter le modèle en arrière-plan à des fins de surveillance uniquement est également disponible.
    Expérience administrateur IntelDoc L’application Intelligence documentaire inclut l’expérience d’administrateur IntelDoc, qui fournit une interface facile à utiliser que vous pouvez utiliser pour effectuer les opérations suivantes :
    • Créer et configurer des cas d’utilisation de traitement de documents
    • Surveiller les performances des cas d’utilisation d’Intelligence documentaire
    Pour plus d’informations, consultez Créer un cas d’utilisation Intelligence documentaire.

    Demander des applications dans l'App Store

    Visitez le site Web ServiceNow Store pour découvrir toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la procédure à suivre pour soumettre des demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les ServiceNow Storenotes de publication relatives à l'historique des versions.

    Application Task Intelligence for Customer Service

    L'application Task Intelligence for Customer Service (com.snc.csm_ml_task) est disponible depuis le ServiceNow Store. Cette application présente les dépendances de modules d'extension suivantes :

    • Intelligence prédictive pour Gestion du service clientèle (com.snc.csm_ml)
    • Service client (com.sn_customerservice)
    • Skills Management (com.snc.skills_management)
    • Dynamic Translation (com.glide.dynamic_translation)
    • Service de détection des langues ServiceNow Spoke (com.glide.language_detection_spoke)
    • Predictive Intelligence - Task Intelligence (com.glide.platform_ml_task)
    • Centre d’administration pour Task Intelligence (com.sn_ti_admin)

    Configurer Task Intelligence pour Customer Service

    Après avoir installé l’application Intelligence des tâches pour Service clientèle, vous pouvez configurer les différentes fonctionnalités et utiliser la console d’administration Intelligence des tâches pour créer des modèles. Pour en savoir plus, consultez :

    Utilisation d’Intelligence des tâches pour Customer Service

    Utilisez les fonctionnalités Intelligence des tâches pour effectuer les tâches suivantes :
    • Créez des modèles de prédiction de champ et de sentiment pour les enregistrements de tickets et d’interactions
    • Examiner et soumettre les valeurs extraites par Intelligence documentaire
    • Passer en revue l’historique des analyses et des prédictions de Task Intelligence
    Pour en savoir plus sur ces tâches, reportez-vous à la rubrique Utiliser Intelligence des tâches pour Service clientèle.