Intégration à Exploration de processus
Intégrez Gestion du service clientèle l’application Exploration de processus pour analyser les processus pertinents pour vos KPI et identifier les goulots d’étranglement associés aux tickets du service clientèle.
Pour plus d’informations sur l’activation du pack de contenu Exploration de processus pour CSM, reportez-vous à la section Activate Process Mining content packs.
Utilisateur final et rôles
Si vous disposez des rôles requis, vous pouvez utiliser Analyst Workbench pour accéder aux visualisations des données de workflow de processus et aux outils d'analyse des données relatives aux tickets de service client. Pour plus d’informations, reportez-vous à la rubrique Vue d’ensemble d’Analyst Workbench.
Les combinaisons de rôles suivantes sont requises pour utiliser l'application Exploration de processus avec Gestion du service clientèle.
| Rôle Exploration de processus | Rôle Gestion du service clientèle |
|---|---|
| sn_process_optimization_admin | sn_customerservice_manager |
| sn_process_optimization_power_user | sn_customerservice_manager |
| sn_process_optimization_analyst | sn_customer_service_agent |
Projet d'optimisation pour les tickets de service client
Le pack de contenu Exploration de processus pour CSM (com.snc.csm_process_optimization) ajoute un projet prédéfini qui inclut une définition prédéfinie du modèle de processus des cas du service clientèle pour les cas du service clientèle. Par défaut, le projet Tickets de service client filtre les tickets de service client pour les deux derniers trimestres. Vous pouvez également configurer un nouveau projet de processus en fonction du projet prédéfini. Pour plus d’informations, consultez Créer un projet à l’aide de la plateforme ServiceNow.
- Utilisez des définitions d'activité pour comprendre les transitions d'états telles que les tickets passant de l'état Travail en cours à l'état Solution proposée et analyser les processus liés tels que les enregistrements de problème (PRB).
- Utilisez des définitions de répartition pour filtrer les enregistrements et analyser une carte de processus par catégories. Par exemple, vous pouvez filtrer les données des tickets du service client selon différents canaux, produits, groupes d'affectation et emplacements.
Initiative Gestion de l'amélioration continue pour les tickets de service client
Si l'application Continual Improvement Management (CIM) est activée, vous pouvez également utiliser le projet CIM depuis l'Analyst Workbench pour suivre la progression des initiatives d'amélioration pour les tickets de service client. L’initiative d’amélioration et le modèle d’exploration de processus sont automatiquement liés. Pour plus d’informations, consultez Intégration à Gestion de l’amélioration continue.
Analyse des performances pour les tickets de service client
Si l'application Analyse des performances est activée, vous pouvez également utiliser les configurations de modèle disponibles pour ouvrir l'application Exploration de processus à partir d'un indicateur Performance Analytics (PA) en fonction des données de ticket de service client. Pour plus d’informations, consultez Intégration à Analyse des performances (PA).