--- sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service clientèle Xanadu ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # État de l'intégrité du service pour la base d'installation # État de l'intégrité du service pour la base d'installation {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture Consultez l'état de l'intégrité de la base d'installation d'un client en temps réel. Corréler les problèmes des clients à l'intégrité opérationnelle de leur base d'installation afin de fournir des réponses plus éclairées à vos clients. ## Vue d'ensemble du suivi de l'intégrité du service {#service-health-pcso__section_qhc_jt4_sjb} L'intégration entre Gestion du service clientèle et la console Event Management d'IT Operations Management vous permet de suivre l'état de l'intégrité du service de la base d'installation d'un client. Lorsqu'un problème affecte un ou plusieurs éléments de base d'installation et qu'une alerte est créée, la sévérité de l'alerte est calculée dans Event Management. Elle est calculée selon les règles de calcul de l'impact des alertes. En fonction de la sévérité de l'alerte, l'état de l'intégrité de chaque élément de base d'installation est calculé. Les agents du service client peuvent consulter l'état de l'intégrité du service des éléments de base d'installation pour un compte ou un ticket dans Gestion du service clientèle. Pour en savoir plus sur le mode de calcul de la gravité d'une alerte, consultez [Calcul de l'impact d'une alerte](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_EMImpactCalculation&version=xanadu&pubname=xanadu-it-operations-management&ft:locale=en-US). Pour fournir l'état de l'intégrité du service pour un élément de base d'installation dans Gestion du service clientèle, les champs suivants sont mappés.{#service-health-pcso__table_vmm_yjw_vjb__entry__2} | Event Management (em_impact_status table) | Gestion du service clientèle (sn_install_base_item table) | |-|-| | Service aux entreprises | Contexte de service | | Identificateur d'élément | ID d'élément de configuration | | Sévérité | État de l'intégrité | [Tableau 1. Champs de gestion des événements pour le calcul des alertes] {#service-health-pcso__table_vmm_yjw_vjb} Remarque : L'état de l'intégrité du service est affiché uniquement si l'élément de base d'installation est associé à la fois à un élément de configuration (CI) et à un contexte de service. Le contexte du service est le service aux entreprises associé au CI sous-jacent pour calculer l'impact dans Event Management. Pour plus d'informations sur les services aux entreprises, consultez la leçon 2 du [Guide de l'opérateur Event Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=operator-application-services&version=xanadu&pubname=xanadu-it-operations-management&ft:locale=en-US). L'état de l'intégrité du service est affiché dans Gestion du service clientèle comme suit. {#service-health-pcso__table_brq_pgf_3jb__entry__2} | Sévérité de l'alerte (Event Management) | État de l'intégrité du service dans les formulaires de compte et de ticket (Gestion du service clientèle) | |-|-| | Critique | Critique : les ressources ne sont pas fonctionnelles ou des problèmes critiques sont imminents. | | Majeure | Majeur : la fonctionnalité majeure est gravement altérée ou les performances se sont dégradées. | | Mineure | Mineur : une perte partielle et non critique de fonctionnalité ou une dégradation des performances s'est produite. | | Warning | Avertissement : surveillance requise, même si la ressource est toujours fonctionnelle. | | Info | Normal : pas de sévérité. Une alerte est créée. La ressource est toujours fonctionnelle. | | Effacer | Normal | | Vide/Null | Non disponible | [Tableau 2. Alertes d'état de santé] {#service-health-pcso__table_brq_pgf_3jb} Pour plus d'informations sur la gravité des alertes, consultez la leçon 1 du [guide de l'opérateur Event Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=operator-application-services&version=xanadu&pubname=xanadu-it-operations-management&ft:locale=en-US). ## Rôles {#service-health-pcso__section_idp_kv4_sjb} En tant qu'administrateur système, configurez les vues de formulaire pour ajouter les champs Contexte de service, État de l'intégrité et Dernière mise à jour de l'état de l'intégrité aux formulaires pertinents. En tant qu'agent du service client, vous pouvez consulter l'état de l'intégrité du service des éléments de base d'installation sur le formulaire de compte ou de ticket. ## Informations sur l'activation {#service-health-pcso__section_jy3_ht4_sjb} Cette fonctionnalité nécessite le module d'extension Proactive Customer Service Operations with Event Management (com.snc.proactive_cs_itom). **Concepts associés** * [Intégration à Event Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hUsy0OpQUHI9fl45JVLufQ "Créez des tickets de manière proactive à partir d'alertes manuellement ou via l'automatisation. Suivez les comptes et l'état de l'intégrité des éléments de base d'installation correspondants affectés par l'alerte afin de mieux corréler les problèmes des clients et de fournir des réponses plus rapidement.") **Tâches associées** * [Configurer les vues de formulaire pour Proactive Customer Service Operations](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nD~QhJ8R8jYcQPJtr5pZ7Q "Configurez la mise en page du formulaire et les listes connexes pour les différentes vues des formulaires de ticket, d'élément de base d'installation et de compte pour afficher les champs dont vous avez besoin.") * [Suivre l'intégrité du service des éléments de base d'installation dans Agent Workspace](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/s0~K8UQyMpLdOZVTfAmYug "Suivez l'état opérationnel des éléments de base d'installation appartenant à un compte afin de mieux corréler les problèmes des clients et de fournir des réponses plus rapidement.")