Configurer l'acheminement et l'affectation de tickets

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 1 minute de lecture

    • La fonctionnalité d'acheminement de tickets utilise des règles de correspondance et des règles d'affectation pour identifier les tickets qui remplissent certaines conditions, puis les acheminer vers des agents du service client.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Les règles de correspondance sont basées sur deux ensembles définis de conditions : un ensemble qui identifie des attributs de ticket spécifiques et un autre ensemble qui identifie les ressources d'agent les plus adaptées pour gérer les tickets avec ces attributs.

    Les règles d'affectation affectent automatiquement des tâches aux utilisateurs et aux groupes lorsque les conditions d'une règle de correspondance sont réunies. Créez une règle d'affectation pour une règle de correspondance à l'aide du lien connexe Créer une règle d'affectation du formulaire Règle de correspondance.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Service clientèle > Administration > Configuration guidée.
    2. Sur la page de mise en route de Guided Setup, cliquez sur Premiers pas.
    3. Dans la catégorie Gestion des tickets, affichez la liste des tâches de configuration de la fonctionnalité.
      Tableau 1. Acheminement et affectation de ticket
      Tâche Description
      Créer des règles de correspondance pour l'acheminement des tickets Les règles de correspondance sont basées sur deux ensembles définis de conditions : un ensemble qui identifie des attributs de ticket spécifiques et un autre ensemble qui identifie les ressources d'agent les plus adaptées pour gérer les tickets avec ces attributs.
      Créer des règles d'affectation pour l'acheminement des tickets Les règles d'affectation affectent automatiquement des tâches aux utilisateurs et aux groupes lorsque les conditions d'une règle de correspondance sont réunies.
    4. Pour effectuer une tâche, cliquez sur Configurer.

      Ce bouton ouvre la page dans votre instance, là où la configuration est effectuée.