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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Configurer l'acheminement et l'affectation de tickets

# Configurer l'acheminement et l'affectation de tickets {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

La fonctionnalité d'acheminement de tickets utilise des règles de correspondance et des règles d'affectation pour identifier les tickets qui remplissent certaines conditions, puis les acheminer vers des agents du service client.

## Avant de commencer

Rôle requis : admin

## Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Les règles de correspondance sont basées sur deux ensembles définis de conditions : un ensemble qui identifie des attributs de ticket spécifiques et un autre ensemble qui identifie les ressources d'agent les plus adaptées pour gérer les tickets avec ces attributs.

Les règles d'affectation affectent automatiquement des tâches aux utilisateurs et aux groupes lorsque les conditions d'une règle de correspondance sont réunies. Créez une règle d'affectation pour une règle de correspondance à l'aide du lien connexe Créer une règle d'affectation du formulaire Règle de correspondance.

## Procédure

1. Accédez à la ToutService clientèleAdministrationConfiguration guidée.
2. Sur la page de mise en route de Guided Setup, cliquez sur Premiers pas.
3. Dans la catégorie Gestion des tickets, affichez la liste des tâches de configuration de la fonctionnalité.  
   {#configure-case-routing-assignment__table_pz1_qqv_llb__entry__2}

   | Tâche | Description |
   |-|-|
   | Créer des règles de correspondance pour l'acheminement des tickets | Les règles de correspondance sont basées sur deux ensembles définis de conditions : un ensemble qui identifie des attributs de ticket spécifiques et un autre ensemble qui identifie les ressources d'agent les plus adaptées pour gérer les tickets avec ces attributs. |
   | Créer des règles d'affectation pour l'acheminement des tickets | Les règles d'affectation affectent automatiquement des tâches aux utilisateurs et aux groupes lorsque les conditions d'une règle de correspondance sont réunies. |
   [Tableau 1. Acheminement et affectation de ticket]

   {#configure-case-routing-assignment__table_pz1_qqv_llb}
4. Pour effectuer une tâche, cliquez sur Configurer.  
   Ce bouton ouvre la page dans votre instance, là où la configuration est effectuée.
{#configure-case-routing-assignment__steps_ckx_sxc_kjb}
**Référence associée**   

* [Routage et affectation des tickets de service client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/x3aTkTJeOXEpI6EDgAEjDw "La fonctionnalité d'acheminement des tickets utilise des règles de correspondance et d'affectation pour identifier les tickets qui remplissent certaines conditions, puis les acheminer vers des agents du service client.")