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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

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workflow :

    - Customer and Industry


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# Créer un ticket proactif à partir d'une alerte

# Créer un ticket proactif à partir d'une alerte {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture

Créez un ticket pour la base d'installation d'un client affectée par une alerte afin d'anticiper les problèmes des clients et de les traiter de manière proactive.

## Avant de commencer

Rôle requis : evt_mgmt_admin, evt_mgmt_operator

## Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Remarque :  
Cette tâche s'applique uniquement si vous utilisez l'intégration Gestion des événements sur CSM Agent Workspace ou l'interface Now Platform.

Un ticket proactif est un ticket créé pour le compte des clients dont la base d'installation est directement affectée par une alerte. Vous pouvez ouvrir un ticket proactif manuellement ou via l'automatisation. Les agents du service client travaillent ensuite sur les tickets. Depuis le formulaire Alerte, vous pouvez également suivre les éléments de base d'installation affectés par l'alerte.

Si la règle Créer un ticket proactif est activée, un ticket est créé automatiquement lorsqu'un incident est créé à partir d'une alerte et que le système a déterminé que des éléments de base d'installation de clients externes sont affectés. Pour plus d'informations, consultez [Activer une règle d'alerte pour créer automatiquement un ticket proactif à partir d'une alerte](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3WYzOZmaKGzQFW48zMNj4Q "Configurez une règle d'alerte pour créer automatiquement un ticket proactif lorsqu'un incident est créé à partir d'une alerte qui possède un ou plusieurs éléments de base d'installation affectés.").

ITOM Event Management calcule les services (CI) impactés par une alerte et remplit la table em_impacted_ci_table avec les services impactés (CI) et le CI d'alerte sur l'alerte donnée.

La liste connexe Base d'installation affectée du formulaire d'alerte affiche les éléments de base d'installation qui sont liés aux services impactés (CI).

Le bouton Actualiser les éléments de base d'installation affectés du formulaire d'alerte recalcule les services impactés (CI) et met à jour la table em_impacted_ci_table et les éléments de base d'installation affectés en fonction des derniers changements. Pour plus d'informations, consultez [Calcul de l'impact de l'alerte](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_EMImpactCalculation&version=xanadu&pubname=xanadu-it-operations-management&ft:locale=en-US).

## Procédure

1. Accédez à la ToutEspace de travail d'agentPage d'accueil d'Espace de travail d'agentListesToutes les alertes.
2. Cliquez sur l'alerte pour laquelle vous souhaitez créer un ticket.
3. Pour suivre les éléments de base d'installation affectés par l'alerte, cliquez sur Actualiser les éléments de base d'installation affectés.  
   Ces éléments sont répertoriés dans la liste connexe Éléments de base d'installation affectés du formulaire d'alerte. La liste Éléments de base d'installation affectés n'est pas mise à jour automatiquement. Vous devez donc actualiser les éléments de base d'installation chaque fois que vous ouvrez une alerte.
4. Cliquez sur Créer un ticket.  
   Remarque :  
   si l'option Créer un ticket n'est pas affichée, cliquez sur ...
5. Renseignez le champ Brève description et les autres champs selon vos besoins.
6. Cliquez sur Envoyer.  
   Un ticket proactif est créé et le numéro de ticket est ajouté au champ Ticket du formulaire d'alerte.  
   La priorité du ticket est définie en fonction de la sévérité de l'alerte. Les agents du service client peuvent alors agir en conséquence. {#case-alert-workspace__table_psz_ryv_cjb__entry__2}

   | Gravité de l'alerte | Priorité du ticket |
   |-|-|
   | Critique | Critique |
   | Majeure | Élevé |
   | Mineure | Modéré |
   | Warning | Faible |
   | Info | Faible |
   [Tableau 1. Priorité des tickets basée sur la gravité de l'alerte]

   {#case-alert-workspace__table_psz_ryv_cjb}